Teeninduskvaliteedi hindamine ettevõttes Lucky Loore OÜ

Teenindusettevõtted on järjest rohkem hakanud tähtsustama kliendirahulolu ja kõrget teeninduskvaliteedi pakkumist. Teeninduskvaliteet on näitaja, mis annab ettevõttele konkurentsieelise, kliendilojaalsuse ja suust suhu leviva turundustöö. Lõputöö eesmärk oli välja selgitada klientide rahulolu Lucky Loore OÜ teeninduskvaliteediga, et vajadusel teha ettepanekud ettevõtte teeninduskvaliteedi parendamiseks. Lõputöö eesmärgi saavutamiseks selgitati teoreetilistele allikatele tuginedes välja erinevaid võimalusi teeninduskvaliteedi hindamiseks. Töös toodi välja erinevate autorite käsitlusi Grönroosi-Gumessoni mudelist, SERVQUAL mudelist, Mystery Shoppingust, NPS-ist ja CES-ist. Empiirilise uuringu läbiviimiseks koostati metoodika. Kasutusele võeti kaardistusuuring, millele läheneti deduktiivselt. Andmete analüüsimiseks kasutati tabeltöötlusprogrammi MS Excel ja saadud andmed esitati tulpdiagrammide ning tabelitena. Analüüsimise jaoks arvutati suhtarve, keskväärust ja standardhälvet ning valimiks oli mugavusvalim. Lucky Loore OÜ klientide hinnangud teeninduskvaliteedile kaardistati, kasutades selleks antud ettevõtte eripärasid arvestav SERVQUAL küsimustik. Uuringutulemustest selgus, et klientide jaoks on kõige olulisemad näitajad, mis hindavad teenindajate teenindusvalmidust ja usaldusväärsust. Kõige suurem oli klientide rahulolu teenindusettevõttes töötava personali kompetentsusega ja empaatiavõimega. Ettepanekutena toodi välja parendusmeetmeid, millega tõsta teeninduskvaliteeti teenindajate vastutulelikkuse ja positiivse teeninduskontakti loomise osas. Samuti toodi ettepanekuna välja, et lisada rohkem meeldejäävaid reklaame tänavapilti ja keskuse hoonesse ning muuta naisklientide jaoks interjööri õdusamaks. Lisaks pöörati tähelepanu väiksemamahuliste kampaaniate läbiviimise vajadusele. Sellisteks kampaaniateks oleksid erinevad jagamismängud ja loosimised sotsiaalmeedias, mis ei nõua suurt rahalist ressurssi, kuid millega kaasneks klientide tähelepanu ja turundustöö. Klientide hinnangud teeninduskvaliteedile said välja toodud, tagasisidest saadud tulemused analüüsitud ning ettepanekud teenindusettevõttele klienditeeninduse parendamiseks tehtud. Seega lõputöö eesmärk sai täidetud.

The topic of this thesis is Evaluation of service quality based on Lucky Loore OÜ. The thesis consists of 49 pages, includes 6 illustrations and 8 tables. Service sector is a field that keeps developing constantly while giving jobs to a large number of people. At this period of time, we have reached a point where quality of service among service offering companies is above everything. Company executives keep working hard in order to improve service quality. High end service quality brings companies a lot of positive feedback, giving the possibility to stand out among competitive companies, increasing sales numbers, creating remarkable client relations and due to all the previous- increase reputation of a company. Since a large amount of the companies tend to offer similar products/services, it is only unavoidable that the only ones standing, will be the ones whose products/services has the best quality. The aim of this thesis is to explore customer satisfaction at Lucky Loore OÜ. In order to achieve thesis aim, next assignments are made: • To find out what are the technical solutions used in customer service, based on theoretical sources and to develop a methodology for conducting empirical research; • To conduct a SERVQUAL questionnaire which is in accordance with theoretical sources, while considering specificity of Lucky Loore; • To point out customer estimates for custom service quality and to analyze these results • To make conclusions and possibly offer suggestions to Lucky Loore in order to improve the quality of custom service. Thesis is written in two chapters. The first chapter provides a theoretical overview of bases in customer service and the possibilities for service quality measuring. In the other chapter empirical research methodic and empirical analysis are presented. The empirical study was conducted using a deductive approach. The information collection method was a questionnaire. Results of the questionnaire are going to be analyzed and proposals are made to service company to improve the quality of service.