Sirvides Autor "Pruul, Pillerin" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Ettevõtte AS Baltika Baltmani kaupluse klienditeeninduse hindamine
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2018) Pruul, Pillerin; Traumann, Ada
    Tänapäeval on jaekaubanduses väga suur konkurents, seda eriti moetööstuses. Kliendil on võimalik valida sadade brändide, kaupluste ja toodete vahel. Konkurentidest eristumiseks tuleb tõsiselt pingutada. Üheks võimaluseks konkurentidest eristuda on suurepärase klienditeeninduse pakkumine. Klienditeenindajad esindavad kaupluses ettevõtte brändi ja selle olemust. Teenindajate võimuses on luua kliendi arvamus ettevõttest, kaubamärgist ja toote väärtusest. Teenindajate pikaajalisem töömeetod loob ettevõttele omase kultuuri. Ettevõtte kultuuri on äärmiselt keeruline muuta, kui see on juba välja kujunenud. Suuremas pildis mõjutab ettevõtte kultuur kogu meie rahvuse kultuuri, seda eriti teenindussektoris. Turistid puutuvad kõige enam oma reisi jooksul kokku teenindava personaliga, teenindav personal annab kliendile edasi ettevõtte kultuuri ning turist teeb suurel määral selle põhjal järeldused kogu rahvuse kultuurist. Üha enam ettevõtteid mõistavad suurepärase klienditeeninduse olulisust. Paljudel ettevõttetel on loodud teenindusstandardid, mida töötajad oma igapäeva töös peaksid järgima. Teenindusstandardid annavad töötajale ülevaate, mida temalt oodatakse, samuti annavad aluse ettevõtte teeninduskultuurile. Antud töös on hinnatud ettevõtte AS Baltika Baltmani kaupluse teenindust. Teeninduse hindamise aluseks on võetud ettevõtte premium brändide teenindusstandardid. Autori töös on toodud välja mitmeid viise teeninduskvaliteedi hindamiseks. Kõige põhjalikuma ülevaate teeninduskvaliteedi tasemest saab kasutades SERVQUAL uuringumeetodit või Mystery Shopping meetodit. Antud töös on kasutatud teeninduskvaliteedi hindamiseks Mystery Shopping meetodit. Töö empiirilises osas viidi läbi kümme testostu erinevates Baltmani kauplustes- Tallinnas, Pärnus ja Tartus. Testostjateks olid kaks noormeest, kes on ka Baltmani kliendid. Peale igat testostu täideti etteantud ankeet ja hinnati kaupluses kogetud teenindust punktidega. Hindamisankeet on koostanud töö autor AS Baltika teenindusstandardite põhjal ning kinnitatud ettevõtte personalijuhi poolt. Hindamisankeedi punktiarvestuse põhjal on võimalik võrrelda kaupluste vahelist teenindust. Testostud sooritati ajavahemikul 31.03.18-13.04.18. Sooritatud testostude põhjal selgus, et kaupluste vaheline teeninduse tase on väga erinev. Need kaupluste teenindajad, kes enam-vähem järgisid teenindusstandardeid pakkusid väga head klienditeenindust ning testostjad jäid rahule, mõnel korral sooviti ka reaalselt ost sooritada. Kümne külastuse jooksul kogeti ka ükskõiksust ja hoolimatust. Tulemused jagunesid enam-vähem pooleks, viiel külastusel kogeti üle keskmise teenindust ning üle jäänud viiel kogeti keskmist või alla keskmise teenindust. Kaupluste keskmine tulemus oli 20,2 punkti, mis on parima tulemusega võrreldes väga madal. Parim saadud punktiskoor oli 62 punkti, madal keskmine näitab, kui suur on kaupluste vaheline erinevus. Nii suure erinevuse tõttu ei saa kliendi jaoks välja kujuneda ühtne teeninduskultuur ning klient ei saa arvestada teadmisega, et antud kaupluses ootab teda alati abivalmis ja tore klienditeenindaja. Empiirilise töö tulemustest on näha, et teenindusstandarditele tuleb rohkem tähelepanu pöörata. Suuremat tähelepanu tuleks pöörata teenindajate koolitamisele ja motiveerimisele. Töö autor pakub lahenduseks teenindusjuhi ametikoha loomise. Teenindusjuht töötaks igapäevaselt koos kaupluste juhatajate ja töötajatega. Oleks leidlik töötajate motiveerimisel ning koolitamisel. Teenindusjuht haldaks kõiki kauplusi ning omaks ülevaadet kaupluste teeninduse tasemetest. Tema võimuses oleks ühtlustada teenindusetaset ning luua ettevõttele ühtne teeninduskultuur. Teenindusjuht oleks eeskujuks ja toeks kõikidele kaupluste töötajatele. Klient on iga ettevõtte toimimise alus. Oma kliente tuleb aidata, hoida ja väärtustada. Suurepärane klienditeenindus ja kvaliteetne kaup ei jäta kunagi klienti külmaks, pigem toovad teda alati tagasi. Konkurentidest tuleb samuti eristuda, selleks on kaks võimalust - teha paremini või teha teistmoodi. Antud juhul on võimalik teha mõlemat- teenindada kliente paremini ning motiveerida oma töötajaid teistmoodi.