Sirvides Autor "Tormis, Jete-Mari" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Klienditeenindajate tööprotsesside optimeerimine Raben Baltikumi näitel
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2019) Tormis, Jete-Mari; Popell, Janek
    Käesoleva lõputöö eesmärk oli kaardistada ning optimeerida klienditeenindajate tööprotsesse Raben Baltikumis ning seeläbi soovituste ja ettepanekute tegemine ettevõttele. Tulenevalt uurimisprobleemist, kerkis peamiseks uurimisküsimuseks küsimus, kuidas optimeerida Raben Baltikumis klienditeenindajate tööprotsesse ning millist kasu saab sellest ettevõte. Töö teoreetilises osas leidis autor tööprotsesside kaardistamise ja optimeerimise vahendid ning klienditeeninduse olulisuse logistikas ja Raben Baltikumis. Lisaks uuriti teenuse kvaliteedi mõõtmise vajalikkust ning indikaatoreid. Empiiriline osa koosneb as-is ja to-be protsessidest ning mõõtmiste tulemustest. Autor koostas ka kaks ankeetküsitlust klienditeenindajatele ning müügiosakondadele, teada saamaks kas ja millistes protsessidest klienditeenindajad näevad probleeme ning mitu päringut saabub, kui palju neist läheb töösse ja kui palju on vaja kontrollida manuaalselt tellimusi ühes päevas. Klienditeenindajate protsesse analüüsis autor tekstianalüüsi kaudu, mille põhjal selgus, et eelnevalt kaardistatud protsessid kattusid teiste klienditeenindajate poolt välja toodud protsessidega. Hinnapäringute ning keskmiste tellimuste arvu teadasaamiseks kasutati analüüsimiseks aritmeetilist keskmist. Raben Baltikumi klienditeenindajate seas läbiviidud osalusvaatluste ning protsesside kaardistamiste ja mõõtmiste tulemusena selgus, et protsesside optimeerimisega on võimalik nii Eestis, Lätis kui ka Leedus kokku hoida märkimisväärne hulk aega. Täpsemalt hoiaks Raben Baltikum kokku ca kaheksa täistööajaga töötaja tööaja ühes kuus. Suurim võit tekib Leedu puhul, kuna tegemist on Baltikumis suuruselt esimese filiaaliga. Vastavalt mõõtmiste tulemustele, hoiaks Leedu kokku tööprotsesse autori ettepanekute järgi optimeerides 893 tundi ning 44 minutit, Läti 299 tundi ja 29 minutit ning Eesti 164 tundi ning 6 minutit. Tulemuste saamiseks on arvesse võetud 2018 aasta tellimuste mahtu. Suurim vahe as-is ja to-be protsessil tekkis mahtude kontrollimise ning võlgnikutega tegelemise juures. Autor tegi ettepanekud võtta kasutusele töös välja toodud optimeerimise võimalused, koostada kliendirahulolu küsitlusi ning lisada klienditeenindajatele üks väärtust lisav tööülesanne igapäeva töösse, et saada klientidelt kvaliteetsemat tagasisidet. Autori hinnangu kohaselt täitis käesolev lõputöö oma eesmärki. Töö käigus said kaardistatud Raben Baltikumi klienditeenindajate tööprotsessid ning välja selgitatud mis kasu saab ettevõte kui antud protsesse optimeerida.