Kinnisvarahoolduse teenuskvaliteedi uuring

Käesoleva lõputöö teema on kinnisvarahoolduse kvaliteediuuring. Seoses Covid-19 viiruse levikuga on konkurents kinnisvarahoolduse valdkonnas muutunud väga tihedaks seega on kõrge teeninduskvaliteedi pakkumine ettevõtte Stell jaoks väga oluline. Probleem seisneb selles, et rahulolu tagamiseks viiakse ettevõttes Stell läbi ainult NPS soovitusindeksi meetodil põhinevat kliendi rahulolu-uuringut, mis ei anna põhjalikku ülevaadet äriklientide ootustele ning tegelikult tajutud teeninduskvaliteedile. Ettevõtte tulevase edu prognoosimise aluseks on klientidelt tema ootuste ja tegelikult tajutud teenuskvaliteedi kohta tagasiside saamine. Rahulolu teenuskvaliteediga annab indikatsiooni, mida tuleks ettevõttel muuta, et saavutada klientide rahulolu. Klientide rahulolu trendide jälgimine võimaldab ajas näha korrelatsioone ettevõtte juhtimise ja muutuste vahel. Kliendi rahulolu on aluseks finantsotsuste langetamisele, andes infot ettevõtte arendamist vajavate osade kohta (Bankiir, 2012) Lõputöö eesmärk oli hinnata teeninduskvaliteeti Stell Eesti AS konkurentsivõime kindlustamiseks kinnisvarahoolduse valdkonnas. Lähtuvalt eesmärgist kirjeldati lõputöös teoreetilistele allikatele tuginedes teeninduskvaliteedi loomise ja hindamise võimalusi, anti ülevaade kinnisvarakorrashoiuvaldkonnas toimunud muudatustest seoses Covid-19 levikuga, viidi läbi ettevõtte Stell äriklientide seas teeninduskvaliteedi uuring kasutades SERVQUALI meetodit, analüüsiti saadud andmeid ja teha ettevõttele ettepanekuid äriklientide rahulolu tõstmiseks. Andmekogumise meetodina kasutati Servquali tüüpküsimustikku, mis kohandati lähtuvalt ettevõtte tegevusvaldkonnast. Küsimustik koosnes 27 teeninduskvaliteeti hindavast väitest ning igast küsimusest oli tehtud kaks eraldi vormi. Esmalt paluti vastajal määratleda oma ettevõtte/asutuse valdkond- avalik sektor, erasektor, kaubandusettevõte. Kliendid hindasid ootusi ja tegelikku kogemust teenusepakkuja Stell osas. Väidete hindamisel kasutati Likerti 5 pallist skaalat, kus 5 tähistab väitega täielikku nõustumist ja 1 väitega mittenõustumist. Uuring viidi läbi perioodil 22.03.2021-08.04.2021. Läbiviidud rahulolu-uuringu andmete analüüsist selgus, et ettevõtte Stell teeninduskvaliteet jääb alla klientide ootustele. Analüüsist selgus, et klientide ootused on väga kõrged. Tagamaks klientide ootustele vastav teeninduskvaliteet oleks soovituslik teha alljärgnevat: • Põhitöötajatele tuleb meelde tuletada kohustust kanda tööajal korrektset töövormi ja nimesilti • Ettevõttel tuleb üle vaadata, millistele kliendigruppidele lisasoodustusi pakkuda ning siduda soodustused ka uute teenustega. Sellest lähtuvalt tuleks üle vaadata ka hinnapakkumiste kontseptsioon ning kliendi jaoks välja tuua temale pakutavad soodustused, et klient tajuks nende olemasolu.
• Ettevõte peaks läbi mõtlema, milliste infokanalite kaudu oleks tal kõige mõistlikum oma klientidele teenustega seotud uut infot jagada ning sobiva infokanali leidmiseks tuleb kaasata kliente. • Olemasolevate kui ka potentsiaalsete klientidega kohtumistel peavad müügitöötajad olema valmis tutvustama põhjalikult uusi teenuseid, kasutades kliendipõhist personaalset lähenemist. Kaasata müügijuhid kliendikohtumistele, et arendada kontaktisikute analüüsioskust kliendi vajaduste välja selgitamisel ja teenuste müümisel. • Kliendigruppide lõikes peab ettevõte võimalikult täpselt välja selgitama kliendiootused ja vajadused teenuste järele, et oskaks pakkuda lisaks üksikteenusel ka kompleksteenuseid millega kaasneb mugavus tellida kõik teenused ühest ettevõttest. • Lähtuvalt kontaktisikute madalate teadmiste tasemest ja kehvast suhtlemisoskusest tuleb ettevõttel koostada põhjalik koolitusprogramm ja võimalikult kiiresti ka töötajateni viia, et tõsta klientide rahulolu teenustega ning suhtlemisega. • Klientide rahulolu tõstmiseks tuleb regulaarselt läbi viia põhjalikumaid kliendi rahulolu-uuringuid, mõistmaks kliendi ootusi ja tegelikult tajutava teenuse/teeninduse kvaliteeti. Ettevõttes kasutatava kvaliteedijuhtimisesüsteemi protsessidest lähtuvalt tuleb pöörata suuremat tähelepanu protsesside toimimisele ning koostada ja ellu viia võimalikult kiiresti teeninduskvaliteedi parandusplaan. Uuringu tulemustest nähtub, et ettevõte peab põhjalikumalt uurima nii äriklientide ootusi kui ka tegelikult tajutud teenuskvaliteeti, et kindlustada oma konkurentsivõimet kinnisvarakorrashoiu-valdkonnas. Lõputöös püstitatud eesmärgid ja ülesanded said täidetud.

The topic of this thesis is a “Service quality study of real estate management”. The thesis contains 48 pages, 43 sources, 8 figures and 12 tables. The thesis covers the development of service quality, it´s importance and the possibilities of service quality assessment. Providing high quality of service to business customers is crucial, because due to the Covid-19 pandemic, competition has become significantly more intense. The aim of the thesis is to evaluate the service quality to ensure the competitiveness of Stell Eesti AS in the field of real estate management. Based on the aim, the tasks of the thesis are as follows: to describe the possibilities of creating and evaluating service quality based on theoretical sources, to give an overview of changes in real estate maintenance related to the spread of Covid-19, to conduct a service quality survey among Stell Eesti AS business customers using SERVQUAL method, analyse the data obtained and make proposals for increasing the satisfaction of the business customers. The theory deals with aspects of the formation of business customer satisfaction and its relevance, methods for assessing the quality of service, the importance of quality management and ISO 9001 for the service company and provides an overview of changes in the field of real estate maintenance. The subject of the research is the satisfaction of Stell Eesti AS business customers with the services offered, and the aim of the empirical study is to evaluate the service quality to ensure the competitiveness of Stell Eesti AS in the field of real estate maintenance. The empirical study was performed using a quantitative research method. A structured questionnaire was used to collect data. The first part of the analysis focused on customer expectations and overall satisfaction with the quality of service, the second part of the analysis is satisfaction with the quality of service by customer sectors. The thesis consists of three chapters: the theoretical approach to service quality, the methodology of empirical research and the analysis of empirical research. In the thesis, the satisfaction of Stell Eesti AS business customers with the quality of service was determined. The study found that the company needs to look more closely at business customer expectations and perceived service quality to ensure its competitiveness in the field of property maintenance. The goals and tasks set in the thesis were realized.