Hooldusosakonna klienditeeninduse uurimine ja parendamine Catwees OÜ näitel

Lõputöö eesmärgiks oli töötada välja ettepanekud Catwees OÜ hooldusosakonna klienditeeninduse parendamiseks. Eesmärgi saavutamiseks rakendati kombineeritult kvantitatiivset ja kvalitatiivset analüüsi. Andmete kogumiseks viidi ettevõtte klientide seas läbi veebipõhine küsitlus. Küsitluse saatmise ajaperioodiks oli 2019.a. oktoober – detsember. Küsitlusele vastajate arvuks kujunes 754. Töö esimeses peatükis selgus, et teeninduskvaliteedi hinnangud on seotud klientide ootuste ja klientidele antavate lubadustega. Sõidukite hooldus- ja remonditööde klienditeeninduse eripäradeks on informatsiooni asümmeetria ja klientide soov lahenda kõik sõidukil esinevad probleemid ühe külastusega. Sõidukite hooldustööde jaoks on klientide jaoks oluline teostatud tööde dokumenteerimine ja info jagamine tehtud tööde kohta. teeninduskvaliteedi parendamiseks on oluline seda kõige pealt hinnata ning käsitleti erinevaid meetodeid teeninduskvaliteedi hindamiseks. Teeninduskvaliteedi hindamise järel saab selle tulemusi kasutada töötamaks välja parendusettepanekuid teeninduskvaliteedi tõstmiseks. Parenduste tegemisel ei saa lähtuda üksnes klientide tagasisidest, vaid on oluline läheneda neile ka ettevõtte vaatenurgast, kas parendused on teostatavad ja milliste kuludega. Töö teises peatükis selgus, et Catwees OÜ teostab sõidukite hooldus- ja remonditöid kolmes linnas asuvates esindustes: Tallinnas, Tartus ja Pärnus. Catwees OÜ rakendab kvaliteedistandardit ISO 9001:2008 ja selle alusel on koostatud ettevõtte kvaliteedikäsiraamat. Ettevõttes on kehtestatud standard hoolduse ja remondi protseduurile. Töö kolmandas peatükis selgus, et enamasti jäävad kliendid Catwees OÜ teeninduse külastusega rahule ning nende rahulolutaset võib pidada kõrgeks. Kliendirahulolu juures ilmnes, et see on Pärnu esinduse klientidel kõrgem kui Tallinna ja Tartu esinduse klientidel. Kuigi juhtumeid, kus töid kokkulepitud tähtajaks ei suudeta teostada on vähe, toovad need kaasa tugeva kliendirahulolu languse. Küsitluse tulemuste poolest osutus kõige kõrgemaks rahulolu ootealaga, kuid uuringu tulemused ei viita sellele, et rahulolu ootealaga väga palju mõjutakse kliendi üldist rahulolu esinduse külastuskogemusega. Kõrgeks võib pidada ka rahulolu hinna ja kvaliteedi suhtega ning ka rahulolu 59 hooldusnõunikuga osutus kõrgemaks kui üldine rahulolu, mis viitab sellele, et probleem valdkonnad peituvad mujal. Kliendid tajuvad ettevõtte hinnataset kõrgena, kuid samas peetakse seda ka enamasti põhjendatuks kõrge kvaliteeditasemega seonduvalt. Uuringu tulemused näitavad, et Catwees OÜ puhul esineb olukordi, kus kliendi ei jää rahule tööde kvaliteediga. Esineb juhtumeid, kus sõidukil esinenud probleem esialgu lahendatud, kuid mõne aja pärast see ilmnes uuesti ja klient pidi hooldusse tagasi pöörduma. Samuti esines juhtumeid, kus esimese korraga ei suudetud viga parandada ja klient pidi seetõttu uuesti esindusse tagasi pöörduma. Mõnedel juhtudel ei olnud kliendid rahul ettevõttepoolse kommunikatsiooniga. Kommunikatsiooniprobleemid olid peamiselt seotud sellega, et klientidele ei antud teada, kaua tööde teostamiseks aega läheb või tähtaja ületamisel ei teavitatud klienti sellest. Kommunikatsiooniprobleemidega on seotud ka juhtumid, kus töid on teostatud ilma kliendi nõusolekuta. Töö tulemuste põhjal järeldas autor, et kolm peamist probleemvaldkonda Catwees OÜ teeninduskvaliteedis on suutmatus lahendada sõiduki probleem ühe korraga, kokkulepitud tähtaegade ületamine ja kommunikatsioon kliendiga. Lahendusvariantidena pakkus autor välja regulaarse infokogumise ja analüüsi kriitiliste juhtumite, mida tuleks arutada kvaliteedikoosolekutel, kohta. Soovitav on igakuiselt analüüsida juhtumeid, kus esinevad kvaliteediprobleemid või ületatakse kokkulepitud tähtaegasid. Klientide poolset tagasisidet tuleks võtta arvesse Catwees OÜ tehnikute ja hooldusnõunike hindamisel ja töötasustamisel. Autor soovitab töötajate teadmisi ja oskuseid vastavalt arenguplaanile süsteemselt arendada, klientide tagasiside peab olema üheks sisendiks töötajate arendamisel. Vähendamaks võimalusi, kus klient muutub töö teostamise tähtaja ületamisel või seoses ettevõtte suutmatusega sõidukil esinevat probleemi kohe lahendada