Sirvides Autor "Karpenko, Julia" järgi
Näitamisel1 - 20 24-st
Tulemused lehekülje kohta
Sorteerimise valikud
Nimetus Piiratud juurdepääs Automüügi- ja teeninduse salongi rajamise tasuvusanalüüs(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2020) Kasari, Kaspar; Karpenko, JuliaRajatava kasutatud sõidukite müügisalongi ning remondikoja eesmärgiks on pakkuda kvaliteetset teenust ning müüa kontrollitud ja hästi hooldatud kasutatud sõidukeid Rapla linnas. Enne tegevuse alustamis oleks vaja rajada vajalik hoone koos sisseseadega. Salong koos teenindusega plaanitakse rajada Rapla linna aadressile tallinna maantee 50. Hoone rajatakse AS Raes finantseerimisel ning ei kasutata muud kapitali ning finantseerimisvõimaluseid. Rajatavasse salongi koos teenindusega on plaanis luua 7 töökohta. Nimetatud töökohtadeks oleks 3 autotehnikut, 1 diagnostik, 1 töökoja meister, 1 sõidukite müügispetsialist ning viimaseks lisavarustuse müügispetsialist, kelle ülesandeks on ka hoone puhastamine. Ettevõtte töötajatele plaanitakse maksta Raplamaa keskmist brutopalka. Kasutatud sõidukite salongina puuduvad Rapla linnas ning Raplamaal konkurendid, kuid remondikojal on Rapla linnas mitmeid otseseid konkurente. Suurimateks peab AS Raes oma konkurentidest Rehvikeskus OÜ ning Seersant M&A OÜ, võttes arvesse konkurentide asukohta, teenuste hinda ning töökoja võimekust. Loodava salongi ning remonditöökoja tugevusteks on olemasolev kliendibaas, hea asukoht, professionaalne meeskond, kvaliteetsed ning modernsed seadmed. Lisaks puuduvad kasutatud sõidukite müügiga tegelevad konkurendid ehk ettevõtted. Nõrkusteks on kindlasti suur investeering, hoolduse- ja remondi konkurendid ning professionaalse meeskonna leidmine. Lisaks koostas autor ka kliendi- ning turu-uuringu, milles osales Rapla linna ning Raplamaa elanikud. Küsitluse tulemustes tuli välja, et suurem enamus vastanutest sooviks Rapla linna kasutatud sõidukite müügisalongi koos teenindusega. Vastanutest 84 % vastas, et sooviks nimetatud salongi Rapla linna. Tuvastati ka, et lausa 48 % vastajatest sooviks enda kasutatud sõidukit hooldada samas ettevõttes, kus ta oli endale nimetatud sõiduki soetanud. Planeeritava kasutatud sõidukite salongi ning remonditöökoja tasuvusanalüüsis koostas autor kaks arvutust, milleks oli 50 % ning 75 % väljamüügiga tasuvusaja arvutamine. Mõlema arvutuse vastused tulid erinevad. Tasuvusaeg 50 % väljamüügiga on 9.04 aastat ning 75 % väljamüügiga koguni 3.29 aastat. Autor peab reaalsemaks esimestel aastatel kindlasti 50 % väljamüügiga ehk tasuvusajaks 9.04 aastat. Investeering tasub ära ligi üheksa aastaga ning antud tulemus on küllaltki hea.Nimetus Piiratud juurdepääs Autoremonditöökoja lisa tööposti planeerimine ettevõtte KR Tehnik OÜ näitel(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2020) Jürvetson, Janre; Karpenko, JuliaLõputöö arenguobjektiks oli ettevõte KR Tehnik OÜ ja tema töökeskkond. Töökoda on populaarsust kogumas ning seistakse silmitsi probleemiga, kus ei suudeta klientide vajadusi piisavalt kiiresti rahuldada. Selleks, et välja selgitada kitsaskohad, tutvuti hetkeolukorraga ruumides ja töökorralduses. Klientide arvamuse välja selgitamiseks korraldati küsitlus. Selgus, et suurem osa osalenutest kasutavad töökoja teenuseid. Inimesed, kellel on uuemad sõidukid hooldavad neid margiesindustes ja kohaliku teenusepakkuja pikad ootejärjekorrad neid ei puuduta. Üks osa pole aga rahul, et nad peavad pikalt ootama. Nende soov on saada oma sõidukid kiiremini korda ning on leidnud selleks alternatiivseid võimalusi. Lõputööle püstitatud eesmärk sai täidetud ja on olemas põhjalik analüüs erinevatest lahendustest ning kuidas nende vahel kaaluti. Informatsiooni koguti tööprotsesse jälgides, juhatuse poolt tulnud informatsiooni ning küsitlusega. Välja on toodud investeeringud, millega on vaja arvestada lahenduste täide saatmiseks ning leitud on ka lisanduvate regulaarsete kulutuste suurused. Lõputöö valmimise ajaks on hakatud leitud lahendust ka realiseerima. Palgatud on mehhaanik ning rakendatud ta tööle.Nimetus Embargo Järelteeninduse kvaliteedi parendamine ettevõttes Catwees OÜ(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2024-01-08) Tšava, Janar; Karpenko, JuliaKäesoleva lõputöö raames uuriti järelteeninduse kvaliteeti ja klientide rahulolu Catwees OÜ Tartu esinduses. Uuritavaks probleemiks on järelteeninduse kvaliteedi langus ja klientide kaebuste kasv. Lõputöö eesmärgiks oli kaardistada olukorda ja tuvastada probleemi süvenemise juurpõhjused ning pakkuda võimalikud lahendused sõidukite hoolduse ja remondi kvaliteedi tõstmiseks ja seeläbi klientide lojaalsuse parendamiseks. Uurimisprobleemi lahendamiseks rakendas autor kvalitatiivseid uurimismeetodeid – remonditöökoja protsesside vaatlust ja töötajate küsitlust ning uuris klientide tagasisidet. Protsesside vaatluse vahendusel kavandas autor tuvastada remondikoja protsesside kitsaskohti, töötajate küsitlusega – kaardistada töötajate arvamust olemasolevate kitsaskohtade ning parendamist vajavate asjaolude kohta. Autor analüüsis klientide poolt antud tagasisidet, et selgitada välja probleemseid kohti klientide vaatenurgast. Remonditöökoja protsesside vaatluse käigus tuvastati, et tehnikute töös esineb vigu, mida esineda ei tohiks. Töötajate küsitluse põhjal selgitatud peamisteks kitsaskohtadeks olid osakonnavaheline suhtlus ja üldine kommunikatsiooni probleem ning vajadus koolituste järgi. Tagasiside küsimustiku põhjal oli valdav osa kliente rahul teenindusega, kuid osad kliendid kurtsid, et nad ei jäänud teostatud tööga rahule ning töö käigus avastatud puudustest ei teavitata koheselt. Langeva kvaliteedi hind mõjutas oluliselt ettevõtet, kuna see põhjustas maine kahju ja klientide kaotust. Rahulolematud kliendid jagasid suurema tõenäosusega enda lähedastele ja tuttavatele oma negatiivset kogemust ning see võis vähendada potentsiaalsete