Hooldusosakonna klienditeeninduse uurimine ja parendamine Siller Auto OÜ näitel

Nagu igal alustaval teeninduskohal nii esineb ka lõputöö objektiks olnud Siller Autokeskusel teenindsuprotsessides puudujääke mida saab ja tuleks ümberkorraldustega parendada. Autor kogus lõputöö erinevate uuringute ja vaatluste põhjal ilmsiks tulnud probleemid ühtekokku ning pakkus nende põhjal välja mida teenindusprotsessides muuta, et teeniduse kvaliteet paraneks. Lõputöö esimeses osas kirjeldas autor lühidalt ettevõtet ja konkreestselt lõputöös uurimise all olevat Siller Autokeskust, tuues välja ettevõte juhtimistruktuurid, visiooni ning positsiooni konkureerivate kohalike autoteeniduste seas. Järgnevalt kirjeldas autor ettevõte teenindusprotsesside hindamiseks vajaminevat teooriat nagu klienditeenindus ja selle kvaliteet, klientide rahulolu, teenidusprotsesside mõtestamine etappide kaupa ning kõige lõpuks Hyundai kui esindatava autotooja poolseid nõudmisi töödeprotsesside läbimiseks ning klientide rahuolu uurimiseks. Lõputöö teises osas viis autor läbi veebipõhise küsitluse eesmärgiga kaardistada Viljandimaa autoteeniduste klientide ootused teenindusega seonduvalt ning leida uuringus osalejate kogetust klienditeenindusega seonduvaid probleeme. Empiiriline uurimus täitis oma eesmärki klientide ootsute väljaselgitamiseks. Autor lootis uuringut koostades saada tulemustest rohkem probleeme, mille põhjal oleks saanud uuritavale ettevõttele parendus ettepanekuid koostada. Kolmandas töö osas vaatles autor ettevõtes klienditeenidust puudutavaid protsesse ja nende täitmist etapi viisiliselt. Vaatluse eesmärgiks oli kaardistada hetkeolukord Siller Autos ja leida probleemsed kohad, millega tuleks tegeleda, et teeniduse taset tõsta. Vaatluse alla võeti hooldusosakond ja osakonna tööd organiseerivad hooldusnõunikud. Vaatlus kandis oma eesmärki ning autor leidis uuritava ettevõte teenindusprotsessides mitmeid puudujääke. Viimases lõputöö osas analüüsis autor empiirilise uurimuse ja tööprotsesside vaatluse põhjal leitud probleeme teenindusprotsessides. Peatüki vältel tõi autor leitud probleemid uuesti välja, lõi uuritava ettevõte põhiselt iga probleemi kõrvaldamiseks lahenduse ning selgitas kuidas neid teeninduse kvaliteedi parendamiseks rakendada. Kahe probleemi lahendamiseks pakkus lõputöö autor välja omapoolsed standardid.

As with all other start-up service companys, so does Siller Autokeskus have problems in service processes that can and should be improved. Author gathered all the problems in the companys service processes that came up from conducted surveys and observation results. Based on the problems found, author made suggestions to improve service quality. In the first part of the gradiation thesis author briefly described the company under examination by bringing out the management structures, vison and the competitive position within local carservices. Description of the company was followed by customer service and it’s quality, customer satisfaction, service processes by dividing them into different phases and taking Hyundai service process requirements for example. These basis are important to evaluate companys service processes. In the second part author conducted survey to evaluate local car services clients expectations on service visits and gather some problems assosiated with customer services that they have experienced in the past. Empirical research was successful on finding out customer expectations. The author was hoping to gather more problematic situations in order to make improvements in companys’ service processes. In the third part the author observed companys’ customer service processes and it’s implementation step by step. The main purpose was to position current situation in the Siller Auto and to find problematcis spots, that need more attention in order to impove the quality of the service. The author observed companys’ maintenance department with its service advisors. Observation was successful and the author found several shortages in service processes. In the last part of the gradiation thesis the author analyzed problems in the sevice processes that were highlighted in the survey and observation results. During the last part the author highlighted the problems and created special solution for each problem specifically for this company and explained how to apply them in order to improve quality of the service. The author of the gradiation thesis offered selfmade standards to solve two specific problems.