Müügiprotsess klientide teenindamisel Ülemiste keskuse Ecco kaupluses

Lõputöö on koostatud teemal: ,,Müügiprotsess klientide teenindamisel Ülemiste keskuse Ecco kaupluses’’, mis koosneb 65 leheküljest ja on illustreeritud 14 joonisega ning lisaks on kaks lisa. Töö koostamisel kasutati 63 allikat nende seas 15 on võõrkeelsed. Lõputöö uurimisobjektiks on Ülemiste keskuse Ecco jalanõude kauplus, mille eesmärk on uurida müügi- ja lisamüügiprotsessi klientide teenindamise kontekstis. Lõputöö probleem on see, et Ecco Ülemiste kaupluse müügitulu on langenud viimase 2020-2021 aastaga 19,2%. Põhjusseosed pole seotud mitte ainult väliskeskkonnas toimuva olukorraga (Covid-19), vaid Ülemiste kaupluse juhataja ütluste järgi ja ettevõtte juhtide arvamuse järgi ka „klienditeenindajate tahtes ja võimekuses müüa ning lisamüüki sooritada“. Lõputöö eesmärk on analüüsida müügiprotsessi ja välja selgitada lisamüügi võimalused klientide teenindamisel Ülemiste keskuse Ecco kaupluses selleks, et parandada müügiprotsessi ja lisamüügi võimalusi. Empiirilise uuringu koostamisel lähtuti kvantitatiivsest andmekogumis meetodist ning kasutati deduktiivset lähenemisviisi. Andmekogumise meetodina kasutati klientidel ja personalil ankeetküsitlust, millele vastas 136 klienti ning personalil viis töötajat. Uuringu tulemustest selgus, et müügiprotsess ja selle tegevus on ettevõttes üldmuljena hea, kuid on ka etappe, mis vajaksid ülevaatamist, et protsess sujuks lihtsamini. Kliendi küsitlusankeedi vastajate arvates on teenindus kaupluses hea, kuid toodi välja ka tähelepanekuid, mis võiks teenindus paremini või teisiti olla. Vastuseid on võimalik võrrelda kliendipoolsete hinnangutega, et näha, millistes müügiprotsessi etappides on puudujääke ning mida saab ettevõtte teha omaltpoolt, et nii kliendid kui ka personal oleksid rahulolevad. Võrdluses selgus, et kõige rohkem tähelepanu vajab müügiprotsessis on lisamüügi etapp. Lähtuvalt tulemustest tehakse järeldused ja ettepanekud kauplusele. Peamine ettepanek kauplusele on sisutihedamaid koolitusi lisamüügile. Lõputööle püstitatud eesmärk ja koostatud ülesanded said täidetud ning järeldused ja ettepanekud on võimalik edastada Ülemiste keskuses Ecco kaupluse juhatajale ja Ecco müügijuhile.

The title of this thesis is “The Sales Process of Customer Service in the Ecco Store in Ülemiste Centre”, which consists of 65 pages and is illustrated with 14 figures and two appendices. 63 sources, of which 15 were in a foreign language, were used to write this paper. The objective of this thesis is the Ecco footwear store in Ülemiste centre aiming to analyse the sales and additional sales process in the context of customer service. The central problem of the thesis is the issue that the sales revenue of the Ecco Ülemiste store has decreased by 19.2% between 2020 and 2021. The causal factors are not only related to the external environment (COVID-19) but also, according to the testimonials of the manager of the Ülemiste store and the company's managers, to "the willingness and ability of the customer service representatives to sell and to make additional sales”. The thesis aims to analyse the sales process and additional sales in the Ecco store in Ülemiste centre in order to improve the sales process and to find the opportunities for additional sales. The empirical study was based on a quantitative data collection method and used a deductive approach. The data collection method used was a questionnaire survey, which was answered by 136 clients and five staff members. The results of the survey showed that the sales process and related activities in the company are generally good, but some steps could be reviewed to make the process smoother. Respondents of the customer satisfaction survey felt that the service in the store was good, but also highlighted some observations in order to change or improve the customer service. It was possible to compare the responses of the staff with those of the customers to see where the shortcomings are in the sales process and what the company can do to satisfy both customers and staff. The comparison showed that the additional sales stage is the one that needs the most attention in the sales process. Based on the results, conclusions and suggestions were formulated for the store. In conclusion, the main suggestion for the store is to organize more training in the field of additional sales. The objective and the goal set for the thesis were fulfilled, and the conclusions and suggestions are to be forwarded to the manager of the Ecco store in Ülemiste centre and also to the Ecco sales manager.