Klientide rahulolu uuring kauplusteketis S`NOB

Abstract

Uurimustöö „Klientide rahulolu uuring kauplustektis S'NOB“ eesmärk oli hinnata Tallinnas asuvate S'NOB kauplusi külastavate klientide rahulolu. Uurimustöö annab ettevõttele ülevaate klientide soovidest, arvamusest ja vajadustest seoses S'NOB kauplustega, sealse kaubavaliku ja teenindusega. Antud ettevõttele on väga olulisel kohal klientide personaalne teenindamine ja nende vajadustega arvestamine ning seega on uuringust saadud tulemused eelkõige suunatud ettevõttele, andes vastuse küsimustele, mida tuleb muuta, miks tuleb muuta ja kas üldse on vaja midagi muuta, et tagada klientide rahulolu. Esimeses peatükis on läbi erinevate autorite teooriate kirjeldatud klientide lojaalsust, ostukäitumist ja rahulolu. Antud peatüki alapeatükid annavad teavet kliendilojaalsuse vormidest, lojaalsuse kujunemisest ning lojaalsusprogrammist, kliendi ostuotsust mõjutavatest teguritest ja kliendirahulolu saavutamisest. Lisaks on kirjeldatud rahulolu-uuringu võimalusi ning nende läbiviimise vajalikkust. Näiteks viiakse rahulolu-uuringuid läbi selleks, et saada kliendilt tagasisidet ettevõtte või toote kohta, näidata kliendile, et tema arvamus on ettevõtte jaoks oluline ning kasutada uuringu käigus saadud tulemusi ettevõtte arendamiseks. Töö teine pool sisaldab informatsiooni ettevõttest ja uuringu tulemustest. SNOB Baltics OÜ tegevus sai alguse 2008. aastal, kui avati esimene S'NOB kauplus Tallinnas asuvas Foorumi kaubanduskeskuses. Ettevõtte tegevusalaks on jaekaubandus, mis esindab Taani disainerite naisterõivaste kollektsioone ning erinevate Skandinaavia ja Eesti disainerite aksessuaare. Ettevõttele SNOB Baltics OÜ on väga olulisel kohal klientide vajaduste rahuldamine kõige paremal viisil ning kliendile hea emotsiooni pakkumine läbi meeldiva teeninduse ja keskkonna. Iga kaupluses töötav teenindaja läbib ettevõttepoolse teeninduskoolituse ning S'NOB kaupluste disainiga on püütud luua huvitavat ja modernset atmosfääri, kus kliendid tunneksid ennast hästi ja toodete unikaalne disain tuleks esile. S'NOB klientide rahulolu-uuring viidi läbi ajavahemikus 9.märts 2016 – 10.aprill 2016 internetipõhiselt. Küsitlusankeet 18 küsimusega saadeti S'NOB maililistis olevate klientide, keda oli sel hetkel ligikaudu 8900, e-posti aadressile. Antud uuringust võttis osa 228 S'NOBi klienti, kelle vastuste põhjal tehti järeldusi klientide ostukäitumisest, rahulolust kaubavalikuga, teenindusega ja kauplustega. Uuringu tulemuste põhjal võib järeldada, et keskmine S'NOB klient on 21-50 aastane naine, kes kannab rõivasuurust S või M ja on valmis kulutama rõivastele ühe ostu puhul keskmiselt 40-99 eurot. Rõivate ostmisel hindab ta rõiva stiili, materjali, õmbluste kvaliteeti ja vastupidavust, hinda, rõiva istuvust vastavalt kehakujule ning teenindaja asjatundlikkust rõivaste soovitamisel. Rõivaste ostmisel pole määrav bränd ega riik, kus rõivas on toodetud. S'NOB kauplust külastab ta kolme kuu jooksul vähemalt korra, tehes seda eelkõige vajadusest konkreetse rõivaeseme järele, olgu need siis püksid, pluus seelik ja/või kleit. Oma kindlat rõivabrändi pole tal kaupluse rõivavalikus välja kujunenud, seega on ta nõus ostma kõikide rõivabrändide rõivaid, mis kaupluses on esindatud ja tema vajadusi rahuldavad. Rohkem kui pooled uuringus osalenud kliendid on S'NOB kauplusteketis müüdavate rõivaste kvaliteedi ja hinna suhtega rahul, kirjeldades rõivabrände järgmiste omadustega: eristuv, stiilne ja kvaliteetne. 57% vastajatest on olnud probleeme sobiva rõivaeseme leidmisega S'NOB kaubavalikust. Enamlevinud probleemid, miks klient on S'NOB kauplusest rõiva ostamata jätnud on järgmised: kliendi kehatüübile mittevastavad lõiked, rõiva kõrge hind, sobiva suurusnumbri puudumine, rõiva halb materjal, kliendi pikkusele mittevastavad tooteosade pikkused, halb õmbluste kvaliteet. Enam kui poolte klientide arvates on kaupluses olevate rõivaste, kottide ja pisiaksessuaaride valik neid rahuldav. S'NOB kliendid on rahul kauplustes pakutava teenindusega, millele on klientide arvates omane abivalmis, sõbralik ja asjatundlik teenindus. Enamus uuringust osa võtnud klientide arvates on S'NOB kauplustes olemas kõik see, mida nad seal viibides näha ja osta soovivad ning mis teeb neist kaupluse püsikliendi. 