Kliendikogemuse parendamine ettevõtes Forss OÜ

Käesoleva lõputöö raames uuris autor ettevõtte Forss OÜ klientide rahulolu ning kaardistas teenindusprotsessi kitsaskohti. Lõputöö eesmärgiks oli välja selgitada, kui rahul on ettevõte kliendid pakkuvate teenuste ja toodetega ning kliendiuuringu analüüsi põhjal esitada ettevõttele parendusettepanekuid klientide lojaalsuse ja rahulolu suurendamise osas. Püstitatud eesmärgi saavutamiseks tugines autor klienditeeninduse valdkonna varasematele uuringutele, viis läbi kliendiküsitluse ettevõtte soovitusindeksi tuvastamiseks ning selgitas välja, mis tegurid tekitavad klientide pahameelt ja mis on klientide arvates arengusuunad kliendikogemuse parendamise kontekstis. Lõputöö oli jaotatud kolmeks osaks. Esimeses osas tõi autor välja infot valdkonna varasemate uuringute ja teoreetiliste aluste kohta, kirjeldas klienditeeninduse kvaliteedi mõõtmise võimalusi ja meetodeid. Töö teine osa kõneles autori poolt läbiviidud uuringust ehk kliendiküsitluses, mille eesmäärgiks oli analüüsida klientide rahulolu Forss OÜ pakutavate teenustega ja vajadusel teha ettepanekuid kliendikogemuse parendamise osas. Selleks, et saavutada paremaid tulemusi, autor tõi välja asjaolusid, millele tuleks pöörata tähelepanu, et tõsta ettevõtte pakutava klienditeeninduse kvaliteeti: Klienditeenindaja ja kliendi omavahelise suhtlemise parendamiseks soovitab töö autor viia läbi keelekursuseid. Töö autor soovitab suurendada ettevõte autoparki, et kliendil oleks võimalus kasutada asendusautot pikajalise remondi puhul. Hinna ja kvaliteedi parendamiseks soovitab autor võtta kasutusele erinevad püsikliendi allahindluse kampaaniad. Töö kvaliteedi parendamiseks lõputöö autor soovitab teostada topelt järelkontrolli, et veenduda korrektselt teostatud töös.
Teenuste sortimendi suurendamiseks soovitab autor ettevõtel lisada teenuste nimekirja autopesulat. Käesoleva lõputöö tulemused ja parendusettepanekud edastatakse Forss OÜ juhatuse liikmetele ning kasutatakse pakutava kliendikogemuse parendamiseks ja ettevõtte konkurentsivõime suurendamiseks

The following thesis has been written on the topic of Increasing The Customer Experience In Forss OÜ. The aim of the following thesys was to investigate how satisfied the clients are with the quality of service and the product they get. Next step was to analyse the answers and introduce the current level of clients satisfaction to the managers, so they could fix the existing problems and increase the level of clients satisfaction. To follow the aim of the thesis, author relied on the previous studies, and used the answers of questionary in order to establish the Net Promoter Score and further to investigate the negative aspects of client's experience. As the result of this analysis the company will be able to make its clients happier and satisfied with the service. The following thesis was divided into three parts. In the first part author was explaining the theory part, characterizing the company, introducing the previous studies and describing the methods of research. In the second part consisted of the questionary, which was introduced to the client in order to get the feedback. The aim of this part was to analyse the level of the clients satisfaction. According to the answers perform a needed amount of changes to correct or solve the existing problems or mistakes. The list of modifications was introduced to the chairman of the company : In order to enhance or improve the customer service company should invest in the language courses to avoid the lack of information, which is introduced to the client. The following thesis author recommends to expand the car park for the clients. The author recommends to work out the discount system in order to modify the price-quality ratio. To increase the quality of vehicle repairment works, the specialist should double-check the work, which was done to the car. The following thesis author recommends to expand the list of services and add the car wash to the list. The results of the following thesys were introduced to the manager of the company Forss OÜ in order to increase the level of client's satisfaction and raise the level of company's competitiveness