Sirvides Autor "Jaama, Kristi" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Järelteeninduse protsessi projekteerimine ettevõttele Hobby Hall Group OÜ
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2019) Jaama, Kristi; Murumaa, Lea
    Antud lõputöö eesmärgiks oli optimeerida kliendisündmustele kuluvat ressurssi järelteenindusosakonna protsesside loomise kaudu ettevõttele Hobby Hall Group OÜ. Ettevõtte laienemine kolmele turule kasvatab eeldatavalt kliendisündmuste mahtu, mistõttu soovib ettevõte luua järelteenindusosakonna. Töö teoreetilises osas on uuritud kasutajakogemuse tähtsust ja selle rolli kliendi käitumises. Põhjalikumalt on uuritud, millest tekib kliendi rahulolematus ja kuidas järelteenindusosakond võib turul anda konkurentsieelise. Tulemustest selgus, et klient eeldab ettevõttelt mittefüüsilist teenust kogu toote elutsükli jooksul, ettevõtte pädevus lahendada ja pakkuda tuge tekkinud probleemide korral mõjutab kliendi rahulolu. Kui ettevõttes on kliendikogemuse kujunemine, sh järelteenindus reguleeritud, tähendab see tarbija jaoks kiiremat probleemilahendust ja tootes pettunud kliendist võib saada lojaalne püsiklient. Töö empiirilises osas analüüsiti ressurssi, mis kulub ühel töötajal kliendisündmuste lahendamiseks, ja klientide tagasisidet ettevõttele sotsiaalmeedias. Toimus järelteenindusprotsesside kooskõlastamine ettevõtte juhtkonna ootustega ja kaardistati punktid, mille tõttu hetkel kulub kliendisündmuste lahendamisele liiga palju ressurssi. Sellest tulenevalt koostati punktid, mis on vajalikud tarnijatega läbirääkimisel, et optimeerida kliendisündmuste lahendamiseks kuluvat aega. Lõputööst järeldus, et kõige rohkem aega võtavad defektsete toodetega seotud sündmuste lahendamine, kuna tarnijatega pole läbi räägitud defektsete toodete käsitlemise kord. Autor tõi välja punktid, mille osas peaksid ostujuhid valitud tarnijatega läbi rääkima (nt kulude jagunemine, varuosade tellimine, ekspertiisi teostaja). Saadud info on sisendiks majandustarkvaras asuvale tarnijakaardile, mis annab tulevasele järelteenindusosakonnale info selle kohta, kuidas on tarnijaga kokku lepitud defektsete toodete käsitlemine. Autor analüüsis ettevõttele sotsiaalmeedias jäetud tagasisidet. Analüüsi eesmärgiks oli uurida, milline on ettevõtte tagasiside, ja kogutud info põhjal selgitada põhjused, mille tõttu on kliendid kõige rohkem rahulolematust kogenud. Analüüsist selgus, et kõige rohkem põhjustasid klientidele rahulolematust pikad tarneajad. Sellele järgnesid defektsete toodetega seotud probleemid, mille üheks põhjuseks on, et defektsete toodetega seotud sündmuste lahendamine võtab kliendi jaoks oodatust kauem aega. Autor analüüsis antud lõputöös kliendisündmustele kuluvat ressurssi ühe töötaja näitel. Selgus, et töötaja kulutas kliendisündmuste lahendamiseks 1,92 tööpäeva nädalas. Kokku tuli ühe nädala jooksul töötajale 84 kliendisündmust või kliendisündmusega seotud kirja klienditeenindusosakonnalt. Infopäringutega seotud küsimustele saab klient vastuse keskmiselt ühe tööpäeva jooksul, kliendisündmused, mille põhjuseks oli defektne toode või puuduv osa, lahendatakse keskmiselt kolme kuni nelja nädala jooksul. Käesoleva töö raames loodi protsessid, mille järgi hakkab planeeritav järelteenindusosakond kliendisündmusi lahendama. Protsesside loomiseks kaardistati koostöös ettevõttega probleemsed punktid, mille tõttu võtavad kliendisündmuste lahendused hetkel tihti liiga kaua aega. Selleks, et muuta defektsete toodetega seotud sündmuste lahendamine järelteenindusosakonna jaoks efektiivsemaks, tuletati probleemsetest kohtadest eelinfo punktid, milles tuleb kategooriajuhil tarnijatega läbi rääkida. Tarnijatega teostatud läbirääkimistelt saadav info kohandatakse tulevikus majandustarkvaras olevale tarnijakaardile. Tarnijakaardil oleva info järgi on järelteenindusosakonnal võimalus teha otsuseid, lähtudes tarnijaga läbi räägitud punktidest. Töö autor leiab, et järelteenindusosakonna loomine on vajalik nii ettevõtte kui kliendi seisukohast. Järelteenindusosakond tegeleks ainult kliendisündmuste lahendamisega, tänu millele saavad hetkel kliendisündmustega tegelevad töötajad suunata kliendisündmuste lahendamisele kuluva aja sortimendi suurendamiseks, kampaaniate ettevalmistamiseks ja muude jooksvate ülesannete täitmiseks. Kui protsessid on reguleeritud ja järelteeninduse töötajad tegelevad põhiülesandena kliendisündmuste lahendamisega, muudab see protsessi kiiremaks, mille tulemusena saab klient kiiremini lahenduse ja tõenäosus, et klient kogeb pettumust ka probleemi lahendamises, on väiksem. Ka tarnijad optimeerivad oma aega sellega, kui neile edastatakse info või reklamatsioon kokkulepitud viisil ja kokkulepitud andmetega – see vähendab võimalust, et tarnija soovib lisainfot. Töö empiirilise osa tulemusena võib lugeda lõputöö eesmärgi täidetuks – ettevõttele on antud sisendinfo järelteenindusosakonna protsesside loomiseks. Kui ettevõttes on kliendisündmuste protsessid reguleeritud, säästab see töötajate ressursse ja klient saab tekkinud olukorrale kiiremini vastuse, mis tekitab kliendis rahulolu. Rahulolev klient on ettevõtte edu aluseks. Seepärast ei tule ainult ostuprotsess kliendile mugavaks teha, vaid klienti tuleb toetada ka pärast ostu sooritamist kuni toote elutsükli lõpuni.