klientide arvu. Vastavalt läbiviidud uuringu tulemustele, sai autori püstitatud hüpotees kinnituse - järelteeninduse kvaliteedi langus on seotud remonditöökoja personali madala motivatsiooni, ebapiisavate oskuste ja pädevuste ning süsteemse kontrolli ja järelteeninduse kvaliteedi juhtimissüsteemi puudumisega. Tuginedes uuringu tulemustele tegi autor järgnevad parendusettepanekud. Tehnikute poolt tehtud vigade vähendamiseks tuleb juurutada järelteeninduse kvaliteedikontrolli, mis oleks regulaarne. Ühtlasi teeb autor ettepaneku motiveerida töötajaid uue palgasüsteemiga ning viia läbi vajalikke koolitusi. Osakonna sisese kommunikatsiooni probleemide lahendamiseks - viia läbiregulaarseid koosolekuid, mis aitavad arutada kitsaskohti, remondikoja töötajate vajadusi, probleeme ning jõuda kõikide osapoolte jaoks sobiva lahenduseni.Nimetus Piiratud juurdepääs Järelteeninduse osakonna kliendirahulolu parendamine ettevõttes Topauto Tartu AS(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2022-05-09) Luik, Elise; Karpenko, JuliaKäesoleva lõputöö raames uuris autor klientide rahulolu Topauto Tartu AS järelteenindusega ning kaardistas probleemkohad. Lõputöö eesmärgiks oli välja selgitada klientide negatiivsete kogemuste põhjused, uurida Topauto Tartu AS klienditeenindajate teadmisi klientide rahulolust ning analüüsi põhjal esitada ettevõttele parendusettepanekud kliendirahulolu tõstmiseks. Lõputöö koosnes neljast peatükist. Esimeses peatükis kirjeldas autor klienditeeninduse teoreetilisi aluseid ning tõi välja kliendirahulolu mõõtmise võimalikud viisid. Teises peateatükis kirjeldati ettevõtte ajalugu ning struktuuri, erinevate ametipostide tööülesandeid ning klienditeeninduse standardeid. Kolmas peatükk koosnes uurimustöö metoodika ning koostatud valimi kirjeldamisest ning hõlmas kliendi- ja ettevõtte klienditeenindajate küsitluste tulemuste valideerimist. Neljandas peatükis koostas autor küsitluste baasil analüüsi, mille tulemusel kirjeldas võimalikke parendusettepanekuid ettevõtte kliendi rahulolu suurendamiseks. Lõputöö raames olid ettevõttele esitavateks parendusettepanekuteks: 1. Regulaarsete kvaliteedi kontrollide läbiviimine selleks määratud isiku poolt 2. Tööjõu suurendamine autotehnikute näol 3. Kliendiküsitluste analüüsimine ning edastamine ettevõtte klienditeenindajatele 4. Klienditeenindajate koolitamine järelteeninduse standarditega vastavusse viimiseks 5. Klienditeenindajate teadlikluse tõstmine kliendi andmete töötluseks nõusoleku küsimise vajadusestNimetus Embargo Järelteeninduse paberivabaks muutmine ettevõttes Inchcape Motors Estonia OÜ(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2024-01-07) Tahvinov, Elari; Karpenko, JuliaKäesoleva lõputöö eesmärgiks oli luua raamistik järelteeninduse paberivabaks muutmiseks Inchcape Motors Estonia OÜ Jaguar Land Roveri järelteeninduses. Lisaks muule tuli ka keskenduda äri jätkusuutlikkuse põhisuundadele: võtmemõõdikute parendamine, töötajate rahulolu kasv, rohe-eesmärkide saavutamine ja kliendikesksus. Eelnimetatud aspektide hindamiseks teostas autor digitaliseerimise projekti kuluanalüüsi ning hindas, millise perioodi jooksul toob investeering tulu. Töö autor viis töökojas läbi ka küsitluse, kus uuris ettevõtte töötajate valmisolekut digitaliseerimiseks. Antud lõputöös hinnati ka digitaliseerimise süsinikujalajälge, mis on väiksem kui paberi kasutamisel. Autor hindas erinevaid tarkvaralahendusi ning koostas valitud tarkvarale ka juhendi, mille abil töötajad saavad esmase koolituse, kuidas antud tarkvara kasutada. Nii on igal töötajal võimalus juhendi juurde tagasi minna ja vaadata üle punktid, mis veel selgusetud on. Lõputöö käigus läbiviidud küsitluses selgus, et töötajad on igati töökoja digitaliseerimise poolt. Küsitluses toodi välja ka huvitavaid tähelepanekuid digitaliseerimise osas, kuid oluline on, et inimesed on teadlikud digitaliseerimise kasulikkusest. Analüüsides digitaliseerimisega kaasnevaid majanduslikke tegureid leidis autor, et projekt tasub end ära kolme kuuga, kui loobuda paberi kasutamisest täielikult. Lisaks eelnevale aitab digitaliseerimine täita ka ettevõtte rohe-eesmärke, mis on täna üha enam olulised. Digitaliseerimise läbi ollakse vastutustundlikud looduse suhtes. Lisaks looduse säästmisele muutub ka töötajate töövoog sujuvamaks ning vähendatakse ebaefektiivset tööaega. Autoril tekkis lõputöö käigus veel ideid, kuidas järelteeninduse digitaliseerimist edasi arendada. Töö lõppfaasis võeti töökojas tahvelarvutid päriselt kasutusele ning esimesed kogemused programmiga on olemas. Ilmnes ka mõningaid tagasilööke, kuid tänaseks on need lahendatud ja ka tagasiside on olnud väga positiivne. Tehnikud saavad ise sõidukite hooldusajalugu vaadata ja pääsevad ligi tehasejuhenditele ning neid ei pea enam välja printima. Seeläbi ollakse vastutustundlikud ning hoitakse loodust.Nimetus Piiratud juurdepääs Järelteeninduse tööprotsesside parendamine ettevõttes City Motors AS(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2020) Kimber, Juss; Karpenko, JuliaAntud diplomitööd kokkuvõttes võib väita, et kasutades võrdlemisi lihtsaid põhimõtteid on võimalik ka kodumaiseid ettevõtteid edasi arendada ilma suuri kulutusi tegemata. Samad alustalad, mis on suure edu toonud Toyota autotootjale, on võimaluseks viia kulud madalamale, tõsta efektiivsust ja vältida ka töötajate läbipõlemist. Kõik tööprotsessid auto esindustes on tähtsad, olgu selleks müük, turundus, haldus, järelteenindus või varuosad. Kuid üheks väga suureks lüliks selle sees on mehaanik, kellel on spetsialisti tasemel teadmised, ning oskused tulemaks toime keerukate töödega. Selleks, et tööd saaks teha efektiivselt peavad olema tugiüksuste tööd väga hästi organiseeritud. Antud töös uuriti mehaaniku võimekust töid teostada ja selle käigus tuli välja kitsaskoht lao tööprotsessis, mis on väga tähtis tugi just mehaanikule. Senini on võrdlemisi