Sirvides Autor "Uibo, Annika" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Kinnisvarahoolduse teenuskvaliteedi uuring
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021-05-10) Uibo, Annika; Maasik, Liina
    Käesoleva lõputöö teema on kinnisvarahoolduse kvaliteediuuring. Seoses Covid-19 viiruse levikuga on konkurents kinnisvarahoolduse valdkonnas muutunud väga tihedaks seega on kõrge teeninduskvaliteedi pakkumine ettevõtte Stell jaoks väga oluline. Probleem seisneb selles, et rahulolu tagamiseks viiakse ettevõttes Stell läbi ainult NPS soovitusindeksi meetodil põhinevat kliendi rahulolu-uuringut, mis ei anna põhjalikku ülevaadet äriklientide ootustele ning tegelikult tajutud teeninduskvaliteedile. Ettevõtte tulevase edu prognoosimise aluseks on klientidelt tema ootuste ja tegelikult tajutud teenuskvaliteedi kohta tagasiside saamine. Rahulolu teenuskvaliteediga annab indikatsiooni, mida tuleks ettevõttel muuta, et saavutada klientide rahulolu. Klientide rahulolu trendide jälgimine võimaldab ajas näha korrelatsioone ettevõtte juhtimise ja muutuste vahel. Kliendi rahulolu on aluseks finantsotsuste langetamisele, andes infot ettevõtte arendamist vajavate osade kohta (Bankiir, 2012) Lõputöö eesmärk oli hinnata teeninduskvaliteeti Stell Eesti AS konkurentsivõime kindlustamiseks kinnisvarahoolduse valdkonnas. Lähtuvalt eesmärgist kirjeldati lõputöös teoreetilistele allikatele tuginedes teeninduskvaliteedi loomise ja hindamise võimalusi, anti ülevaade kinnisvarakorrashoiuvaldkonnas toimunud muudatustest seoses Covid-19 levikuga, viidi läbi ettevõtte Stell äriklientide seas teeninduskvaliteedi uuring kasutades SERVQUALI meetodit, analüüsiti saadud andmeid ja teha ettevõttele ettepanekuid äriklientide rahulolu tõstmiseks. Andmekogumise meetodina kasutati Servquali tüüpküsimustikku, mis kohandati lähtuvalt ettevõtte tegevusvaldkonnast. Küsimustik koosnes 27 teeninduskvaliteeti hindavast väitest ning igast küsimusest oli tehtud kaks eraldi vormi. Esmalt paluti vastajal määratleda oma ettevõtte/asutuse valdkond- avalik sektor, erasektor, kaubandusettevõte. Kliendid hindasid ootusi ja tegelikku kogemust teenusepakkuja Stell osas. Väidete hindamisel kasutati Likerti 5 pallist skaalat, kus 5 tähistab väitega täielikku nõustumist ja 1 väitega mittenõustumist. Uuring viidi läbi perioodil 22.03.2021-08.04.2021. Läbiviidud rahulolu-uuringu andmete analüüsist selgus, et ettevõtte Stell teeninduskvaliteet jääb alla klientide ootustele. Analüüsist selgus, et klientide ootused on väga kõrged. Tagamaks klientide ootustele vastav teeninduskvaliteet oleks soovituslik teha alljärgnevat: • Põhitöötajatele tuleb meelde tuletada kohustust kanda tööajal korrektset töövormi ja nimesilti • Ettevõttel tuleb üle vaadata, millistele kliendigruppidele lisasoodustusi pakkuda ning siduda soodustused ka uute teenustega. Sellest lähtuvalt tuleks üle vaadata ka hinnapakkumiste kontseptsioon ning kliendi jaoks välja tuua temale pakutavad soodustused, et klient tajuks nende olemasolu. • Ettevõte peaks läbi mõtlema, milliste infokanalite kaudu oleks tal kõige mõistlikum oma klientidele teenustega seotud uut infot jagada ning sobiva infokanali leidmiseks tuleb kaasata kliente. • Olemasolevate kui ka potentsiaalsete klientidega kohtumistel peavad müügitöötajad olema valmis tutvustama põhjalikult uusi teenuseid, kasutades kliendipõhist personaalset lähenemist. Kaasata müügijuhid kliendikohtumistele, et arendada kontaktisikute analüüsioskust kliendi vajaduste välja selgitamisel ja teenuste müümisel. • Kliendigruppide lõikes peab ettevõte võimalikult täpselt välja selgitama kliendiootused ja vajadused teenuste järele, et oskaks pakkuda lisaks üksikteenusel ka kompleksteenuseid millega kaasneb mugavus tellida kõik teenused ühest ettevõttest. • Lähtuvalt kontaktisikute madalate teadmiste tasemest ja kehvast suhtlemisoskusest tuleb ettevõttel koostada põhjalik koolitusprogramm ja võimalikult kiiresti ka töötajateni viia, et tõsta klientide rahulolu teenustega ning suhtlemisega. • Klientide rahulolu tõstmiseks tuleb regulaarselt läbi viia põhjalikumaid kliendi rahulolu-uuringuid, mõistmaks kliendi ootusi ja tegelikult tajutava teenuse/teeninduse kvaliteeti. Ettevõttes kasutatava kvaliteedijuhtimisesüsteemi protsessidest lähtuvalt tuleb pöörata suuremat tähelepanu protsesside toimimisele ning koostada ja ellu viia võimalikult kiiresti teeninduskvaliteedi parandusplaan. Uuringu tulemustest nähtub, et ettevõte peab põhjalikumalt uurima nii äriklientide ootusi kui ka tegelikult tajutud teenuskvaliteeti, et kindlustada oma konkurentsivõimet kinnisvarakorrashoiu-valdkonnas. Lõputöös püstitatud eesmärgid ja ülesanded said täidetud.