Murumaa, LeaJaama, Kristi2021-03-172021-03-172019https://dspace.tktk.ee/handle/20.500.12863/2370Antud lõputöö eesmärgiks oli optimeerida kliendisündmustele kuluvat ressurssi järelteenindusosakonna protsesside loomise kaudu ettevõttele Hobby Hall Group OÜ. Ettevõtte laienemine kolmele turule kasvatab eeldatavalt kliendisündmuste mahtu, mistõttu soovib ettevõte luua järelteenindusosakonna. Töö teoreetilises osas on uuritud kasutajakogemuse tähtsust ja selle rolli kliendi käitumises. Põhjalikumalt on uuritud, millest tekib kliendi rahulolematus ja kuidas järelteenindusosakond võib turul anda konkurentsieelise. Tulemustest selgus, et klient eeldab ettevõttelt mittefüüsilist teenust kogu toote elutsükli jooksul, ettevõtte pädevus lahendada ja pakkuda tuge tekkinud probleemide korral mõjutab kliendi rahulolu. Kui ettevõttes on kliendikogemuse kujunemine, sh järelteenindus reguleeritud, tähendab see tarbija jaoks kiiremat probleemilahendust ja tootes pettunud kliendist võib saada lojaalne püsiklient. Töö empiirilises osas analüüsiti ressurssi, mis kulub ühel töötajal kliendisündmuste lahendamiseks, ja klientide tagasisidet ettevõttele sotsiaalmeedias. Toimus järelteenindusprotsesside kooskõlastamine ettevõtte juhtkonna ootustega ja kaardistati punktid, mille tõttu hetkel kulub kliendisündmuste lahendamisele liiga palju ressurssi. Sellest tulenevalt koostati punktid, mis on vajalikud tarnijatega läbirääkimisel, et optimeerida kliendisündmuste lahendamiseks kuluvat aega. Lõputööst järeldus, et kõige rohkem aega võtavad defektsete toodetega seotud sündmuste lahendamine, kuna tarnijatega pole läbi räägitud defektsete toodete käsitlemise kord. Autor tõi välja punktid, mille osas peaksid ostujuhid valitud tarnijatega läbi rääkima (nt kulude jagunemine, varuosade tellimine, ekspertiisi teostaja). Saadud info on sisendiks majandustarkvaras asuvale tarnijakaardile, mis annab tulevasele järelteenindusosakonnale info selle kohta, kuidas on tarnijaga kokku lepitud defektsete toodete käsitlemine. Autor analüüsis ettevõttele sotsiaalmeedias jäetud tagasisidet. Analüüsi eesmärgiks oli uurida, milline on ettevõtte tagasiside, ja kogutud info põhjal selgitada põhjused, mille tõttu on kliendid kõige rohkem rahulolematust kogenud. Analüüsist selgus, et kõige rohkem põhjustasid klientidele rahulolematust pikad tarneajad. Sellele järgnesid defektsete toodetega seotud probleemid, mille üheks põhjuseks on, et defektsete toodetega seotud sündmuste lahendamine võtab kliendi jaoks oodatust kauem aega. Autor analüüsis antud lõputöös kliendisündmustele kuluvat ressurssi ühe töötaja näitel. Selgus, et töötaja kulutas kliendisündmuste lahendamiseks 1,92 tööpäeva nädalas. Kokku tuli ühe nädala jooksul töötajale 84 kliendisündmust või kliendisündmusega seotud kirja klienditeenindusosakonnalt. Infopäringutega seotud küsimustele saab klient vastuse keskmiselt ühe tööpäeva jooksul, kliendisündmused, mille põhjuseks oli defektne toode või puuduv osa, lahendatakse keskmiselt kolme kuni nelja nädala jooksul. Käesoleva töö raames loodi protsessid, mille järgi hakkab planeeritav järelteenindusosakond kliendisündmusi lahendama. Protsesside loomiseks kaardistati koostöös ettevõttega probleemsed punktid, mille tõttu võtavad kliendisündmuste lahendused hetkel tihti liiga kaua aega. Selleks, et muuta defektsete toodetega seotud sündmuste lahendamine järelteenindusosakonna jaoks efektiivsemaks, tuletati probleemsetest kohtadest eelinfo punktid, milles tuleb kategooriajuhil tarnijatega läbi rääkida. Tarnijatega teostatud läbirääkimistelt saadav info kohandatakse tulevikus majandustarkvaras olevale tarnijakaardile. Tarnijakaardil oleva info järgi on järelteenindusosakonnal võimalus teha otsuseid, lähtudes tarnijaga läbi räägitud punktidest. Töö autor leiab, et järelteenindusosakonna loomine on vajalik nii ettevõtte kui kliendi seisukohast. Järelteenindusosakond tegeleks ainult kliendisündmuste lahendamisega, tänu millele saavad hetkel kliendisündmustega tegelevad töötajad suunata kliendisündmuste lahendamisele kuluva aja sortimendi suurendamiseks, kampaaniate ettevalmistamiseks ja muude jooksvate ülesannete täitmiseks. Kui protsessid on reguleeritud ja järelteeninduse töötajad tegelevad põhiülesandena kliendisündmuste lahendamisega, muudab see protsessi kiiremaks, mille tulemusena saab klient kiiremini lahenduse ja tõenäosus, et klient kogeb pettumust ka probleemi lahendamises, on väiksem. Ka tarnijad optimeerivad oma aega sellega, kui neile edastatakse info või reklamatsioon kokkulepitud viisil ja kokkulepitud andmetega – see