kaootiliselt teostatud laos varuosade ettepakkimist teeninduse töödele mille vajadused on ette teada. Seoses sellega teeb töö autor ettevõttele üheks parendusettepanekuks reorganiseerida laotööd, et parandada läbi selle mehaanikute ajakasutust, ning viies efektiivsust kõrgemale tasemele. Paralleelselt töö kirjutamisega loodi ka mehaanikutele vastav tööjaam, et tööde käigus ilmnenud vigade jaoks saaks operatiivselt mehaanik ise lisada juurde vajaminevaid varuosasi, vähendades laotöötajate koormust. Ühe osana kasutas ka töö autor 5S lähenemist ettevõttes, et muuta tööriista ruum nii praegustele kui ka uutele töötajatele arusaadavamaks. Koristades, sorteerides, likvideerides ning uutele asukohtadele sättides suudeti kõik vaja minevad ning ajakohased seadmed ära sättida sedasi, et mehaanikul oleks võimalus kiiresti leida vastavalt tööprotsessile õige tööriist. Hoides kokku üldist aega ja ka töötaja poolset frustratsiooni. Viimase ettepanekuna tooks välja autor kogemusest lähtuvalt vajaduse korraldada läbi terve teenindus protsessi 5S analüüs, et avastada veelgi kitsaskohti, mis praeguses majandusruumis kindlasti aitaksid luua lisandväärtusi ettevõttele. Läbi 5S analüüsi kaardistatakse tööprotsesse, ning koormust praegustel töötajatel, mis on ebaühtlaselt jaotunud.Nimetus Avatud juurdepääs Kasutatud autode klientide lojaalsuse tõstmine(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2023-05-03) Ksjonžik, Konstantin; Karpenko, JuliaAntud lõputöö raames uuriti välja tegurid, mille tõttu üle viie-aastaste autode omanikud ei soovi teostada hooldusi ja remonte margiesindustes ning kavandati tegevusplaan nendele klientidele margiesinduse järelteeninduse teenuste atraktiivsemaks muutmiseks. Lõputöö probleemiks oli üle viie-kaheksa aastaste autode omanike osakaalu vähenemine Elke Mustakivi AS’i esinduse järelteeninduses. Eesmärgiks oli kaardistada põhjused, miks vanemate sõidukite omanikud ei soovi teenindada oma autosid margiesinduses ning pakkuda välja ettevõttele majanduslikult otstarbekad lahendused nende klientide lojaalsuse tõstmiseks. Lõputöö probleemi lahendamiseks püstitas autor järgmised uurimisküsimused: 5. Milline on olnud üle viie-kaheksa vanuste sõidukite klientide osakaalu trend viimase kolme aasta jooksul? 6. Mis põhjusel loobuvad kliendid üle viie-kaheksa aastase sõiduki hooldusest margiesinduses? 7. Mis tegurid tõstavad üle viie-kaheksa aastat vanade sõidukite omanikke lojaalsust? 8. Kui otstarbekas on majanduslikus mõttes ettevõttele hoida vanade sõidukite kliente? Uurimisküsimustele vastamiseks kasutati kvantitatiivseid ja kvalitatiivseid uurimismeetodeid. Autor analüüsis ettevõtte Elke Mustakivi AS’i kliendibaasi ning transpordiameti statistilisi andmeid Eesti turul olevate sõidukite vanuste kategooriate kaardistamiseks. Selgus, Elke Mustakivi AS’i järelteeninduse kliendibaas kasvab kasutatud sõidukite külastatavuse kontekstis. Ühtlasi viis autor läbi kliendiküsitluse ja klientide intervjuud, et selgitada välja, mis põhjusel ja mis vanuses sõiduki puhul lõpetavad kliendid margiesindusest teenuste ostmise, mis teenusepakkujaid kasutatakse alternatiivina ning milliste asjaolude tõttu oleksid vanade autode omanikud nõus jätkama teenuse ostmisega esindusest. Kliendiküsitluse tulemusena selgus, et vanemate kasutatud autode omanikud (korrelatsioonis sõidukite vanuse suurenemisega) eelistavad külastada konkreetse margiga mitte seotud autoremondi teenust pakkuvaid ettevõtteid just hinnavahe tõttu ehk valivad odavamat lahendust, kuid ka nende jaoks on oluline kvaliteet ja esitatud teenuse läbipaistvus. Lisaks korraldas autor ka klientide intervjuud Elke Auto Mustakiti AS’i klientide seas ning intervjuude tulemusena selgus, et Elke kliendid ei ole nii hinnatundlikud ning oma lojaalsuse eduteguriteks loevad kvaliteetset ja professionaalset teenust, esinduse asukohta ning lisateenuseid/boonuseid, mida Elke juba pakub. Erilist tähendust leidis kasutatud autode omanike seas Toyora Relax garantii ning paljud 30 kliendid, kes ei kasutanud või ei olnud teadlikud sellest teenusest nentisid, et Toyota Relax garantii tõttu jäävad margiesindust külastama ka tulevikus. Statistiliste andmete analüüsi, kliendiküsitluse ja intervjuu tulemuste alusel tegi autor järelduse, et kasutatud sõidukite teenindus on ettevõttele majanduslikult otstarbekas ning võib tuua kasumit juhul, kui tõsta klientide lojaalsust just kõige rohkem läbi väga hea kommunikatsiooni ehk peab informeerima eriti üle viieaastaste sõidukite omanikke lisateenindust (Toyota Relax Garantii), lisasoodustustest ning pidevalt parendama nii professionaalse teeninduse kvaliteeti, kui ka kliendisuhtlust. Kasutatud autode teeninduse parandamiseks peaksid automüüjad keskenduma kommunikatsiooni parandamisele ning klientide teavitamisele lisateenustest ja soodustustest. Samuti saavad nad parandada klienditeenindust ja suhtlust, et suurendada klientide rahulolu ja lojaalsust. Samuti on oluline reklaamida Toyota Relaxi garantiid ja lisateenuseid, mis võivad meelitada kliente tagasi edasimüüja juurde.Nimetus Piiratud juurdepääs Kasutatud sõidukite müügisalongi loomise tasuvuse analüüs(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2020) Männik, Timo; Karpenko, JuliaPraegune ärikeskkond ja tarbija vajadused on viimaste aastatega kiirelt muutunud. Kohati on ettevõtjatel raske sammu pidada, sest pole kindlust, millise trendiga kaasa minna, millega mitte; millise teenuse eest ollakse tegelikult valmis maksma, millise eest mitte. Lõputöö objektiks olev Autolink OÜ soovib muuta oma ärimudelit, kasutatud sõidukite müügiplatsi asemel avada sõidukite müügisalong. Lõputöö käigus kaardistatakse kasutatud sõidukite müügisalongi loomise võimalused ja selgitatakse välja, kas tasub ärimudelit muuta. Kasutatud sõidukite müük on viimastel aastatel kasvanud. Täna on Eesti autoturg autode müügipakkumistest üleküllastunud. Eesti automüügiturg on võrdlemisi väike, mis paratamatult põhjustab sõidukite müüjatele seas suuremat konkurentsi ja madalamaid müügihindu. 