Ekspedeerimisettevõtte klienditeeninduskvaliteedi parendamine kahjude käsitlemise süsteemi arendamisega

Lõputöö eesmärk oli pakkuda ekspedeerimisega tegelevale ettevõttele ACE Logistics Estonia AS lahendusi klienditeeninduse kvaliteedi tõstmiseks läbi kahjunõuete käsitlemise süsteemi täiustamise. Eesmärk kujunes ettevõtte huvist ning probleemist, kus välisaudititel oli nende tähelepanu just kahjude käsitlemisele juhitud. Lõputöös kasutab autor kvantitatiivset juhtimiuurimuse stateegiat. Esimene töö etapp oli teema valik ning selleks vajalike andmete kogumine, teise etapina korrastati ja täiendati ettevõtte kahjunõuete registrit ning viidi läbi kliendiküsitlus. Kolmandaks etapiks oli andmete töötluse osa, kus analüüsiti kogutud andmeid ja kirjeldati küsitluse tulemusi ning viimase etapina anti hinnangud ning tehti ettepanekud olemasoleva kahjunõuete lahendamise süsteemi parandamiseks. Autori hinnangul on ACE kahjukäsitluse korraldus klientide teenindamiseks kvaliteetne ning kehtestatud standarditele vastav. Küll aga selgus andmete töötlemisel, et kahjude käsitlemisele ACEs kulub keskmiselt ühe nõude kohta 21,5 päeva. Ajakulu vähendamiseks võiks ettevõte kahjunõudeid lahendades panna rohkem rõhku kahjude juurpõhjuse tuvastamisele, mis omakorda aitaks luua ülevaate tihti juhtuvatest kahjudest ning aidata neid ennetada. Seda toetab ka statistika mis näitab, et ettevõttel on kolme aasta jooksul tekkinud 49 põhilist klienti, kes regulaarselt ettevõttele reklamatsioone esitavad. Need kliendid on keskmiselt 8 korda kolme aasta jooksul ACE-le nõudeid esitanud. Kui leida kahjude juurpõhjused võib see aidata vähendada ka neid esitatavate klientide hulka. Seda rohkem aega jääb kahjukäsitlejal teiste nõuetega tegelemiseks ning ajakulu oleks väiksem. Hetkel peavad ACE kliendid kahjunõuete esitamiseks täitma eraldi dokumendi ning selle e-maili teel esitama. Kuna ettevõte kasutab e-keskkonda siis kahjunõude sinna viimine annaks käsitlemisele samuti ajalise võidu, sest see kiirendaks kliendilt saadava info protsessi ning aitaks vähendada kahjukäsitleja töökoormust. Lõpuöö viimases osas koostas autor ettevõtte kahjukäsitlusest mudeli, mis aitab juhtumeid lahendades hoida fookust lõpp-eesmärgil ehk kahju hüvitamisel ning otsustada, mis määral seda teha. Ka see võiks olla üks faktor kahjukäsitlusele KOKKUVÕTE 31 kuluva aja vähendamisel. Kokkuvõttes aitab aja kokkuhoid ka ettevõtte kasumit suurendada, sest tekib võimalus oma ressursse mujale suunata. Autor arvab, et ettevõte võtab lõputöös tehtud järeldused ja ettepanekud arvesse oma edaspidiste protsesside planeerimisel. Ettevõttel on kindlasti hea teada saada klientide rahulolu kohta just antud teemal, mis võib olla abiks ka muude klienditeeninduslike protsesside planeerimisel. Ka lõputöö autor sai tänu tehtud tööle paremad teadmised ettevõtte kahjukäsitluse protsessist ning sellega kaasnevatest nüanssidest, mida edaspidi oma igapäevases töös ka kasutada.

The following thesis concentrates on company ACE Logistics Estonia AS claim handling. ACE is Estonian company who has been offering logistic services over 25 years. Company is forwarding air, sea and road transport services all over the world, offers customs service with warehousing and transportation of goods within Tallinn, Estonia and the Baltics. During companies external audits there has been made some comments by auditors about claim handling process, saying that there should be better overview of claims. Based on this info and ACE own wish to improve their services, the aim of thesis is to offer solutions for better service quality through claim handling process. For the research author collected accurate data and worked through companies current claims register, conducted a client survey and processed collected data for final conclusions. Based on the problem thesis had three research questions:  What is the current situation of claim handling process in the company?  Are the customers satisfied with the current handling?  How to improve current claim handling process? In authors opinion ACE claim handling service has good quality and is correspondent to established ISO and forwarding standards. But still it appeared during data processing that it takes company a long time to handle one claim. According to calculations based on collected data one claim takes approximately 21 and half days to complete. To reduce time, company should put more effort in to finding out the real cause of claims. This is supported by the statistics which show that company has evolved a group of 49 clients who regularly hand in claims. These clients have filed ACE approximate 8 times during 3 years. Knowing the real cause of claim helps to prevent similar ones and even reduce the amount of clients who are constantly filing ACE.