Sirvides Autor "Lilles, Kristjan" järgi
Näitamisel1 - 1 1-st
Tulemused lehekülje kohta
Sorteerimise valikud
Nimetus Piiratud juurdepääs Uue auto soetamise põhjuste ning kliendikogemuse analüüs Harjumaa automüügiesinduste näitel(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2017) Lilles, Kristjan; Õige, AlarAntud lõputöö käigus selgitati välja põhjused, miks inimesed mõnda kindlat marki ning mudelit eelistavad ning mis omadusi nad oma sõiduki juures enim hindavad. Samuti uuriti välja, kui suur on klientide rahulolu erinevate protsesside juures esindustes, mis tegelevad nii uute sõidukite müügi-, kui ka järelteenindusprotsessidega. Lisaks eelnevatele saadi selgust ka erinevate turundusmeetodite kasulikkusest ning mõjust klientides sõiduki ostuhuvi tekitamisel. Antud andmete kogumiseks saadeti läbi 6 erineva Harjumaa automüügiesinduse välja 108 erinevat punkti sisaldav küsimustik, millele vastas kokku 261 inimest ning tänu millele oli võimalik analüüsida esinduste tööd väga paljudes erinevates valdkondades. Lõputöö käigus vastati esinduste püstitatud hüpoteesidele ning selgitati välja, millistele ning kui paljudele uut sõidukit ostunud inimestele on tähtis sõiduki mudeli uudsus ning kui suurt mõju avaldab ostuotsuse langetamisele hinnakampaania. Samuti vastati esinduste poolt püstitatud küsimusele, mis hõlmas endas turundusmeetodite kasulikkust ning subjektiivsust. Antud punktis selgus, et tänu meediareklaamidele on huvi uue sõiduki vastu tekkinud vaid 15% inimestest ning meediareklaamide puhul on kõige populaarsemaks sotsiaalmeedia reklaamid. Enim mõjutas klientide ostuotsust varasem kogemus sama marki sõidukiga ning antud punkt oli kõikidest meefiareklaamidest kokku pea 2 korda populaarsem. Lisaks sõiduki valiku puhul olulist mõju omavale eelnevale kogemusele omab ka kindla ettevõtte valikul klientide jaoks kõige suuremat tähtsust just eelnev positiivne kogemus sama ettevõtte järelteenindusega, mistõttu soovitati analüüsi tulemusena esindustel üle vaadata ning teha järeldusi enda järelteeninduse protsessis. Müügimeeste tööd hinnates leiti, et kui üldist pilti võib pidada pigem heaks, on probleemseteks kohtadeks inimeste konsulteerimine hilisemate kindlate ning võimalike sõiduki ülalpidamiskulude osas, kus pea kolmandik inimestest ei oma piisavalt selget pilti tulevatest kuludest. Samuti selgus, et esindused peaksid enda fookust suunama uute mudelite tulekul müügipersonali varasemale ning põhjalikumale koolitamisele, kuna antud punkti analüüsides selgus, et mitmes esinduses jäid müügimehed hätta klientide nõustamisel, kui uued mudelid olid saabumas. Lisaks tuvastati analüüsi käigus erinevaid probleeme klienditeeninduse kvaliteedis nii järelteeninduse-, kui ka müügiprotsessi puhul. Koos lõputöö praktilise osa raames valminud analüüsiga said kõik koostööd teinud esindused ka individuaalse parandusettepanekute nimekirja, mille abil saab loota, et klienditeeninduse kvaliteet muutub tänu tehtud märkuste klientide jaoks paremaks ning esinduste lõikes võrdsemaks.