Sirvides Autor "Karulina, Olga" järgi
Näitamisel1 - 1 1-st
Tulemused lehekülje kohta
Sorteerimise valikud
Nimetus Piiratud juurdepääs Kliendi rahulolu analüüs Mustakivi Auto AS müügijärgse teeninduse näitel(Tallinna Tehnikakõrgkool, 2016) Karulina, Olga; Andresen, SvenMüügijärgse teeninduse põhiprotsessid peavad olema selgelt sõnastatud ja konkreetsed käitumisjuhised ettevõtte töötajatele, millest lähtumine aitab ühtlustada teeninduse taset ja seejärel tõsta kliendirahulolu antud osakonnas. Lõputöö eesmärgist lähtuvalt selgitati antud tööga välja kliendirahulolu Mustakivi Auti AS klientide hulgas ning vastavalt sellele tehti ettevõttele ettepanekuid kliendirahulolu tõstmiseks. Selleks viidi läbi kliendirahulolu uuring kasutades klientide tagasisidet uurimiskeskkonnast. Käesolevas lõputöös täitis autori arvates oma eesmärgi. Uuringute tulemusest ja järeldustest saadud informatsiooni põhjal on võimalik saada ülevaade, miks eelmisel aastal kliendirahulolu näitajad olid madalad ja millised on kliendirahulolu näitajates toimunud muutuste põhjused, kus tulemused on oodatust madalamad. Uuringute tulemustest lähtuvalt tõi autor uuritavale ettevõttele välja konkreetsed ettepanekud: 1. Tegeleda aktiivselt nende kliendirahulolu näitajatega, mille tulemused jäävad alla 85%. (MRS protseduur, kliendi märkamine/tervitamine, auto üleandmine, auto töökojas ja järelkõned). 2. Uurida töötajate nägemust ja arvamust parandusmeetmetest ning selgitada välja, kas nende arvates need parandused aitavad parandada kliendirahulolu. 3. Pöörata tähelepanu kliendisuhtele olemasolevatega klientidega ning seejärel otsida uusi. Lähtudes selle 2016 aasta kliendirahulolu näitajate numbrilist tulemustest toob autor välja, et ettevõtte poolt pakutud ja töötajatega kooskõlastatud mõned paranduslahendused toovad efektiivsust teenindus protsessidesse ja annavad töötajatele motivatsiooni olla parimad klienditeeninduses. Töö autori arvates kui igapäevaselt pöörata kliendi soovidele ja ootustele ning motiveerida töötajaid nagu teeb antud juhul Mustakivi Auto, siis lähitulevikus on võimalus saada Toyota tunnustust klienditeeninduse kvaliteedi eest.