2019. aastal tõusis kasutatud autode keskmine müügihind ligi 3%. Kõige populaarsem on juba aastaid olnud Saksa autotootjate toodang. Eelistatumad on väiksema läbisõiduga sõiduautod. Kõige rohkem on Eestisse imporditud 4- ja 5-aasta vanuseid sõidukeid. Mitmendat aastat järjest on tõusuteel kuni kahe aasta vanuste kallima hinnaklassi autode import. Üha rohkem kasutatud autosid ostetakse müügisalongist, kuna see tagab ostjale suurema turvalisuse. Lisandväärtusena pakuvad müügisalongid erinevaid lisateenuseid. Müügisalongi puuduseks võib olla piiratud valikuvõimalus konkreetse margi või mudeli ostusoovi korral. Teine negatiivne pool on seotud sõidukite suurema maksumusega. Salongis müüdava sõiduki hind sisaldab ka kulutusi, mida müüja on pidanud tegema seoses sõiduki soetamise ja müügiks ettevalmistamisega. Valdkonnas sõiduautode müük oli tegutsevaid ettevõtteid 2019. aastal 674, mis andsid tööd kokku 3480-le inimesele ja kogu valdkonna 2019 käibeprognoos oli 2.69 miljardit eurot. Lühidalt analüüsitakse peamisi konkurente. Võrreldes Autolink OÜ näitajaid ja pakutavaid teenuseid analüüsitavate müügisalongidega, võib teha järelduse, et Autolink OÜ planeeritav müügisalong võiks olla konkurentsivõimeline. 33 Kliendiuuring on teostatud ankeetküsitluse abil. Vastuste analüüs annab annab ülevaate, milline on eelistatuim ostukeskkond, ootused müüjale enne ja pärast ostuprotsessi, milline on sõidukite eelistus lähtuvalt sõiduki vanusest, klassist, keretüübist ja hinnast. Vastajate seas populaarsuselt teine valik on müügisalong. Müügisalongi eeliseks toodi: autode tehniline seisukord on kontrollitud ja kasutuse ajalugu teada, hea sõidukite valik, kindlustunne uuema auto ostmisel, autole antav garantii, usaldusväärsus, ausus ja turvalisus. Autolink OÜ planeeritav müügisalong vastab enamikele küsitlusest selgunud klientide eelistustele. Tasuvuse analüüsi läbiviimiseks tuli prognoosida oodatavaid kulusid ja loodetavaid tulusid salongi esimesl tegevusaastal. Saadud tulemus tulude ja kulude vahel on positiivne. Autlink OÜ ärimudeli muutmine, müügiplatsist müügisalongiks on võimalik. Lõputöös teostatud turu ja kliendiuuringu tulemuste põhjal võib väita, et planeeritav müügisalong on konkurentsivõimeline ja vastab klientide ootustele. Lõputöö tulemus pakkus huvi ka töö autorile kuna teda huvitab kasutatud sõidukite müük ning ettevõtluse alustamine selles valdkonnas. Lõputöö annab hea ülevaate kasutatud sõidukite turust ja konkurentsist ning aitab kaasa otsuse langetamisel.Nimetus Piiratud juurdepääs Kliendikogemuse parendamine ettevõtes Forss OÜ(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021-05-10) Zavadovski, Aleksander; Karpenko, JuliaKäesoleva lõputöö raames uuris autor ettevõtte Forss OÜ klientide rahulolu ning kaardistas teenindusprotsessi kitsaskohti. Lõputöö eesmärgiks oli välja selgitada, kui rahul on ettevõte kliendid pakkuvate teenuste ja toodetega ning kliendiuuringu analüüsi põhjal esitada ettevõttele parendusettepanekuid klientide lojaalsuse ja rahulolu suurendamise osas. Püstitatud eesmärgi saavutamiseks tugines autor klienditeeninduse valdkonna varasematele uuringutele, viis läbi kliendiküsitluse ettevõtte soovitusindeksi tuvastamiseks ning selgitas välja, mis tegurid tekitavad klientide pahameelt ja mis on klientide arvates arengusuunad kliendikogemuse parendamise kontekstis. Lõputöö oli jaotatud kolmeks osaks. Esimeses osas tõi autor välja infot valdkonna varasemate uuringute ja teoreetiliste aluste kohta, kirjeldas klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmise võimalusi ja meetodeid. Töö teine osa kõneles autori poolt läbiviidud uuringust ehk kliendiküsitluses, mille eesmäärgiks oli analüüsida klientide rahulolu Forss OÜ pakutavate teenustega ja vajadusel teha ettepanekuid kliendikogemuse parendamise osas. Selleks, et saavutada paremaid tulemusi, autor tõi välja asjaolusid, millele tuleks pöörata tähelepanu, et tõsta ettevõtte pakutava klienditeeninduse kvaliteeti: Klienditeenindaja ja kliendi omavahelise suhtlemise parendamiseks soovitab töö autor viia läbi keelekursuseid. Töö autor soovitab suurendada ettevõte autoparki, et kliendil oleks võimalus kasutada asendusautot pikajalise remondi puhul. Hinna ja kvaliteedi parendamiseks soovitab autor võtta kasutusele erinevad püsikliendi allahindluse kampaaniad. Töö kvaliteedi parendamiseks lõputöö autor soovitab teostada topelt järelkontrolli, et veenduda korrektselt teostatud töös. Teenuste sortimendi suurendamiseks soovitab autor ettevõtel lisada teenuste nimekirja autopesulat. Käesoleva lõputöö tulemused ja parendusettepanekud edastatakse Forss OÜ juhatuse liikmetele ning kasutatakse pakutava kliendikogemuse parendamiseks ja ettevõtte konkurentsivõime suurendamiseksNimetus Piiratud juurdepääs Kliendirahulolu parendamine ettevõttes City Motors AS(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2022-05-09) Tšernobrivets, Anton; Karpenko, JuliaLõputöö uurimisprobleemiks oli City Motors AS’i Lasnamäe esinduse klientide poolt laekunud kaebuste hulga kasv ja kliendirahuolu tasemest info puudumine esinduse töötajatel. Töö eesmärgiks oli selgitada välja, milline on esinduse kliendirahuolu tase, mille üle kurdavad esinduse külastajad kõige sagedamini ning mida saab ettevõte teha selleks, et suurendada kliendirahulolu ja teeninduse kvaliteeti. Töö eesmärgi saavutamiseks uuris autor City Motors AS’i Lasnamäe esinduse kliendirahulolu taset ja klientide muresid tekitavaid asjaolusoid analüüsides kliendirahulolu küsitluse tulemusi, mida sai ettevõtte perioodil alates 15.07.2021 kuni 25.02.2022. Küsitluse tulemuste analüüsist selgus, et suurem osa klientidest (76%) on üldiselt Lasnamäe esinduse tööga rahul ning suhtub ettevõttesse lojaalselt. Soovitusindeksi