Kasutatud autode klientide lojaalsuse tõstmine

Antud lõputöö raames uuriti välja tegurid, mille tõttu üle viie-aastaste autode omanikud ei soovi teostada hooldusi ja remonte margiesindustes ning kavandati tegevusplaan nendele klientidele margiesinduse järelteeninduse teenuste atraktiivsemaks muutmiseks. Lõputöö probleemiks oli üle viie-kaheksa aastaste autode omanike osakaalu vähenemine Elke Mustakivi AS’i esinduse järelteeninduses. Eesmärgiks oli kaardistada põhjused, miks vanemate sõidukite omanikud ei soovi teenindada oma autosid margiesinduses ning pakkuda välja ettevõttele majanduslikult otstarbekad lahendused nende klientide lojaalsuse tõstmiseks. Lõputöö probleemi lahendamiseks püstitas autor järgmised uurimisküsimused: 5. Milline on olnud üle viie-kaheksa vanuste sõidukite klientide osakaalu trend viimase kolme aasta jooksul? 6. Mis põhjusel loobuvad kliendid üle viie-kaheksa aastase sõiduki hooldusest margiesinduses? 7. Mis tegurid tõstavad üle viie-kaheksa aastat vanade sõidukite omanikke lojaalsust? 8. Kui otstarbekas on majanduslikus mõttes ettevõttele hoida vanade sõidukite kliente? Uurimisküsimustele vastamiseks kasutati kvantitatiivseid ja kvalitatiivseid uurimismeetodeid. Autor analüüsis ettevõtte Elke Mustakivi AS’i kliendibaasi ning transpordiameti statistilisi andmeid Eesti turul olevate sõidukite vanuste kategooriate kaardistamiseks. Selgus, Elke Mustakivi AS’i järelteeninduse kliendibaas kasvab kasutatud sõidukite külastatavuse kontekstis. Ühtlasi viis autor läbi kliendiküsitluse ja klientide intervjuud, et selgitada välja, mis põhjusel ja mis vanuses sõiduki puhul lõpetavad kliendid margiesindusest teenuste ostmise, mis teenusepakkujaid kasutatakse alternatiivina ning milliste asjaolude tõttu oleksid vanade autode omanikud nõus jätkama teenuse ostmisega esindusest. Kliendiküsitluse tulemusena selgus, et vanemate kasutatud autode omanikud (korrelatsioonis sõidukite vanuse suurenemisega) eelistavad külastada konkreetse margiga mitte seotud autoremondi teenust pakkuvaid ettevõtteid just hinnavahe tõttu ehk valivad odavamat lahendust, kuid ka nende jaoks on oluline kvaliteet ja esitatud teenuse läbipaistvus. Lisaks korraldas autor ka klientide intervjuud Elke Auto Mustakiti AS’i klientide seas ning intervjuude tulemusena selgus, et Elke kliendid ei ole nii hinnatundlikud ning oma lojaalsuse eduteguriteks loevad kvaliteetset ja professionaalset teenust, esinduse asukohta ning lisateenuseid/boonuseid, mida Elke juba pakub. Erilist tähendust leidis kasutatud autode omanike seas Toyora Relax garantii ning paljud 30 kliendid, kes ei kasutanud või ei olnud teadlikud sellest teenusest nentisid, et Toyota Relax garantii tõttu jäävad margiesindust külastama ka tulevikus. Statistiliste andmete analüüsi, kliendiküsitluse ja intervjuu tulemuste alusel tegi autor järelduse, et kasutatud sõidukite teenindus on ettevõttele majanduslikult otstarbekas ning võib tuua kasumit juhul, kui tõsta klientide lojaalsust just kõige rohkem läbi väga hea kommunikatsiooni ehk peab informeerima eriti üle viieaastaste sõidukite omanikke lisateenindust (Toyota Relax Garantii), lisasoodustustest ning pidevalt parendama nii professionaalse teeninduse kvaliteeti, kui ka kliendisuhtlust. Kasutatud autode teeninduse parandamiseks peaksid automüüjad keskenduma kommunikatsiooni parandamisele ning klientide teavitamisele lisateenustest ja soodustustest. Samuti saavad nad parandada klienditeenindust ja suhtlust, et suurendada klientide rahulolu ja lojaalsust. Samuti on oluline reklaamida Toyota Relaxi garantiid ja lisateenuseid, mis võivad meelitada kliente tagasi edasimüüja juurde.

This thesis investigated the factors that discourage owners of cars over five years old from having their servicing and repairs carried out at dealerships and designed an action plan to make dealership after sales services more attractive to these customers. The problem identified in the thesis was the declining share of car owners over five-eight years old in the after-sales service of Elke Mustakivi AS. The aim was to map the reasons why owners of older vehicles do not want to have their cars serviced at the dealership and to propose economically viable solutions for the company to increase the loyalty of these customers. In order to solve the problem of the thesis, the author set the following research questions: 5. What has been the trend of the proportion of customers with vehicles over five or eight years old in the last three years? 6. For what reason do customers give up the maintenance of a vehicle over five or eight years old at a dealership? 7. What factors increase the loyalty of owners of vehicles older than five or eight years? 8. How economically feasible is it for the company to keep customers of old vehicles? Quantitative and qualitative research methods were used to answer the research questions. The author analysed the customer base of the company Elke Mustakivi AS and statistical data from the Estonian Transport Administration to map the age categories of vehicles on the Estonian market. It was found that the after-sales service customer base of Elke Mustakivi AS is growing in the context of the number of visits to used vehicles. The author also carried out a customer survey and customer interviews to find out the reasons why and for which age of vehicles customers stop buying services from the dealership, which service providers are used as alternatives and under which circumstances owners of old cars would be willing to continue buying services from the dealership. The results of the customer survey showed that owners of older used cars (correlated with the increasing age of the vehicles) prefer to visit a non-branded car repairer because of the price difference, i.e. they prefer a cheaper option, but also because of the quality and transparency of the service provided. 32 In addition, the author also conducted customer interviews among the customers of Elke Auto Mustakit AS and the interviews revealed that Elke's customers are not as price sensitive and consider quality and professional service, location of the dealership and additional services/bonuses already offered by Elke as success factors for their loyalty. The Toyora Relax Warranty was of particular importance to used car owners, and many customers who did not use or were not aware of this service stated that the Toyota Relax Warranty would keep them coming back to the dealership in the future. On the basis of the analysis of the statistical data, the customer survey and the results of the interview, the author concluded that servicing used vehicles is economically feasible for the company and can be profitable if the loyalty of customers is increased through excellent communication, i.e. the owners of vehicles over five years old in particular must be informed about additional services (Toyota Relax Warranty), additional benefits and continuous improvement in the quality of professional service and customer communication. In order to improve the service of used cars, car dealers should focus on improving communication and informing customers about additional services and discounts. They can also improve customer service and communication to increase customer satisfaction and loyalty. It is also important to promote Toyota Relax warranties and additional services that can attract customers back to the dealership.