Sirvides Autor "Vinni, Kristel Ly" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Kliendirahulolu uuring Sleepwell brändi toodete näitel
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2022-05-22) Vinni, Kristel Ly; Reinok, Anneli
    Käesolevas lõputöös uuriti kliendirahulolu Sleepwell toodete näitel. Töö peamine eesmärk oli välja selgitada, millisel tasemel on Sleepwell tooteid soetanud klientide rahulolu ning mis seda mõjutab. Ettevõtte Hilding Anders Baltic AS huvides on tootearendus ja turundusstrateegia klientide sisendist lähtuvalt ning probleem ettevõtte jaoks seisnes vajaliku informatsiooni puudumises. Eesmärgi saavutamiseks andis autor ülevaate kliendirahulolu olemusest. See tähendab, et uuriti kirjalikest allikatest, millest oleneb klientide rahulolu ning millistel alustel hinnatakse toodete kvaliteeti. Samuti tõi autor välja kliendirahulolu mõõtmise meetodid ehk rahuloluskoori ja soovitusindeksi kasutamine ning rahulolu ja olulisuse mõõtmine kriitiliste tulemuslikkuse tunnuste alusel. Selleks, et hinnata kliendirahulolu ning selle mõjureid, koostati ankeetküsimustik. Küsimustiku koostamisele eelnes intervjuude läbiviimine ja reklamatsioonide analüüs, mille põhjal defineeriti kriitilised tulemuslikkuse tunnused. Rahulolu uuring viidi läbi ühe Sleepwell toodete edasimüüja klientide seas ning läbi internetikeskkonna vahemikus 18.04.-25.04.2022. Küsitlusele vastas 40 klienti ehk 32,5% küsitluse saajatest. Seejärel uuriti uuringutulemusi ning tehti järeldused. Küsitlusest selgus klientide kõrge rahuloluskoor ning soovitusindeks, mis olid vastavalt 97,5% ja 90%. Samuti selgus, et suur hulk valitud kriitilistest tulemuslikkuse tunnustest olid klientide jaoks olulised ehk õigesti defineeritud tunnused. Vaid üksikud tunnused ei olnud klientide jaoks väga olulised. Suur hulk tunnuseid liigitusid ettevõtte tugevuste alla ehk nende oluliste omadustega olid kliendid ka rahul. See tähendab, et kõrge rahulolu hoidmiseks peab ettevõtte olema järjepidevalt võimeline vastama klientide ootustele. Ettevõtte tugevuste alla liigitumine ei tähenda, et antud tunnustele ei peaks tähelepanu pöörama, vaid tuleb jätkata neid tegevusi, mis on kõrge rahuloluni viinud. Võttes arvesse olulisuse tulemusi ja sooritusega rahulolu, soovitab autor keskenduda järgmistele muudatustele: • kliendi infole vastavalt automaatne toodete soovitamine kodulehel; • prooviperioodi rakendamine madratsite ja voodite jäikuse testimiseks kodustes tingimustes. Need on kõige olulisemad uuringu järeldused ehk vastavalt küsitluse tulemustele klientide jaoks olulised, kuid pigem madalama rahuloluga. Soovitused tulenevad tunnustest „vastavalt kehakaalule jäikuse valik“ ja „füüsiliselt proovimise võimalus“. Võib eeldada, et nende aspektide parendamine tõstab klientide rahulolu, kuna tegemist oli suure hulga klientide jaoks (üle poolte) oluliste omadustega. Lõputöös saadud tulemusi saab ettevõte edaspidi rakendada oma tootearenduses ja turundusstrateegias, samuti suhetes edasimüüjatega. Siinse uuringu tulemusena saab parandada klientide ostuprotsessi ja valiku tegemise lihtsust. Samuti on loodud alus edasisteks kliendirahulolu uuringuteks ning seega võimalus läbi aja võrrelda tulemusi ja muutusi klientide rahulolus.