väärtus on 70, mis on teoreetilistele allikatele kohaselt suurem, kui kõige levinum näitaja (NPS 31-50), kuigi ühe palli võrra madalam teoreetilisest ideaalist (71-100). See tähendab seda, et kliendirahulolu küsitlusel osalenud kliendid on lojaalsed ning eelistavad City Motors Lasnamäe esiandust, pöörduvad sõidukitega seotud muredega City Motors AS’i poole ja jagavad oma positiivset kliendikogemust sõprade-, tuttavale- või kolleegidega, mis omakorda meelitab uusi kliente ning kaudselt aitab ettevõttel kasumit suurendada. Kliendid, kes ei ole ettevõtte teenindusega rahul, mängivad City Motors AS’i Lasnamäe esinduse jaoks väga olulist rolli, sest just need inimesed sageli jätavad tagasisidet, mis kuvab juhatusele murekohti ettevõtte töös ja teeninduses. Teades kõige levinumaid klientide pahameelt tekitavaid tegureid, saab ettevõtte neid kõrvaldada, muuta teatud tööprotsessid ning seeläbi parandada klienditeeninduse kvaliteeti ja üldist kliendirahulolu. Küsitluse tulemuste analüüsi käigus kaardistas autor levinumaid murekohti, mille tõttu esines kliendirahulolu tasemes langusi: remondiajaks asendusautode mitte pakkumine esinduse poolt ning väike ja ebamugav kliendiparkla ehk parkimiskohtade puudumine. Negatiivselt meelestatud kliendid kurtsid infovahetuse puudulikkust ehk murekohaks oli info edastamine ja läbi viidud remonditööde selgitamine hooldusnõuniku poolt, mis ei olnud selge, põhjalik, jäi kliendile arusaamatuks või puudus. Mõned rahulolematud kliendid on oma kommentaarides kirjutanud City Motors AS’i enda poolt parendusettepanekuid, selliseid nagu pakkuda järelteeninduse külastajatele meeneid, näiteks komme või bränditud esemeid, nagu tehakse teistes automüügi- ja remondiettevõtetes. Paljud kliendid kurtsid ka seda, et sõiduki esindusse toimetades ei ole nendel konkreetset infot tulevase arve kohta. Üks klient andis kasulikku ja konstruktiivset tagasisidet, mis sisaldas parendusettepanekut - kodulehel teenindusaja broneerimisel peab olema võimalus sisestada vastavasse lahtrisse sõiduki vanust, selleks, et kodulehel kuvatav eeldatav hoolduse hind ei erineks nii suuresti reaalsest tasust. Võttes klientide kommentaaride ja tagasiside sisu kokku ja toetudes kaardistatud kitsaskohtadele esitab autor City Motors AS’i Lasnamäe esinduse juhatusele parendusettepanekuid kliendirahulolu taseme tõstmise osas. Parendusettepanekud on järgmised: • Lahendada parkimiskohtade nappuse probleem ehk muuta parkimiskord esinduse territooriumil – kaaluda tasulise parkimise süsteemi juurutamist või märgistada klientidele mõeldud parkimiskohad eesmärgiga, et kliendiparklat saaksid kasutada vaid esinduse külastajad. • Leida võimalused jätta järelteeninduse külastajate sõidukitesse City Motors As’i bränditud meened (kommid, õhuvärskendajad, veepudelid). Selle tegevuse vahendusel ületab ettevõtte klientide ootusi. • Arendada veebipõhine broneerimissüsteem nii, et kliendil oleks võimalik sisestades sõiduki mudelit ja vanust saada täpset infot perioodilise hoolduse eeldatava maksumuse kohta teenindusaja broneerimise etappil. • Organiseerida järelteeninduse töötajatele kliendisuhtluse ja ettevõtte teenindusstandardi teemaline koolitus rõhutades sellele, kui olulised on teeninduse poolt antavad selgitused teostatud tööde, nende vajaduse, maksumuse ja järgmiste sammude kohta. Autor on veendunud, et kõrvaldades klientide poolt välja toodud ja antud lõputöös analüüsitud kitsaskohti ning rakendades autori esitatud parendusettepanekud saab City Motors AS tõsta kliendirahulolu taset, võita rohkem lojaalseid kliente, parendada kliendikogemust ning seeläbi kindlustada ettevõtte jätkusuutlikkust ja konkurentsivõimet. Vaatamata sellele, et City Motors AS’i Lasnamäe esinduse kliendirahulolu on tasemel, mil ettevõte on valmis investeerima klientide mugavusse, kliendirahulolu on asjaolu, mida peab pidevalt uurima ja parendama. Käesoleva lõputöö tulemused rakendatakse City Motors AS’i Lasnamäe esinduse klienditeeninduse kvaliteeti ja kliendirahulolu parendamiseks. Samal ajal antud töö tulemustega on kasulik tutvuda ka City Motors AS’i teistel esindustel ja ka teistel sõidukite müügi- ja teenindusettevõtetel, kes tegutsevad Eestis.Nimetus Embargo Kõnekeskuse juurutamine ettevõttes City Motors AS(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2023-05-03) Arujärv, Andreas-Are; Karpenko, JuliaLõputöö "Kõnekeskuse juurutamine ettevõttes City Motors AS" eesmärk oli hinnata kõnekeskuse loomise lisaväärtust ettevõttes ning pakkuda lahendusi järelteenindajate ebaühtlasele töökoormusele, mis mõjutab klienditeeninduse kvaliteeti. Ettevõtte kliendikeskse lähenemise taaselustamise plaani ajendas 2023. aastaks seatud arengukava, kus kavandati tegevusi majanduskeskkonna võimalikuks jahenemiseks, klientide huvi vähenemiseks ja finantskulude kontrollimiseks. Lõputöös püstitati kolm uurimisküsimust: 1) Kas on vastuolusid ettevõtte klienditeenindusstandardis ja tegelikkus tööprotsessis? 2) Kas ettevõtte tehtav töö on klientide silmis kvaliteetne? 3) Millist tulemust võiks loodav kõnekeskus hakata tootma? Nendele küsimustele vastamiseks andis autor üldise ülevaate City Motors AS klienditeenindusstandardist ning selle loomise põhimõtetest ja alustest. Samuti võrdles autor olemasolevat klienditeenindusstandardit ja tööprotsesse igapäevases teenindustöös toimuvaga ning analüüsis klientide tagasisidet, jälgis diplomipraktika raames töökorralduse sujuvust ning viis läbi intervjuud letimeistritega. Nende analüüside põhjal tuvastati kitsaskohad teenindustöös, kliendi kuvand ettevõttest, ebakõlad tööprotsessides ja juhistes ning leiti kõnekeskuse võimalikud eelised kliendikesksuse toetamisel. Samuti uuris autor, milliste tegevustega kõnekeskus tegelikult tegelema hakkab ning millised on töötajatele vajalikud oskused ja pädevused. Autor uuris, kuidas sobitada kõnekeskus olemasolevate kvaliteedijuhtimise ja klienditeeninduse