Juturoboti kui klienditeenindusvahendina kasutamise võimalused väikeettevõtluses Handies Solutions OÜ näitel

Ettevõtluses on oluline kvaliteetse ja kliendilähedase klienditeeninduse osutamine klientidele. Tähtis on see seetõttu, et klientide kasutuskogemus mõjutab kliendi ostukäitumist ja lojaalsust ettevõttele. Selle tagamiseks peavad ettevõtted järjepidevalt investeerima klienditeenindusvahenditesse, mille hulka kuuluvad nii traditsioonilised klienditeenindusvahendid, näiteks klienditeenindus elektroonilise posti teel, klienditeenindus telefoni teel või klienditeenindus ettevõtte esinduses kohapeal. Kuna ühiskonnas on toimunud suured muutused põlvkondade eelistuste osas, siis on üha sagedamini ettevõtted võtmas kasutusele infotehnoloogilisi lahendusi, pakkumaks klientidele kiiret ja operatiivset klienditeeninduskogemust ka distantsilt. Populaarseks klienditeenindusvahendiks on ettevõtluses kujunenud juturobot. Juturobot viis klienditeeninduse täiesti uuele tasandile, sest juturobot suudab korraga suhelda suure arvu klientidega. Suurettevõtete jaoks on oluline kulude optimeerimine, seda ka klienditeenindusvahendite osas. Seetõttu asendavad juturobotid traditsioonilisi kõnekeskusi. Juturobot ei ole siiski ainult suurettevõtete klienditeenindusvahend. Seda saavad edukalt kasutada ka keskmised ja mikroettevõtted. Lõputöö raames läbi viidud uuringud ja analüüsid viitavad sellele, et juturoboti kasutuselevõtu juures on kõige olulisem arvestada ettevõtte äristrateegiat, visiooni ja valida ettevõtte suurust ning tegevusvaldkonda arvestades optimaalseim lahendus. Lahenduse valiku juures on oluline arvestada ettevõtte ärinõuetega, aga ka kliendi vaates oluliste funktsioonidega. Kui ettevõtte klient ei saa oma küsimustele ammendavat või operatiivset vastust, siis võib klient ostutehingust loobuda. Selle vältimiseks on ettevõtetel võimalik automatiseerida juturoboti kõnevoogu ehk suhtlust, mille käigus juturobot vastab kliendi päringutele nii täpselt kui see võimalik on. Juturobotit saab kasutada ka e-poe kanalina, Korduma Kippuvate Küsimuste andmebaasina või muul viisil, mis on ettevõtte tegevusvaldkonda arvestades vajalik. Juturoboti platvormide seast võib leida igale ettevõttele sobiva lahenduse. Sobiva lahenduse valikut mõjutab seejuures juturoboti vastavus ettevõtte ärimudelis määratletud protsessid ehk tegevused. Seetõttu on oluline enne juturoboti kasutuselevõttu viia läbi ärinõuete analüüs, koostada lähteülesanne ja kaardistada ettevõtte lõppkasutajate vaatest funktsionaalsed ja mittefunktsionaalsed nõuded. Juturoboti kasutuselevõttu lihtsustab ettevõtete jaoks see, et tänapäeval ei pea ettevõtted juturobotit iseseisvalt välja arendama, millega kaasneks paratamatult ka suuremad kulud tarkvaraarendusprojekti realiseerimisel. Samas on juturoboti platvormide arendajad arvestanud eri suuruses ettevõtete võimalike vajadustega. Nii saab alustav ettevõte vajadusel võtta kasutusele juturobotit minimaalsete kuludega. Juturoboti platvormid, nagu näiteks Tidio, Zendesk, Wotnot ja ChatBot ja paljud teised on saadaval tasuta prooviversioonina, mis võimaldab ettevõtetel hinnata juturoboti funktsionaalsust ja sobivust ettevõtte klienditeeninduskanalina kasutuselevõtuks. Juturoboti juurutamist mõjutab ettevõtte suurus ja projekti maht. Suuremale ettevõttele on vaja mahukamat juurutusplaani. Väikeettevõte võib juurutusplaani koostada ka ettevõtte oma meeskonna abil. See eeldab siiski seda, et ettevõtte meeskonnas oleks vastava kompetentsiga inimesed, kes aitaksid välja selgitada ärinõuetest ja muudest nõuetest tulenevad funktsionaalsed ja mittefunktsionaalsed nõuded. Lõputöö raames valitud juturoboti tehnilise lahenduse valimine ei olnud lihtne. Kõige suuremaks väljakutseks osutus ärinõuetele vastava juturoboti platvormi valik, kuna paljud juturoboti platvormid omasid sarnaseid funktsioone. FURPS nõuete analüüsi metoodika