Logistikainstituut

Valdkonna püsilink (URI)

https://dspace.tktk.ee/handle/20.500.12863/11

Sirvi

Sirvides Logistikainstituut Autor "Ahtijainen, Veronika" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Klienditoe protsesside analüüs ja efektiivistamine läbi CRM ettevõttes Havi Logistics OÜ
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2014) Ahtijainen, Veronika; Aasjõe, Ülle
    Suur osa ettevõtteid ei vaevu tegelema kliendirahuloluga ning ei adu, kui märkimisväärset kahju võib tuua rahulolematu klient. Koos olemasoleva kliendi kaotamisega võidakse ilma jääda ka potensiaalsetest klientidest, kelleni on jõudnud halb tagasiside läbi tutvuste või armutult jahvatava sotsiaalmeedia. Lõputöö koostamise käigus viis autor ennast põhjalikult kurssi Havi Logistics OÜ klienditoe üksuse tööga. Kuna tegemist on üsna värskelt loodud osakonnaga, mis ettevõtte strateegiast lähtuvalt peab teenima kliendi huve, siis tekkis autoril omajagu mõtteid, kuidas läbi CRM mudeli tõhustada tööd veelgi klientide kasuks. Töö teoreetiline osa selgitab informatsiooni logistika ja CRM mõisteid ning nende omavahelist seost. Samuti toob välja klienditeeninduse rolli logistikas ja tüüpilised vead logistika klienditeeninduses. Logistikateenust pakkuvas ettevõttes on peamine täpselt ja kiirelt edastada informatsiooni klientidele nende kauba või teenuse liikumise kohta, seega on teoreetilises osas välja toodud ka CRM strateegia ja käsitletud kahte olulist poolt, kelleks on kliendid ja teisalt ettevõtte personal. Töös välja toodud CRM mudeli põhjal, mis koosneb seitsmest etapist, oli hea autoril analüüsida tegevusi ning teha parendusettepanekuid. Ettevõtte klienditoe üksuse CRM analüüsi põhjal täheldas autor mitmeid puudujääke. Ettepanekud autori poolt oleks: · Andmebaasi kasutuselevõtt ja täiendamine DC Infosüsteemis · E-postiga saadetud pretensioonide registreerimine DC Infosüsteemi · Motivatsiooniprogramm laotöötajatele isikuliste vigade vähendamiseks Esmalt ei kasutata olemasolevat kliendiandmebaasi. Andmebaas on jäetud uuendamata ning igal klienditeenindajal on enda jaoks paberile märgitud nimekiri kontaktidest. Autori ettepanekul tuleks andmebaasis olevaid andmeid uuendada ning täiendada. Lisada tuleks eelkõige taarainventuuri 41 kontaktisik, et pood enne sündmust saaks märkida inventuuri ajal vahetuses oleva isiku koos telefoninumbriga. Järgmiseks kitsaskohaks on tehtavad aruanded. Paljud poed saadavad pretensioonid klienditoe üksuse e-posti aadressile ning need jäävad sisestamata ja tehtavates aruannetes ei kajastu. Hetkel ei oma ka aruanded muud funktsiooni, kui finantsosakond saab sealt kätte rahalist poolt puudutava informatsiooni. Autori arvates võiks aruandeid põhjalikult töödeldes jõuda parema töökorralduse tulemuseni, nagu näiteks saaks teha statistikat, palju ühte või teist tüüpi vigu esineb, ka isikuliselt oleks võimalik teha aasta kokkuvõte vigadest ning töötajate motivatsiooniks kuulutada igal aastal välja parim laotöötaja, keda premeerida. On ju tõsiasi see, kui töötaja on motiveeritud ja rahul, siis teeb ta oma tööd tulemuslikumalt, mis mõjutab omakorda kliendirahulolu. Lõputöö eesmärgiks oli ettevõtte Havi Logistics OÜ klienditoe osakonna töökorralduse analüüs ja võimaluste otsimine läbi CRM mudeli, et osakonna tööd veelgi tõhusamaks muuta. Kui CRM mudeli põhjal viia läbi parendused, siis muudab see ka efektiivsemaks kogu ettevõtte tegevust kliendisuhete juhtimise seisukohast ning lõputöö on täitnud oma eesmärgi.