Sirvides Autor "Neljas, Kerli" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusAvatud juurdepääs
    The Brick Coffee Roastery e-kaupluse teenuse kvaliteedi ja kliendirahulolu analüüs
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021) Neljas, Kerli; Vahtramäe, Eva
    Uurimisobjektiks oli The Brick Coffee Roastery e-kauplus. The Brick Coffee Roastery juhatusel on tahe parendada ja tõsta e-kaupluse teenuse kvaliteeti ning klientide rahulolu taset, et läbi selle pakkuda oma klientidele veelgi paremat teenust. Ettevõtte on noor ja seni puudus teadlikus e-kaupluse teenuse kvaliteedist ja kliendirahulolust. Käsitledes e-teenuse teooriat jõuti järeldusele, et e-teenus on interneti vahendusel toodete ja teenuste ostmine ning müümine. E-teenus on veebipõhine, kus klient teenindab end ise või teda teenindatakse veebikeskkonna vahendusel. Võrdlus traditsioonilise ja e-teenuse vahel näitas, et veebipõhisel teenusel on tunduvalt rohkem eeliseid kui tavakauplusel. Samuti jõuti järeldusele, et väga tähtis on lahti mõtestada e-teenuse kvaliteedi tähendust ja olemust, kuna millegi mõõtmisel on oluline teada, millest see koosneb. Info puudumisel võib mõõtmine jääda poolikuks. E-teenuse kvaliteedi definitsioonid võivad olla erinevad, kuid nende olemus on sarnane. Üldjuhul e-teenuse kvaliteet näitab, kas tajutud teenusekogemus vastab, ületab või üldse jääb rahuldamata võrreldes kliendi ootustega. Käsitledes kliendirahulolu teooriat jõuti järeldusele, et kliendi ootusteks on nende nõudmised, mida kliendid eeldavad teenuselt või tootelt saada. See näitab teenuse taset, mida ostja ettevõttelt nõuab. Et ostja rahulolu oleks tagatud, tuleks tagada kliendi nii ootusi kui ka vajadusi. Kliendirahulolu tingimuste täitmiseks tuleb ettevõttel neid ootusi rahuldada. Samuti vaadeldi kliendirahulolu kujunemist mikro- ja makromudelitena. Uurimisel selgus, et kui klientide probleemidega tegeleda personaalselt, siis lahendus on lühiajaline, aga organisatsiooni tasemel on lahendus pikaajaline. Kliendirahulolu on igale ettevõttele väga oluline edutegur ja vahend eesmärkide saavutamiseks. Heal tasemel e-teenuse kvaliteet mõjub kliendirahulolule positiivselt ning halval tasemel e-teenuse kvaliteet mõjub kliendirahulolule negatiivselt. E-teenuse kvaliteedi ja kliendirahulolu mõõtmiseks on seni kõige rohkem kasutatud E-S-QUAL ja E-RecS-QUAL mudeleid. E-S-QUAL mõõdab üldist e-teenuse kvaliteeti ja kliendirahulolu ning E-RecS-QUAL analüüsib e-teenuse kvaliteeti ja rahulolu klientidel, kellel on varasemalt olnud mõni probleem e-teenusega kasutamisega. Empiirilise uuringu andmeid koguti kvantitatiivsel meetodil ning uurimiseks valiti üldkogumiks need kliendid, kes on teinud vähemalt ühe tehingu The Brick Coffee Roastery e-kaupluses (üldvalim kokku 122 inimest). Ankeetküsitlusele vastas kokku enam kui kolmandik The Brick Coffee Roastery klientidest, kes sooritasid ostu perioodil jaanuar, 2020 kuni november, 2020. Küsitluse osalejad olid valdavalt vanuses 21-60 ning enamik nendest märkisid elukohaks Harju maakond. Pool vastanutest tellib The Brick Coffee Roastery kohvi vaid mõned korrad aastas. Suur osa kliente olid alustanud The Brick Coffee Roastery e-kaupluse kasutamist kohe kui seda võimalust hakati pakkuma, mis tähendab alates jaanuarist, 2020. Lauaarvutit ja sülearvutit kasutatakse kõige sagedamini The Brick Coffee Roastery e-kaupluse külastamiseks ning neid seadmeid kasutab üle poolte vastanutest. E-kaupluse teenuse kvaliteedi ja klientide rahulolu hindamiseks vaadeldi ootuste ja tajutud kogemuse erinevust. Empiirilise uuringu tulemused näitasid, et enamik dimensioone pigem vastasid klientide ootustele. Ükski dimensioonidest ei ületanud klientide ootusi, küll see ei tähenda ilmtingimata halba e-kaupluse teenuse kvaliteeti. Kuna ootuste ja reaalse kogemuse vahe oli suhteliselt väike, siis see näitab The Brick Coffee Roastery e-kaupluse kõrget teenuse kvaliteeti ning heal tasemel klientide rahulolu. Empiirilise uuringu tulemuste põhjal sai järeldada, et suurt tähelepanu vajavad tunnused, mis esindavad klientide kaitset ja usaldusväärsust, mis on seotud nende