Tehnikainstituut

Valdkonna püsilink (URI)

https://dspace.tktk.ee/handle/20.500.12863/14

Sirvi

Sirvides Tehnikainstituut Märksõna "Autoteenindus" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Kliendikogemuse parendamine ettevõtes Forss OÜ
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021-05-10) Zavadovski, Aleksander; Karpenko, Julia
    Käesoleva lõputöö raames uuris autor ettevõtte Forss OÜ klientide rahulolu ning kaardistas teenindusprotsessi kitsaskohti. Lõputöö eesmärgiks oli välja selgitada, kui rahul on ettevõte kliendid pakkuvate teenuste ja toodetega ning kliendiuuringu analüüsi põhjal esitada ettevõttele parendusettepanekuid klientide lojaalsuse ja rahulolu suurendamise osas. Püstitatud eesmärgi saavutamiseks tugines autor klienditeeninduse valdkonna varasematele uuringutele, viis läbi kliendiküsitluse ettevõtte soovitusindeksi tuvastamiseks ning selgitas välja, mis tegurid tekitavad klientide pahameelt ja mis on klientide arvates arengusuunad kliendikogemuse parendamise kontekstis. Lõputöö oli jaotatud kolmeks osaks. Esimeses osas tõi autor välja infot valdkonna varasemate uuringute ja teoreetiliste aluste kohta, kirjeldas klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmise võimalusi ja meetodeid. Töö teine osa kõneles autori poolt läbiviidud uuringust ehk kliendiküsitluses, mille eesmäärgiks oli analüüsida klientide rahulolu Forss OÜ pakutavate teenustega ja vajadusel teha ettepanekuid kliendikogemuse parendamise osas. Selleks, et saavutada paremaid tulemusi, autor tõi välja asjaolusid, millele tuleks pöörata tähelepanu, et tõsta ettevõtte pakutava klienditeeninduse kvaliteeti: Klienditeenindaja ja kliendi omavahelise suhtlemise parendamiseks soovitab töö autor viia läbi keelekursuseid. Töö autor soovitab suurendada ettevõte autoparki, et kliendil oleks võimalus kasutada asendusautot pikajalise remondi puhul. Hinna ja kvaliteedi parendamiseks soovitab autor võtta kasutusele erinevad püsikliendi allahindluse kampaaniad. Töö kvaliteedi parendamiseks lõputöö autor soovitab teostada topelt järelkontrolli, et veenduda korrektselt teostatud töös. Teenuste sortimendi suurendamiseks soovitab autor ettevõtel lisada teenuste nimekirja autopesulat. Käesoleva lõputöö tulemused ja parendusettepanekud edastatakse Forss OÜ juhatuse liikmetele ning kasutatakse pakutava kliendikogemuse parendamiseks ja ettevõtte konkurentsivõime suurendamiseks