rahulolematuks, tuleks pakkuda kliendile allahindlust või muid kompensatsioonivõimalusi. Teeninduskvaliteedi tõstmiseks on oluline parendada kommunikatsiooni kliendi ja hooldusnõuniku ning hooldusnõuniku ja tehnikute vahel. Hooldusnõunik peab esmalt suutma selgitada välja kliendi soovid ja vajadused, edastada need tehnikutele ning edastada tehnikutelt saadav info kliendile. Hoolduse käiguse avastatud probleemid ja võimalikud lahendused tuleb alati läbi arutada ja alati küsida klientidelt ka nõusolekut tööd teostamiseks ja esitada hinnakalkulatsioon. Autor soovitas korraldada teeninduskvaliteedi hindamiseks testostusid ja korraldada klienditeeninduse alaseid koolitusi. 60 Töö autori hinnangul sai lõputöö eesmärk täidetud. Töö piiranguks võib pidada seda, et Catwees OÜs kasutatav kliendirahulolu küsitlus ei võimalda siduda klientide hinnanguid neid teenindanud töötajatega. Selles osas on soovitav tulevikus klientide tagasiside kogumist täiustada, et saaks kasutada klientide hinnanguid tagasiside andmisel konkreetsete töötajate kohta. Töö autor kavatseb tulevikus Catwees OÜ klienditeeninduse uurimisega jätkata. Potentsiaalseks tulevaseks uurimisvaldkonnaks on sõidukite hooldus- ja remonditööde kvaliteedi tagamise arendamine või hooldusnõunikute klienditeeninduse standardile vastavuse uurimine.

Research and development of customer service of maintenance department on the example of Catwees OÜ Catwees OÜ is in a company that sells and maintains Honda vehicles. The quality of maintenance affects customer satisfaction, which in turn determines whether the customer intends to buy a new vehicle from the same company in the future. Improving customer service in the maintenance department could be an opportunity to increase customer satisfaction, which is expected to increase both sales of Honda vehicles and the use of maintenance services. The aim of the thesis is to develop proposals for improving the customer service of the maintenance department of Catwees OÜ. There are three research questions in the dissertation? 1. What are modern approaches to service quality? 2. What is the customer satisfaction with the customer service of the maintenance department of Catwees OÜ? 3. What are the possibilities to improve the customer service of the maintenance department of Catwees OÜ? The thesis utilizes a combination of quantitative and qualitative analysis. For data collection, a webbased survey was conducted among the company's customers. The time period for sending the survey was the fourth quarter of 2019..The number of respondents was 754. It can be said that the customer satisfaction of Catewees OÜ is high. The highest customer satisfaction is among the customers of Pärnu service department. Satisfaction with the waiting area turned out to be the highest, but the results of this survey do not suggest that satisfaction with the waiting area is very much influenced by the customer's overall satisfaction with the visit experience. Satisfaction 62 with the price-quality ratio can also be considered high. Although there are few cases where work cannot be completed by the agreed deadline, they lead to a strong decline in customer satisfaction. The three main problem areas in the quality of service of Catwees OÜ are the inability to solve the vehicle problems at once, exceeding the proposed deadlines and communication with the customer. For solving these problems, the author proposed regular collection of information and analysis of critical cases that should be discussed at quality meetings. Customer feedback should be taken into account when evaluating and remunerating technicians and service advisors and referring employees to training. In order to increase the service quality, it is important to improve the communication between the customer and the service advisor and the maintenance adviser and technicians. The maintenance advisor must first be able to identify the client's wishes and needs, pass them on to the technicians and pass on the information received from the technicians to the client. Problems and possible solutions discovered during the maintenance process must always be discussed and customers must always be asked for their consent to perform the work and a price calculation must be submitted.