IT-kasutajatoe iseteenindusportaali loomine Tallinna Strateegiakeskuse näitel

Lõputöö teemaks oli valitud IT-kasutajatoe iseteenindusportaali loomine Tallinna Strateegiakeskuse näitel. Lõputöö tulemusel arendati ja evitati Tallinna linna sisemistele klientidele suunatud IT-teenuste iseteenindusportaal. Lõputöö käigus täitis autor mitut rolli, olles arendaja, projektijuht, analüütik ja konsultant. Lõputöö esimeses peatükis kirjeldati asutuse hetkeolukorda. Hetkeolukorra kirjelduses toodi välja asutuse struktuur, kasutatavad ITIL protsessid ning kasutusel olev ITSM tarkvara. Lisaks kirjeldas autor esimeses osa projekti ajakava ning analüüsis kasutuses olevat intsidendihalduse protsessi. Analüüsi käigus selgus, et hetkel kasutataval protsessil on mõningaid puudusi. Näiteks ei ole protsess ametlikult kinnitatud, kõiki pöördumisi ei registreerita, paralleelselt on kasutusel palju erinevaid kanaleid ja puudub ühtne kontaktpunkt ning pöördumisel on lahendamise käigus mitu erinevat vastutajat. Teises peatükis kirjeldas autor tarkvara funktsionaalsete ja mittefunktsionaalsete nõuete kaardistamist. Kaardistamine viidi läbi FURPS+ meetodil, kaardistamises osales lisaks autorile tooteomanik. Kaardistatud nõuded prioritiseeriti kasutades MoSCoW prioritiseerimise mudelit. Kaardistamise tulemused kirjeldati FURPS+ ja MoSCoW tabelites. Kolmandas peatükis kirjeldas autor Scrumi, võrdles seda teiste raamistikega ning selgitas, miks on Scrum antud projekti läbi viimiseks sobivaim arendusmetoodika. Scrumi eelistamise põhjuseks on selle metoodika suurem paindlikkus nõuete täitmisel ja asjaolu, et arendades tarkvara väikeste osadena on võimalik selle kasutamist alustada juba enne kõikide nõuete täitmist. Lisaks on sellisel meetodil tarkvara arendades väiksem risk projekti ebaõnnestumisele muutuvate või hiljem lisanduvate nõuete tõttu. Tööde käigus selgus, et metoodika valik osutus sobivaks, kuna enne viimast sprinti tuli sisse viia olulised muudatused projekti skoobis ja see eeldas metoodikalt suurt paindlikkust. Peatükis kirjeldati ära ka sprindikava, kus on välja toodud sprintide käigus teostatavad tööd. Lahti on seletatud ka tarkvara paigaldamise protsess ja testimise meetodid. Tarkvara paigaldus toimub osade kaupa, vastavalt sprintides toodetule. Testimiseks metoodikaks valiti musta kasti testimine ja kasutatavad testitüübid on vastavuse testid, integratsioonitestid ning UAT testid. Neljandas peatükis kirjeldab autor arendussprintide käiku planeerimist, arenduste käiku ning arendustööde sprinti tulemusi. Välja on toodud nii õnnestumised kui ebaõnnestumised. Lisaks kirjeldatakse testimisel välja tulnud probleeme. Kuigi projekti käigus esines mitmeid takistavaid tegureid ning skoobi muutuseid, saab projekti hinnata edukaks. Viiendas peatükis toob autor välja lõputöö tulemusel tehtavad järeldused ning annab hinnangu projekti käigus kasutatud metoodikatele, nende kasutusvõimalustele avalikus sektoris ning kirjeldab Scrumi kasutamise eeliseid klassikalise koskmudeli ees. Lähtuvalt uuringu tulemustest tehti uuritavale asutusele autori poolt järgnevad põhjendatud ettepanekud.

1. Kasutada sarnaste arenduste puhul tulevikus arendusmetoodikana Scrumi.
2. Autor soovitab tulevikus iseteenindusportaali juurutamiseks kavandada vähemalt 5 rolli.
3. Kasutada sarnaste lahenduste testmetoodikana musta kasti metoodikat.
4. Viia asutuse intsidendihalduse protsess vastavusse ITIL 4 raamistikuga, kirjeldada ja kinnitada protsess ning võtta kasutusele mõõdikud selle tõhususe hindamiseks.
5. Juurutada ITIL 4 raamistikule vastavad probleemihalduse ja muudatuste halduse praktikad. Autori hinnangul täideti kõik lõputööle seatud eesmärgid. Lõputöö tulemusel on arendatud ja evitatud Tallinna linna sisemistele klientidele suunatud IT-teenuste iseteenindusportaal, mille tulemusel on võimalik kasutajatel saada enda pöördumise hetkeseisust misläbi tõuseb kasutajatoe protsessi läbipaistvus. Lihtsustab portaali kasutusele võtmine autori hinnangul kasutajatoe tööd, kuna teenuste kataloogi funktsionaalsus laseb kasutajal pöördumise juba esitamisel klassifitseerida. Autori hinnangul sobib lõputöö käigus valitud arendusmetoodika Scrum sarnaste projektide läbi viimiseks tulevikus nii Tallinna Strateegiakeskuses kui teistes sarnastes asutustes. Lisaks on analüüsitud kehtiv intsidendihalduse protsess ning antud soovitused selle vastavusse viimiseks ITIL 4 raamistikuga.

The title of the thesis is Creation of an IT helpdesk self-service portal on the example of Tallinn Strategy Management Office. This document consists of 67 pages and contains 5 chapters: AS-IS description, Mapping and prioritizing requirements, description of development and testing methodologies, development, testing and installation of application and conclusions and proposals from the study. The thesis is based on 49 references. All the references are digital articles, books and diploma works written in English and Estonian. The thesis contains 12 figures, 5 tables and 4 pictures. In today's rapid development of the IT field, it is important to provide customers a channel through which they can place service requests and report incidents quickly and conveniently. Based on the results of the service quality and customer behavior survey conducted in 2017, it was concluded that there is a direct relationship between the self-service portal and customer satisfaction. According to the Digital Age Service Innovation Survey, the introduction of a self-service portal will increase service efficiency, reduce service costs, and create potential customer value. The goal of the thesis is to increase the transparency of the organizations IT helpdesk process by developing and introducing a self-service portal for IT services. Targeted customer for portal internal user of the Tallinn City Government. Following tasks are set to fulfill the goal of the thesis. • To map the requirements for the environment. • To prioritize mapped requirements. • To analyze the existing incident management process with ITIL 4 framework. • To identify the most appropriate framework for development. • To describe the development, testing and installation processes of a self-service portal. Author uses FURPS methodology for describing the requirements of self-service portal and MoSCoW method for prioritization. The ITIL 4 framework was used to analyze the incident management process. Scrum was used as the development framework, black box methodology and Compatibility testing, User Acceptance Testing and Integration testing were used for testing. As a result of this thesis, the author made the following suggestions. • Use Scrum as development methodology for the similar development projects in the future. • Author recommends planning at least 5 roles for a similar self-service portal project. • Use the Black Box testing methodology for similar solutions. • Align the institution's incident management process with the ITIL 4 framework, describe and validate the process, and introduce metrics to assess its effectiveness. • Implement Problem Management and Change Enablement practices in line with the ITIL 4 framework. Based on the author's opinion, all the goals set for the thesis were completed. As a result of this thesis, a self-service portal of IT services has been developed and introduced. The development framework chosen for the thesis is suitable for carrying out similar projects in the future. In addition, the current incident management process has been analyzed and recommendations have been made to make it compatible with the ITIL framework.