järgi kõrvutatud juturoboti platvormide analüüsis olid enamus juturoboteid võrdsed. Erinevus kogutud punktide osas oli väga väike. Seetõttu tuli tähelepanu pöörata konkreetsetele funktsioonidele, mida juturobot pakub. Lõputöö autor esitab ühe ettepanekuna lõputöö näites kasutatud ettevõttel kasutusele võtta Tidio juturobotit, millel on palju ettevõtte ärivajadustega kattuvaid funktsioone ja millel on ka võrdlemisi madalad püsikulud. Teise olulise järeldusena viitab autor asjaolule, et juturoboti arendamine on pidev protsess. Kui ettevõtte teenuste portfell muutub või on soov kasutada juturobotit näiteks turunduslikel eesmärkidel erinevate kampaaniate elluviimisel, siis on vajalik juturoboti vestlusvooge muuta neile vastavaks. Kuigi juturoboti tehniline kasutuselevõtt tundub IT valdkonda mittetundva inimese jaoks olevat keeruline, kompenseerib juturoboti laialdane kohandamisvõimalus võimalikud ebamugavused juurutamise etapis.

The thesis title is „Possibilities of using chatbot as a customer service tool in a small business on the example of Handies Solutions OÜ“. The thesis contains 44 pages. The topic of the thesis is related to analysis of the customer service practises, differences in comparison of usage chatbots as customer service tool. The main goal of the thesis is create the terms of reference based on company’s business needs and create a chatbot implementation plan. For the company Handies Solutions OÜ, which is used as an example of a thesis, customer service is very important. The company's customer base size is about 10000 customers, which means that many customers may need customer service at the same time. The company Handies Solutions OÜ is providing to customers labor mediation service. The company was founded in 2016. Handies Solutions OÜ is a micro-enterprise where 9 employees currently are involved in it’s activity. The company currently develops smart applications for customer service for use with smartphones (both Android and Apple iPhone) for the "Handies Tegija" contractor and the "Handies" for service subscriber. Both smart apps have customer service channels. It is possible to communicate directly in the chat window called "Live customer support", it is possible also to contact via social media channels (Facebook Messenger), it is possible to send an e-mail and also make calls. Based on the background information received from Handies Solutions OÜ, the goal of the thesis is to develop a plan for the implementation and integration of a customized chatbot to use on the company’s official website . The thesis consists two chapters. In the first chapter author describes different forms of customer service channels and analyzes the differences (pros and cons) of different customer service tools. In the second chapter, the author of the thesis describes the possibilities and advantages of using a chatbot as customer service tool. The author of the dissertation also describes the methodology chosen for the business process modeling visualization and the content of the terms of reference. In the thesis are used two principal analysis tools: BPMN modeling for functionality visualization and FURPS classification for identification of the requirements for chatbot usage. In thesis are written also use cases. Use cases are used as an example for functionality demonstration view points: from the point of view of business requirements side and the point of view of customer side. Requirements analysis is used to compare different chatbot platforms according to the business needs. The author will suggest one chatbot platform to choose and will prepare an implementation plan for chatbot integration in company’s business process. The author of the thesis uses various previously published publications and electronic sources. All sources cited and used throughout the thesis are at the end of the thesis.