CAPA protsessi juurutamine Nefab Packaging OÜ näitel

Iga tänapäeva eduka ettevõtte fookus peaks olema enda võtmeklientide hoidmisel ja kinnistamisel. Juhul, kui ettevõttel võtmekliendid veel puuduvad, siis tuleb need endale leida, sest just sellised lojaalsed kliendid toovad tihtipeale ettevõttele suurimat kasu nii finantsiliselt, kui positiivse kuvandi loomisel. Kriitiliseks faktoriks eelmainitud saavutamisel on aga enamasti kvaliteet, ehk kliendinõuetele vastamine kas oma toote või teenusega. Samuti kvaliteedi järjepidev parandamine ning arenemine, et pakkuda oma klientidele turu parimaid tooteid ja teenuseid. Selleks, et tagada ettevõttes järjepidev kvaliteedi parendamine on vajalik rakendada kvaliteedijuhtimist, mis koondab endas kõiki kvaliteedieesmärkide täitmiseks vajalike viise. Ühtlasi juurutab see ettevõttes protsessipõhist lähenemist probleemide lahendamisele. Üheks selliseks kvaliteediprotsessiks on töös uurimisobjektiks olnud CAPA protsess, mille tõlge eesti keeles on korrigeeriva ja ennetava tegevuse protsess. Nagu eesti keelne tõlge ütleb, on selle olemuseks korrigeerida ja ennetada probleeme ning selle tulemusena tõsta oma toodette ja/või teenuste kvaliteeti. Lõputöö käigus uuriti kuidas on CAPA protsess juurutatud ühes Eesti juhtivas tööstuslike pakkematerjale disainivas ja tootvas ettevõttes Nefab Packaging OÜ. Uuritav ettevõte on pika kvaliteedijuhtimis kogemusega, mille tõestuseks on alatest aastast 2005 omandatud ISO 9001 sertifikaat. Tänu sellele on Nefabis CAPA protsessi kvaliteedijuhtimistööriistana juba aastaid kasutatud ja vastavalt ettevõtte vajadustele kohandatud. Protsessi peamiseks eesmärgiks on pakutavate toodete ja teenuste parandamine ning selle tulemusena tõsta klientide rahulolu ja teenida ettevõttele materiaalet kasu. Töö autor oli töö kirjutamise hetkel nii uuritava ettevõtte kui selles juurutatud CAPA protsessiga tihedalt seotud. Täites võtmekliendihalduri ametikohustusi oli just autori portfelli kuuluv klient hakanud kaebama Nefabi poolt pakutavate kahekihiliste lainepapptoodete kvaliteedi üle, esitades 2019. aasta esimeses kvartalis 12 mittevastavust kahjusummas 6840 eurot. Nefabi iganädalasel kvaliteedikoosolekul otsustati probleemi põhjalikuks lahendamiseks rakendada CAPA-t. Töö autor määrati selle protsessi ja moodustatud röörühma eestvedajaks. Kirjutatud töö põhineb protsessi käigus loodud töörühma töös osalemisel ja vaatlemisel kogutud informatsoonil. Uuritavat kvantitatiivset teavet saadi ettevõtte kvaliteeditarkvarast. Protsessi analüüsiti seisukohalt, kas see täidab enda püstitatud eesmärke ettevõtte seisukohalt, milleks olid kulude kokkuhoid ja kliendirahulolu tõstmine läbi kvaliteedi parandamise. CAPA viidi läbi ajavahemikul 03.04 - 11.09.2019. Sellel ajaperioodil püstitas ettevõtte erivaldkondadest moodustatud töörühm probleemi täpse sõnastuse milleks oli 5-kihilistel papptoodetel praod lõikeservadel ja leidis sellele juurpõhjused mida asuti parandustegevustega lahendama. Konkreetseteks tegevusteks oli kõikide kahekihiliste lainepapptoodete matriitside välja vahetamine ja antud tooterühmale loodud kvaliteeti ning tolerantse määratlev kvaliteedidokument. Antud tegevuste tulemusena suudeti parandada terve eelmainitud tooterühma kvaliteeti. Seisuga 31.12.2019 pole kliendi poolt esitatud ühtegi uut reklamatsiooni varasemalt probleemseteks määratletud toodete kohta. Autori kogemusele ja arvutustele põhinedes on ettevõtte saadav tulu tänu probleemi lahendamisele läbi CAPA protsessi 63 772 eurot. Saadud summa baseerub tõenäolisel riskil, et Nefab oleks kaotanud ebakvaliteetsete toodete müügikäibe täielikult ja klient oleks Nefabi asendanud teise tarnijaga. Otsesest rahalisest kasust olulisemaks peab aga töö autor hea kliendisuhte hoidmist ja omavahelise usaldusväärse tõstmist, sest olles otseses suhtluses kliendiga saadi väga positiivset tagasisidet seoses initsatiivi võtmisega ja probleemi eduka lahendamisega. Tänu heale kliendisuhte hoidmisele on Nefab suutnud võita mitmeid kliendile tehtud hinnapakkumisi, kus poldud kõige odavam pakkuja. See ilmestab hästi töö alguses välja toodud mõtet, et kliendid on valmis maksma mõnevõrra kõrgemat hinda tarnijale kellega on loodud usaldusväärne ja positiivne partnerlussuhe.