vähendab võimalust, et tarnija soovib lisainfot. Töö empiirilise osa tulemusena võib lugeda lõputöö eesmärgi täidetuks – ettevõttele on antud sisendinfo järelteenindusosakonna protsesside loomiseks. Kui ettevõttes on kliendisündmuste protsessid reguleeritud, säästab see töötajate ressursse ja klient saab tekkinud olukorrale kiiremini vastuse, mis tekitab kliendis rahulolu. Rahulolev klient on ettevõtte edu aluseks. Seepärast ei tule ainult ostuprotsess kliendile mugavaks teha, vaid klienti tuleb toetada ka pärast ostu sooritamist kuni toote elutsükli lõpuni.The purpose of the graduation thesis Planning the After-Sales Service Process for the Company Hobby Hall Group OÜ was to optimize the resource spent on customer events through creating after-sales service processes for Hobby Hall Group OÜ. Business expansion into three markets is presumably increasing the capacity of customer events, resulting in the company's wish to create the after-sales service department. In the theoretical part of the thesis, the importance of the customer experience and its role in customer behaviour have been studied. The reason for customer dissatisfaction and also how the after-sales service department can give competitive advantage in the market have been discussed more thoroughly. The results showed that the customer expects non-physical service from the company during the product life-cycle. The company's competence in solving problems and offering support in case of any problems influence customer satisfaction. If the formation of customer experience, including after-sales service, has been regulated in the company, it means a quicker solution to the problem for the customer; and the client, disappointed in the product, can become a loyal customer. In the empirical part of the paper the reasons were identified why too many resources are being spent on solving customer events at the moment. It turned out that solving events connected with flawed products takes more time as the regulations of handling flawed products have not been discussed with contractors. The thesis pointed out that purchasing managers should discuss with selected contractors. The learned information is an input to the customer card in ERP giving the future after-sales service department information about handling flawed products negotiated with the contractor. In the empirical part, people's opinions about the company in social media and the estimated resource spent on solving customer events by one worker is analyzed. In the thesis the author analysed average time spent on solving customer events by one worker. The results showed that one worker spends about 2 working days per week on solving customer events. This time could be spent on doing the worker's main tasks like increasing selection, preparing campaigns and handling other current issues. The author of the thesis finds that creating an after-sales service department is necessary from both the company's and customer's point of view. The after-sales service department would only solve customer events, which would give the workers handling customer events at the moment, the possibility to do other tasks instead; like increasing selection, preparing campaigns and dealing with questions that arise. When the processes have been regulated and the workers of the after-sales service department deal with solving customer events as their main task, it makes the process easier, resulting in the quicker solutions for the customer and the likelihood of customer's disappointment in solving the problem is smaller. Contractors are also optimizing their time when they are forwarded the information or reclamation as agreed and with agreed data – it will reduce the possibility of the contractor wanting to get some extra information. According to the empirical part, the aim of the graduation thesis has been reached giving the company information for creating after-sales service processes. If customer events processes have been regulated in the company, it will save workers' resources and the customer will receive a solution to the problem, making the customer satisfied. A satisfied customer guarantees the company's success. It is the reason why not only the buying process should be made comfortable for the customer but the customer must also be supported after making the purchase until the end of the product's life-cycle.Clothing and Textiles--Field StudiesRõivad ja tekstiilid--TööuuringudRõiva- ja tekstiiliala ressursikorralduseResource Management in the Clothing and Textiles Industrythesis