Sirvides Autor "Must, Mari-Liis" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Teeninduskvaliteedi hindamine ettevõttes Lucky Loore OÜ
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2020) Must, Mari-Liis; Kirikal, Heve
    Teenindusettevõtted on järjest rohkem hakanud tähtsustama kliendirahulolu ja kõrget teeninduskvaliteedi pakkumist. Teeninduskvaliteet on näitaja, mis annab ettevõttele konkurentsieelise, kliendilojaalsuse ja suust suhu leviva turundustöö. Lõputöö eesmärk oli välja selgitada klientide rahulolu Lucky Loore OÜ teeninduskvaliteediga, et vajadusel teha ettepanekud ettevõtte teeninduskvaliteedi parendamiseks. Lõputöö eesmärgi saavutamiseks selgitati teoreetilistele allikatele tuginedes välja erinevaid võimalusi teeninduskvaliteedi hindamiseks. Töös toodi välja erinevate autorite käsitlusi Grönroosi-Gumessoni mudelist, SERVQUAL mudelist, Mystery Shoppingust, NPS-ist ja CES-ist. Empiirilise uuringu läbiviimiseks koostati metoodika. Kasutusele võeti kaardistusuuring, millele läheneti deduktiivselt. Andmete analüüsimiseks kasutati tabeltöötlusprogrammi MS Excel ja saadud andmed esitati tulpdiagrammide ning tabelitena. Analüüsimise jaoks arvutati suhtarve, keskväärust ja standardhälvet ning valimiks oli mugavusvalim. Lucky Loore OÜ klientide hinnangud teeninduskvaliteedile kaardistati, kasutades selleks antud ettevõtte eripärasid arvestav SERVQUAL küsimustik. Uuringutulemustest selgus, et klientide jaoks on kõige olulisemad näitajad, mis hindavad teenindajate teenindusvalmidust ja usaldusväärsust. Kõige suurem oli klientide rahulolu teenindusettevõttes töötava personali kompetentsusega ja empaatiavõimega. Ettepanekutena toodi välja parendusmeetmeid, millega tõsta teeninduskvaliteeti teenindajate vastutulelikkuse ja positiivse teeninduskontakti loomise osas. Samuti toodi ettepanekuna välja, et lisada rohkem meeldejäävaid reklaame tänavapilti ja keskuse hoonesse ning muuta naisklientide jaoks interjööri õdusamaks. Lisaks pöörati tähelepanu väiksemamahuliste kampaaniate läbiviimise vajadusele. Sellisteks kampaaniateks oleksid erinevad jagamismängud ja loosimised sotsiaalmeedias, mis ei nõua suurt rahalist ressurssi, kuid millega kaasneks klientide tähelepanu ja turundustöö. Klientide hinnangud teeninduskvaliteedile said välja toodud, tagasisidest saadud tulemused analüüsitud ning ettepanekud teenindusettevõttele klienditeeninduse parendamiseks tehtud. Seega lõputöö eesmärk sai täidetud.