84% vastanutest soovitaksid S'NOBi külastada ka mõnel pereliikmel, sõbral, tuttaval ja kolleegil. Toetudes uuringu tulemustele võib öelda, et uuringu eesmärk täitis ennast ja vastavalt saadud tulemustele on võimalik hinnata S'NOB klientide rahulolu kauplustega, sealse kaubavaliku ja teenindusega. The aim of „The Customers Satisfaction Study of S'NOB Chain Stores“ was to get overview of satisfaction of customers visiting S'NOB stores in Tallinn. The research gives to the company overview of customers wishes, opinion and needs related to S'NOB stores, selection of goods and client service. The company rates highly a personal service and needs of the clients, and thereof the results of this thesis are directly directed to the company’s needs, giving an answer to the question what, why and if at all there is something that should be changed to ensure customers satisfaction. The first chapter describes different authors’ theories on clients’ loyalty, purchase behavior and satisfaction, as well as gives the information about the determination of customers’ loyalty and its program, the factors of clients’ decision making process and clients’ satisfaction in general. In addition the chapter touches opportunities for research working process and its necessity. For example there are researches done to get clients feedback and opinion for company and its products, respecting thereby clients’ opinion and using results for the future development. The second chapter contains information about the research results and its analyses, based on the company of S'NOB Baltics OÜ. The company is established in 2008, when the first S'NOB store was opened in Foorum store house in Tallinn. The company is operating on the field of retail, representing women clothing collections of Danish and different accessories of Scandinavian and Estonian designers. The company rates highly customers’ needs offering good emotions through pleasant service and environment. As important as personnel training for good service is also S'NOB store design, that creates interesting and modern environment, makes customers wellbeing and accentuates products unique design. The customers satisfaction study of S'NOB chain stores was worked out via Internet between 9th March and 10th April 2016. Inquiry with 18 different questions was sent approximately to 8900 customers listed in S'NOB clients mailing list. The answers on what this thesis conclusions are based, were given by 228 customers. The research comes to a conclusion that S'NOB store customer is 21-50 years old woman, who wears a size of S or M and is ready to spend for one shopping bag in average 40-99 euro. The customers value clothing style, materials, sewing quality and durability, price, clothing suitability for physique, client service expertise and recommendation. It is not so important the brand or country where the production has been made but the purchase decision has been done rather to fulfill the customers’ personal needs. The frequency of visiting the store is at least once of three months and not occasionally but because of the needs for some concrete product. More than half of the customers are content with S'NOB chain store clothing price-quality relationship describing clothing brands with following features: defined, stylish, fashioned and quality. Major number of customers has had at least once a problem to find suitable clothing because of the clothing suitability for physique, too high prices, lack of size numbers, quality of materials and sewing or unconformable parts of the products. More than half of the customers find the variety of clothing, bags and accessories to be sufficient. The S'NOB customers are satisfied with the service describing it as helpful, friendly and professional. Most of the customers noted, that in S'NOB stores everything is as it has to be to make them company’s permanent customers. They are ready to suggest sores to some other family member, friends, acquaintance or colleagues. To rely on the results of the research may say that this thesis reached the aim and according to the research results it is possible to measure S'NOB customers satisfaction with company, its selection of goods and client service.