Konfliktid, kaebused ja probleemid ning nende lahendamine.Õpiobjekti eesmärgiks on anda tudengitele esmased teadmised konflikti olemusest, konflikti erinevatest tekkepõhjustest ja konflikti lahendamise strateegiatest klienditeeninduses.Õpiobjektis oleva õppematerjali omandanud tudeng teab konflikti mõistet ja olemust. Suudab käsitleda klientide kaebusi ja pretensioone ning oskab näha probleeme „võitja-võitja“ positsioonilt; oskab kliendisuhteid suunata ja juhtida.
(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2008) Kaldoja, Anneli; Trell, Ellen
Eesmärgid. Juhtida tähelepanu mitteverbaalsete suhtlemisvahendite otstarbekale kasutamisele suhtlemisprotsessis: luua ja säilitada suhtlemispartnerite vahelist kontakti,reguleerida suhtlemisprotsessi kulgu,rikastada sõnalise teksti poolt antud tähendusi,suunata sõnade tõlgendamist,väljendada emotsioone ja situatsioonitõlgendust.