Kliendi rahulolu analüüs Mustakivi Auto AS müügijärgse teeninduse näitel

Müügijärgse teeninduse põhiprotsessid peavad olema selgelt sõnastatud ja konkreetsed käitumisjuhised ettevõtte töötajatele, millest lähtumine aitab ühtlustada teeninduse taset ja seejärel tõsta kliendirahulolu antud osakonnas. Lõputöö eesmärgist lähtuvalt selgitati antud tööga välja kliendirahulolu Mustakivi Auti AS klientide hulgas ning vastavalt sellele tehti ettevõttele ettepanekuid kliendirahulolu tõstmiseks. Selleks viidi läbi kliendirahulolu uuring kasutades klientide tagasisidet uurimiskeskkonnast. Käesolevas lõputöös täitis autori arvates oma eesmärgi. Uuringute tulemusest ja järeldustest saadud informatsiooni põhjal on võimalik saada ülevaade, miks eelmisel aastal kliendirahulolu näitajad olid madalad ja millised on kliendirahulolu näitajates toimunud muutuste põhjused, kus tulemused on oodatust madalamad. Uuringute tulemustest lähtuvalt tõi autor uuritavale ettevõttele välja konkreetsed ettepanekud: 1. Tegeleda aktiivselt nende kliendirahulolu näitajatega, mille tulemused jäävad alla 85%. (MRS protseduur, kliendi märkamine/tervitamine, auto üleandmine, auto töökojas ja järelkõned). 2. Uurida töötajate nägemust ja arvamust parandusmeetmetest ning selgitada välja, kas nende arvates need parandused aitavad parandada kliendirahulolu. 3. Pöörata tähelepanu kliendisuhtele olemasolevatega klientidega ning seejärel otsida uusi. Lähtudes selle 2016 aasta kliendirahulolu näitajate numbrilist tulemustest toob autor välja, et ettevõtte poolt pakutud ja töötajatega kooskõlastatud mõned paranduslahendused toovad efektiivsust teenindus protsessidesse ja annavad töötajatele motivatsiooni olla parimad klienditeeninduses. Töö autori arvates kui igapäevaselt pöörata kliendi soovidele ja ootustele ning motiveerida töötajaid nagu teeb antud juhul Mustakivi Auto, siis lähitulevikus on võimalus saada Toyota tunnustust klienditeeninduse kvaliteedi eest.

After-sale service main processes should be clearly laid down and should specify behaving rules for all the employees, that will help harmonize service level and as a result will increase customer satisfaction with the service of the department. Outgoing of the aim of the diploma was clarified satisfaction level among clients of the Mustakivi Auto AS and considering that, suggestions for increasing satisfaction level were made for the company. For this purpose, survey of clients satisfaction was carried out, that was made by using customers feedback in Csmile survey environment. The author of present diploma considers that the goal of the work was achieved. The information that was gathered during research gives the whole picture of why during the previous years customer satisfaction was low and in which satisfaction indicators changes were made, when the results were lower than expected. Basing on the results of the research author has made several certain suggestions for the company: 1. To deal actively with satisfaction indicators which are staying under 85% (MRS procedure, customer perception and welcoming, car passing, car in the workshop and follow up); 2. Survey of the employees point of view considering improvement methods and clarify if these suggestions could help increase level of satisfaction; 3. To pay attention to communication with existing clients and then search for the new ones. Basing on this year survey indicators of the satisfaction author comes to the conclusion that some of the improvement methods that were made by company and coordinated with the employees brought changes that increased the efficiency of the service processes and motivate the employees to be the best customer service. According to authors opinion routine dealing with the customer wishes and expectation and increasing motivation among employees, like Mustakivi Auto does, will surely bring in the future the opportunity to get Toyota recognition in sphere of quality of the customer service.