standarditega ning kuidas uus protsess olemasolevaid mõjutaks. Lõpuks viidi läbi tasuvusanalüüs autorile kättesaadavate ettevõtte järelteenuse finantstulemuste põhjal, uurides hüpoteetilisi stsenaariume, kuidas kõnekeskus aitaks kaasa järelteenuse tulemusele, kuidas panus kõnekeskust saaks muuta efektiivsemaks ning kas ettevõtte eesmärk saavutada tööjõukulude kokkuhoid on reaalne. Lõputöö annab kokkuvõttes igakülgse ülevaate kõnekeskuse loomiseks vajaliku raamistiku väljatöötamisest City Motors AS-is ning potentsiaalsest kasust, mida see võiks tuua klienditeeninduse parandamise ja tööjõukulude vähendamise osas. Samuti tuuakse lõputöös esile kliendikeskse lähenemise säilitamise olulisus muutuvates majanduslikes ja organisatsioonilistes oludes.Nimetus Embargo Kvaliteedi juhtimissüsteemi toimimine ettevõttes Norma AS(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2023-05-08) Kassapova, Jekaterina; Karpenko, JuliaKäesoleva lõputöö autor viis läbi AS Norma kvaliteedijuhtimissüsteemi rakendamise uuringut, mille raames otsis autor toodete praagi tekkepõhjuseid ning tegi ettepanekuid kvaliteedi parendamiseks. Lõputöö raames uuriti ja lahendati ettevõttele Norma AS aktuaalsest probleemist, milleks oli klientide reklamatsioonide kasv. Töö eesmärgiks oli mittevastavate toodete tekkimist põhjustavate tegurite kaardistamine ning toote kvaliteedi tõstmiseks sobivate lahenduste välja töötamine ning läbi selle klientide pretensioonide arvu vähendamine. Uurimuse alguses püstitas autor hüpoteesi – mittevastavate toodete tekkepõhjuseks on inimfaktor ehk operaatori tähelepanematus. Uurimisprobleemi lahendamiseks esitas autor järgmised küsimused: 1. Mis tegurid põhjustavad mittevastavate toodete tekkimist? 2. Missugused on praaktoodete väljastamist ennetavad võimalused? 3. Milliste meetodite rakendamisel saab reklamatsioonide arvu vähendada ja parendada kliendisuhteid? Töö esimeses osas andis autor ülevaate kvaliteedijuhtimise teooriast toetudes varasematele uuringutele ja seotud teadusallikatele. Teises osas autor kirjeldas uuritava ettevõtte ajalugu, tooteid ja tööprotsesse, kvaliteedijuhtimissüsteemi ja seotud divisjonide struktuuri, juhtimisega seotud kitsaskohti ja probleeme ning nende lahenduse meetmeid. Kolmandas osas autor keskendus uurimisstrateegiale ehk selgitas uurimismeetodite valikut, kirjeldas uurimuse kulgu ning tulemuste valideerimist. Neljandas osas tegi autor parendusettepanekuid toote kvaliteedi tõstmiseks ja seeläbi klientide reklamatsiooni hulga vähendamiseks ning kliendisuhete parendamiseks. Uurimisküsimustele vastuste otsimiseks kasutas autor kombineeritud uurimismeetodit: tootmisprotsessi kitsaskohtade väljaselgitamiseks kasutas kvalitatiivset uurimismeetodit – vaatlust. Tootmiskvaliteedi hindamiseks autor esitas kvantitatiivset analüüsi, mille raames kasutades statistilisi andmeid uuris vigade ilmnemise sagedust perioodil 2021-2023 a. Kvantitatiivse analüüsi teostamisel leidis autor, et enam levinud probleemidest ehk tootmisdefektidest AS Norma turvarihmade koostamise divisjoni tootmises – rihma väikse stopperi defekt. Kõige kriitilisem defekt seoses väikse stopperiga on selle puudus, ehk stopper kukub rihma lindilt ära. Rakendades probleemide lahenduse metoodikat ja teostades tootmise vaatluse ja vaatluse käigus ette tulnud asjaolude analüüsi, jõudis autor probleemi tekke ja selle mitte tuvastamise juurpõhjusteni. Mõlemad juurpõhjused olid autori poolt verifitseeritud. Vastavalt kinnitatud juurpõhjustele olid rakendatud korrigeerivad tegevused, mille abil sai probleem lahendatud ja pikas perspektiivis AS Norma sai ka kaitstud probleemi kordamisest. Tänu käesoleva töö läbi viidud uuringule autor jõudis järelduseni, et toote projekti algatamise faasil on olemas tõenäosus teostada riskianalüüsi ebapiisavalt. Vastavalt järeldusele autor teeb ettevõttele ettepaneku tõsta teadlikkust kvaliteedi osakonda töötajate hulgas. Ettevõttele oleks kindlasti kasulik koolitada kvaliteedimeetodeid vähemalt kord aastas ja pikas perspektiivis see oleks viis, kuidas klientide pretensioone hulka vähendada ja parendada kliendisuhteid. Samuti eesmärgiga vähendada klientide pretensioonide kasvu, on ülioluline pidevalt jälgida tootmisprotsessi ja analüüsida selle kvaliteedi. Autori ettepanek ettevõttele on juurutada lahendatud probleemide valideerimist aasta pärast probleemi kõrvaldamisest. See aitaks meeskonnal teada saada, kas varasemalt valitud meetodid on endiselt aktuaalsed ja efektiivsed probleemide kordumise ära hoidmiseks. Praaktoodete väljastamist tootmisel saaks minimaliseerida, kui jälgida pidevalt olulisi kvaliteedi mõõdikuid ja õigeaegselt reageerida juhul, kui mõõdikute andmed näitavad kõrvalekaldeid. Selleks oleks soovitatav samuti koolitada kvaliteedi inimesi ja tõsta nende kompetentsust ja oskust analüüsida statistilisi andmeid. Tootmisliine operaatoreid on ka oluline regulaarselt koolitada, et tõhustada toote kvaliteedi tähtsust. Aga kindlasti ka masinate seisukorda ja nende tööprotsessi kvaliteedi on ülioluline hoida kontrolli all sellepärast, et autori uuring näitas, et enam levinud probleemi juurpõhjus seisneb masina komponentide kulumisest. Autori poolt oli tehtud järeldus, et lõputöö algne hüpotees ei vastanud tõele ja tegelik probleemide ilmnemise tegur on tootmismasin või selle komponendid. Laias lastus see tähendab, et süstemaatiline juurpõhjus ka see, et projekti algatamise faasil oli ebapiisavalt tehtud riskianalüüs ja olid valitud ebapiisavad protsessi jälgimise meetodid ja nende läbiviimise protseduur.Nimetus Piiratud juurdepääs Müügijärgse teeninduse kliendirahulolu parendamine ettevõttes AS Unelmauto(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2022-05-09) Metsalu, Andres; Karpenko, JuliaKäesoleva lõputöö eesmärgiks on selgitada välja sõidukite jaemüügi ettevõtte Unelmauto AS müügijärgse teeninduse kliendirahulolu taset, kaardistada