isiku- ja finantsandmete kasutamisega. Selle parendamiseks tuleks rohkem ja arusaadavamalt teadvustada The Brick Coffee Roastery e-kaupluse kliente seoses nende andmete kaitsega või pakkuda ostjatele garantiid, liitudes Eesti E-kaubanduse liiduga ja taotleda usaldusmärgis ,,Turvaline ostukoht.” Lisaks panustamist vajavad ka tunnused, mis iseloomustavad ettevõtte veebilehe kasutatavust, ülesehitust ja veebilehele jõudmist otsingumootorite kaudu. Ettevõttele soovitatakse kaardistada, millist informatsiooni kliendid otsivad ning üle vaadata veebilehe menüüd ja sisu. Samuti kasutada Google Analytics tarkvara, mis aitab uurida otsingumootoritest tulnud külastajate märksõnu. Pealekauba tuleb pöörata tähelepanu toodete olemasolule laos, mis on pakutud ettevõtte kodulehel. Olukorra parendamiseks tuleks jälgida ettevõtte lao seise ning pingsamalt hoida silma peal toodetel, mis on klientide poolt enim ostetavad või kui toode parasjagu puudub laos, siis ettevõttel tuleks veebilehelt toodet maha võtta seniks, kuni tuleb uus partii. Tähelepanu vajavad ka tunnused, mis iseloomustavad tellitud toodete kohaletoimetamist kliendile sobival ajavahemikul. The Brick Coffee Roastery juhatusele on soovitus pakkuda The Brick Coffee Roastery klientidele peale DPD pakiautomaadi teenust ka DPD Predict teenust. Empiirilise uuringu tulemused näitasid, et mida vanem on klient seda suuremad olid ka tema ootused. Vanusegrupp 21-30 olid kõige enam rahul The Brick Coffee Roastery e-kaupluse teenuse kvaliteediga ning see näitas ka nende head rahulolu taset. Kui ettevõtte parendab e-teenuse kvaliteeti, siis see tõstab rahulolu ka vanemate vanusegruppide klientide seas. Saaremaa oli ainuke maakond, kelle saadud kogemus ületas täielikult ootusi. See näitab eriti head teenuse kvaliteeti, mida osutatakse Saaremaa jaoks ning toob välja väga head kliendirahulolu just Saare maakonnas. Kõikide maakondadega võrreldes jäid Tartu ja Viljandi maakonnad kõige vähem rahule The Brick Coffee Roastery e-kaupluse teenuse kvaliteediga. Kasutustihedus näitas, et need kliendid, kes on kasutanud ettevõtte e-kauplust tihedamalt, siis nende ootused kui ka tajutud kogemus olid kõrgema punktisummaga. Siiski nende e-teenuse kvaliteedi ja rahulolu tase märkimisväärselt ei erinenud võrreldes klientidega, kes on kasutanud e-kaupluse teenuseid harvemini. Lisaks tulemused näitasid, et need kliendid, kes olid tellinud ainult ühe korra jäid teenusega vähem rahule, kuid need, kes on kauem antud ettevõtte e-kauplust kasutanud. Eelöeldu tõestas, et e-teenuse kvaliteet mõjutab kliendirahulolu ning omakorda mõjutab tarbija edasist käitumist. Laua- ja sülearvuti kasutajad olid kõige enam rahulolevad ja e-teenuse kvaliteet oli nende jaoks väga heal tasemel võrreldes nutitelefoni ja tahvelarvuti kasutajatega. Ettepanek ettevõtte e-kaupluse kasutusmugavuse parendamiseks väiksemate tehnoloogiliste seadmete suhtes oleks luua The Brick Coffee Roastery mobiilirakendus. Uuringu käigus The Brick Coffe Roastery klientide käest küsiti, kas neil on esinenud probleeme antud ettevõtte toodete tellimisel. Tulemusi analüüsides selgus, et mitte ühelgi vastajal pole esinenud probleeme The Brick Coffee Roastery toodete tellimisel, mis näitab väga head teenuse kvaliteeti ja kõrget kliendirahulolu taset. Empiirilise uuringu käigus selgus, et ootuste koondtabelis esineb rohkem väga tugevat korrelatsiooni erinevate dimensioonide vahel, aga reaalse kogemuse koondtabelis esineb suuremat korrelatsiooni just dimensioonide siseselt. Seega ettevõttel on soovitav esialgu keskenduda kindlate probleemsetega tunnustega dimensioonide siseselt. Selgus, et mida kiiremini laeb The Brick Coffee Roastery veebileht, seda paremini see toimib. Mida paremini ettevõtte kaitseb ostja pangakonto ja maksetega seotud informatsiooni, seda kaitstum on kliendi ostudega ja ostukäitumisega seonduv info. Antud töö abil klientide hinnangud e-teenuse kvaliteedile ja rahulolule sai analüüsitud. Lisaks on tehtud ettepanekud The Brick Coffee Roastery juhatusele e-kaupluse teenuse kvaliteediga ja klientide rahulolu parendamiseks. Lõputöö eesmärk sai täidetud.