Every company in modern economy must make effort to keep their key customers satisfied as they are the ones who bring in most of the profit. Positive relationships with your business partners also attract new clients making it the most powerful marketing tool. But how to keep your clients happy and satisfied? You make effort to fill their requirments with your products or services. In other words you provide them with quality and constantly seek ways to improve it. Keyword for continuous quality improvement is quality management and its thorough implementation within organization. One of the quality management tools is corrective and preventive action process, in short called CAPA. The objective of this process is to improve the overall quality of a product or service. Subject of this graduation thesis is to investigate how well is CAPA process implemented within local Estonian company called Nefab Packaging OÜ. Nefab is market leading producer of different industrial packaging materials in its factory located near capital Tallinn. Nefab has long experience with quality management as they acquired ISO 9001 sertificate in 2005. At the time of writing this thesis, author of it is hired by Nefab as key account manager and is responsible of managing good relationships with its clients. In first quarter of 2019 one of his clients started to reflect poor quality of our corrugated products. There was 12 registered reclamations with total claim for damaged products 6840 euros. During Nefabs weekly quality meeting it was decided to start CAPA process for investigating and solving this critical issue. Workgroup of wide competence was created. Author of thesis was appointed as a leader of this workgroup and process. CAPA process was carried out from 03.04.2019 to 11.09.2019. During this time assembled workgroup stated the problem which was visible cracking on double wall corrugated products and found its rootcauses. To fix discovered causes specific actions were implemented. First of them was changing of all die-cut tools for double wall corrugated cardboard product. New tooling improved the quality of products significantly and only minor cracks occured on the cardboard surface. In addition to that workgroup found out that there is no document in Nefab that clearly states the tolerances and quality of these products so they created one. This quality document was labelled: „Corrugated product quality tolerances“ and it describes all the important points of corrugated products from measurements to storage. Client was informed of activities made to improve the quality and Nefab recieved sincere thanks for their efforts. Overall author is very impressed how CAPA is implemented in Nefab Packaging OÜ. There’s only two remarks to make. First in the process of registrating the reclamations into companys quality software it is important to double check the pictures sent by customer, because they need to clearly reflect the nature of problem. There were reclamations with blurry pictures that did not give needed information. Besides that just before closing there should be mandatory step to bring out the benefits and gains in profit due the successful problem managament. It highlights the importance of quality management in companys turnover. In authors opinion the most valuable thing that CAPA achieves is improved customer relationship and that is what quality is all about.