klientide lojaalsust negatiivselt mõjutavad tegurid ning pakkuda välja lahendused klienditeeninduse kvaliteedi parendamiseks ja seeläbi klientide lojaalsuse tugevdamiseks.Nimetus Avatud juurdepääs Remonditöökoja paberivaba keskkonna loomine ettevõttes AutoHalle OÜ(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2023-05-04) Kristal, Rivo; Karpenko, JuliaLõputöö eesmärgiks oli uurida ja luua tingimused remonditöökoja digitaliseerimiseks ja sellega seonduvalt tõsta ettevõtte AutoHalle OÜ töötajate efektiivsust, vähendades väärtust mitte toovate tegevuste hulka. Autor teostas kuluanalüüsi uurimaks, mis kulud võivad tekkida remonditöökoja dokumentatsiooni digitaliseerimiseks. Ühtlasi uuriti lõputöös süsinikujalajälje vähendamise ehk paberkandjal dokumentidest loobumisega seotud keskkonna kokku hoidmise aspekti. Lisaks viis autor läbi küsitluse remonditöökoja töötajate vahel, kaardistades töötajate arvamust paberivaba keskkonna juurutamise kohta ning analüüsis tulemusi. Autor koostas ja selgitas lahti remonditöökoja tarkvara koolituskava, mis tagab sujuvama ülemineku paberivabale töökeskkonnale. Lõputöö kuluanalüüsis selgus, et pikema aja ehk umbes neli aastat peale paberi kasutamisest loobumist hoiab ettevõte raha kokku ja kui tehnika ehk tahvel arvutid peavad kauem vastu on võit veelgi suurem. Looduse hoidmine on väga aktuaalne teema ning seega uuris autor ka, kui palju on võimalik loodust säästa loobudes paberkandjal dokumendivoost. Kui alguses vaadata ainult süsihappegaasi näitajate langust, on vahe pea kolmekordne. Kuid sellele lisandub ka vastutustundliku äri aspekt ja ettevõtte panus looduse säästmisele. Autori läbiviidud küsitluse tulemused kõnelesid samuti positiivsest suhtumisest digitaliseerimisele remondikoja töötajate poolt – inimesed saavad aru kasutegurist, mida saadakse paberivaba töökeskkonna loomisel. Lisaks väljendus küsitluse tulemustes ka uusi probleeme, mida digitaliseerimine lahendab või muudab tööprotsesse sujuvamaks. Koolitussüsteemi jaoks koostas autor koolituskava, mis koosnes kolmest koolituse lehtedest ning selgitas lisaks juurde, mida töötaja tegema peab, et kõik töö oleks sujuv. Koolitussüsteem on vajalik ka uutele töötajatele, selleks, et saada vajalikke juhendeid ja vastavate teadmistega tööle hakata. Lõputöö lõppfaasis sai autor infot, et üks ettevõtte hakkas edukalt kasutama oma töödes uuritava programmi Triage kõikide teenindatavate automarkide puhul, mis tähendab seda, et Triage’i on võimalik juurutada ka ettevõttes AutoHalle OÜ.Nimetus Piiratud juurdepääs Remonditöökoja töötajate rahulolu uuring ettevõttes IV Pluss AS(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2022-05-08) Kauler, Ainar; Karpenko, JuliaAntud lõputöö eesmärgiks oli välja selgitada ettevõttes IV Pluss AS Tallinna teeninduse töökoja töötajate rahulolu tööga ning kaardistada võimalused töökoja efektiivsuse tõstmiseks. Lõputöö teoreetilises osas selgitati töörahulolu mõistet, olemust ning motivatsiooni ja tegureid, mis neid mõjutavad. Uurimuse osas kirjeldati uurimismeetodit ning uuringu läbiviimist ettevõttes ning toodi välja tulemuste analüüs, järeldused ja parendusettepanekud.Nimetus Piiratud juurdepääs Saaremaale veoautode remondikoja rajamise otstarbekuse analüüs(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021-05-09) Padar, Jürgen; Karpenko, JuliaPlaneeritava veoauto remondi ettevõtte eesmärk on teenindada kogu veoauto remondi turg Saaremaal. Klientideks on kohalikud Saaremaa veoauto firmad, kui ka külastajad mandrilt ja teistelt väikesaartelt. Töökoda planeeritakse Saaremaale Ringtee Ärikeskusesse. Ettevõttesse plaanitakse luua 4 töökohta, 2 tehnikut, diagnostik ja meister-varuosade müüja, kellele soovitakse pakkuda Saaremaal konkurentsi võimelist töötasu. Töökoja sisustus hangitakse esmase investeeringu eest. Töökoja ruumide sisseseade ja valmiduse tagab rendile andja oma kuludega. Töökoja tugevust hinnati SWOT analüüsi kasutades. Ettevõtte tugevusteks on hea asukoht ja kvalifitseeritud tööjõud. Nõrkusteks alustava ettevõtte turu positsioon ja suur alginvesteering. Klientide mugavamaks ja kiiremaks teenindamiseks luuakse ettevõttele oma kodulehekülg. Lisaks reklaam ja ärikontod sotsiaalmeedia platvormidele. Töös kasutati ettevõtte tasuvuse leidmiseks tasuvusanalüüsi. Mille tulemusel arvutati välja ettevõtte tasuvusaeg. Tasuvusaja leidmiseks kasutati ära kõik teada olevad kulukohad ja prognoositavad töökoja väljamüügid. Tasuvusaega arvutati 50% töökoja väljamüügiga ja 75% töökoja väljamüügiga. Lisaks varuosade müügi prognoosid. Tasuvusajaks leiti 1-5 aastat. Leiti, et isegi kui töökoja väljamüük on 50% ja varuosade kate madal, tasuvusajaga 5 aastat, tasub töökoja loomine ikkagi ära.Nimetus Piiratud juurdepääs Sõiduauto mootori tarkvara ümberseadistamise teenuse tasuvusanalüüs ettevõttes Parmu Autohooldus OÜ(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021-05-10) Uusna, Arlet Robert; Karpenko, JuliaLõputöö eesmärgiks oli välja selgitada, mitu teenust tuleb igakuiselt osutada kuludega nulli jäämiseks ning kui palju on võimalik kasumit sõiduauto mootori tarkvara ümberseadistamise teenuse osutamisel prognoositava teenuste arvu juures ühes kuus teenida. Eesmärgi saavutamiseks andis autor ülevaate tarkvara ümberseadistamisest, tasuvusanalüüsi koostamisest ning mis andmeid analüüsi tegemiseks vaja on. Teoreetilised teadmised viidi praktikasse. Uuriti konkurentsi, uuriti välja mis ressursse on vaja ja kui suured on kulutused teenuse osutamiseks. Teostati tasuvusanalüüs, mis andis vastused püstitatud küsimustele.Nimetus Avatud juurdepääs Sõidukite jaemüügi veebipoe loomine(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2023-05-08) Aru, Karl; Karpenko, JuliaLõputöö eesmärgiks oli uurida digitaliseerimise olulisust ettevõttele ning selgitada välja sõidukite jaemüügi veebipoe loomise otstarbekus ja vajalikkust. Viidi läbi ka uuring selgitamaks välja tarbijate vanuselised eelistused, olulised ostutegurid ning vajalikud veebipoe funktsioonid. Autor valis antud teema kuna Eesti hetkel sellist lahendust ei pakuta ning inimeste ostukäitumised on suures muutuses. Tänu sellele on kaasnenud ka salongikülastatavuse langus margiesinduses. Digitaliseerimisega suureneb müügiesinduse ulatus, sest see muutub kättesaadavaks 24/7. Kuna konkurents sõidukite müügiturul on väga tihe, võidab see, kes mõistab paremini tarbija käitumist ning kellel on eelis konkurentide ees lisaväärtuste näol. Töö teoreetilises osas andis autor ülevaate digitaliseerimise vajalikkusest, tarbijate autoostu ootuste kasvust, digitaliseerimise mõjust margiesindusele ning omnikanali efektiivsusest seostada klient brändiga igas puutepunktis. Lõputöö teises osa andis autor ülevaate uuritava ettevõtte äritegevuse kirjeldusest, majandustulemustest, ettevõte visioonist ja missioonist, juhtimisstruktuurist, Audi põhiväärtustest ning praegusest müügiprotsessist. Lõputöö kolmandas osas kirjeldas autor loodava veebipoe kontseptsiooni ning selle funktsioone. Andes põhjaliku ülevaate igast vajalikust funktsioonist, mis peaksid veebilehel esindatud olema, et luua kasutajasõbralik ning toimiv platvorm. Neljandas osa viis autor läbi küsitluse potentsiaalsete klientide hulgas ning analüüsis saadud tulemusi. Uuringus osalejate vastuste analüüsist leidis autor püstitatud uurimisküsimustele vastused. Uuringu tulemustena selgus, et Y-generatsiooni eelistus on valida endale sobiv sõiduk müügiportaalist, kuid veebipoe olemasolul sooritaks 10-22% selle generatsiooni inimestest ostu margiesinduse veebipoest.Nimetus Piiratud juurdepääs Sõidukite varuosade müügiga tegeleva internetipoe asutamisprotsessi analüüs(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021-05-03) Vaher, Artur; Karpenko, JuliaLõputöö eesmärgiks oli koostada müügiettevõtte äriplaan ning analüüsida ettevõtte asutamisprotsessi e-poe näitel. Autor seostas lõputöö enda alustava ettevõttega AV CARS OÜ. Autor valis antud teema lähtuvalt internetikaubanduse populaarsuse kasvust ja aktuaalsusest, mida soosib kaubandust ja majandust mõjutav pandeemia COVID-19.Nimetus Embargo Töökoja efektiivsuse tõstmine ettevõttes VEHO AS(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2024-01-07) Sorokin, Aleksander; Karpenko, JuliaKäesoleva lõputöö raames keskendus autor Veho AS’i Maardu esinduse töökoja efektiivsuse tõstmisele. Töö eesmärgiks oli selgitada välja järelteeninduse efektiivsuse ja kliendirahulolu langustrendi põhjused ning pakkuda välja praktilisi ettepanekuid nende näitajate parendamiseks. Autor püstitas hüpoteesi, et järelteeninduse näitajate langust mõjutavad negatiivselt: puudused töökorralduses, sisemise kommunikatsiooni probleemid ja varuosade halb kättesaadavus. Püstitatud hüpoteesi kinnitamiseks või tagasi lükkamiseks ning ühtlasi ka uurimisküsimustele vastamiseks viis autor läbi uuringu, mille raames korraldas remondikoja igapäevaste toimingute vaatlust, töötajate küsitlust ning analüüsis klientide tagasisidet. Tuginedes läbiviidud uuringu tulemustele kinnitas autor esialgselt püstitatud hüpoteesi. Remonditöökoja efektiivsuse languse ja kliendirahulolu negatiivse trendi põhjusteks osutusid järgmised tegurid: • puudused remondikoja tegevuste ja aja planeerimisel, • tööriistade ja seadmete hoiustamise süsteemi puudumine, • töötajate vahelises kommunikatsioonis esinevad lüngad, • vajalikke varuosade tarnekiirus ja varude juhtimine. Tuvastatud puuduste kõrvaldamiseks töötas autor välja lahendused, mis on kirjeldatud lõputöö neljandas osas. Töökoja töökorralduse ja igapäevaste toimingute tõhusamaks muutmiseks pakkus autor korrastada tööriistade ja remondikoja seadmete hoiustamist rakendades 5S süsteemi. Selleks on autor koostanud 5S juurutamise protsessi. Töötajate vahelise kommunikatsiooni parendamiseks tegi autor ettepanekut kehtestada sisemise kommunikatsiooni reeglid täiendades vastavalt järelteeninduse protsessi. Autor pakkus teha olemasoleva protsessi raames muudatusi just tehniku ja kliendinõustaja suhtlemise hetkedel ning teha vastavad kontakti võtmise momendid kohustuslikuks. Ühtlasi soovitas autor võtta kasutusele lisa suhtluskanalit, et kiirendada ja tõhustada infovahetust kliendinõustaja ja tehniku vahel. Teostatavate tööde kvaliteedi tagamiseks ja tehnikute hooletuse vähendamiseks pakkus autor pistelise kvaliteedi kontrolli juurutamist ning esitas kvaliteeditasu arvutamise maatriksi. Autor on veendunud, et kvaliteedi kontrolli rakendamine motiveerib tehnikuid teostada õiged tööd, märgata lisatööde võimalusi ning täita tellimusi õigesti esimese korraga, mis omakorda võib suurendada nii müüdud töötundide osakaalu, kui ka mõjutab positiivselt kliendirahulolu taset. Varuosade tarne ja varude juhtimise parendamiseks pakkus töö autor võtta kasutusele varude ABC/XYZ analüüsi ning tuginedes analüüsi tulemustele täiendada ladu just nende toodetega, mis toovad kõige rohkem kasumit ning mille nõudlus on suhteliselt madalama nõudlusega. Mainitud meetmed lahendavad pikkade tarneaegadega seotud probleeme ning võimaldavad täita klientide tellimusi lühema ooteajaga. Antud lõputöö teema on oluline mitte ainult Veho Aktsiaseltsi Maardu esindusele, vaid ka teistele ettevõttele kuna autor leiab, et töökoja efektiivsus ja kliendirahulolu on otseselt seotud ettevõtte mainega ning mõjutavad klientide lojaalsust ja usaldust. Autori välja toodud soovitused ja tehtud ettepanekud on praktilised ning kohandatavad konkreetse ettevõttele, kuid antud lõputöö võib muutuda väärtuslikuks juhendiks ka teiste autode müügi ja remondi ettevõtetele, kes soovivad oma teeninduskvaliteeti parendada. Lõputöö tulemused näitavad, et läbi probleemide lahendamise saab ettevõte mitte ainult tõsta järelteeninduse kvaliteeti, vaid ka suurendada klientide rahulolu ning seeläbi saavutada konkurentsieelise.