Müügiedendusmeetodite tõhususe uurimine kaupluse SŃOB näitel

Müük ei ole ainult kliendile kauba vahendamine. Müük hõlmab palju erinevaid aspekte, millega tuleb müügi korraldamisel arvestada. Need olulised müüki mõjutavad aspektid on teeninduse tase kaupluses, kauba väljapanek saalis ja vaateaknal ning kliendile pakutavad soodustused. Kõik need aspektid on müügiga tihedalt seotud ja aitavad seda igapäevaselt edendada. Sellepärast on väga tähtis teada, kuivõrd suurt mõju avaldavad müügiedendusmeetodid kaupluse müügile. Nende meetodite põhjalik uurimine annab paremad teadmised sellest, kuidas neid kõige efektiivsemalt kasutada ja kuidas nende abil tagada kaupluses parem müügitegevus ja suurem käive. Selle lõputöö eesmärk oli välja selgitada püsiklientide rahulolu suurendavad müügiedendusmeetodid kaupluse SŃOB näitel. Müügiedendusmeetodid on kaubanduses üliolulisel kohal. Personaalne teenindus kannab endas ettevõtte väärtusi, soovi pakkuda oma klientidele professionaalset teenindust ja meeldejäävat ostukogemust. Oskuslik kaubapaigutus müügisaalis võimaldab tarbija jaoks luua keskkonna, milles ta ennast hästi tunneb ning mis toob esile esitletava kauba parimad omadused ning aitab seeläbi kaupa paremini müüa. Selleks, et müügiedendusmeetodeid tõhusalt rakendada, on ettevõttel kõigepealt tarvis tunda oma klienti ja teada tema ootusi. Müügiedendamisel on oluline olla tarbija jaoks kättesaadav igal ajal, ka siis, kui kauplus on suletud. Parim viis olla kliendi jaoks igati kättesaadav on e-pood. See veebipõhine müügikanal kätkeb endas piiramatuid võimalusi klientide arvu suurendada ja müügikäivet kasvatada. SŃOB on Skandinaavia disainrõivaid müüv ettevõte. Ettevõttel on kaks kauplust, mis asuvad Tallinnas. Ettevõtte jaoks on peamine väärtus nende kauaaegsed ja lojaalsed püsikliendid. Neile püsiklientidele soovib ettevõte pakkuda võimalikult personaalset klienditeenindust, mis toimub hubases ja stiilipuhtas müügikeskkonnas. See lõputöö analüüsis ettevõttes SŃOB kasutatavaid müügiedendusmeetodeid ja nende rakendamise tõhusust. Töö peamised uurimisküsimused olid järgmised: 1. Kuidas mõjutab klienditeenindus müüki kaupluses ja milline on hea teenindus? 2. Miks on oluline väärtustada püsikliente? 3. Kuidas mõjutavad kaupluse atmosfääri kujundavad tegurid tarbijate ostusooritust? 4. Mis laadi müügiedendusmeetodeid kauplus SŃOB praegu kasutab ja kuivõrd rahul on nendega kliendid? Töö raames tehtud uurimise tulemuste põhjal tegi autor ettepanekud, kuidas ettevõte SŃOB saaks seni kasutatavaid müügiedendusmeetodeid veelgi tõhustada, et jõuda suurema hulga klientideni ja parandada ka püsiklientide ostukogemust. Ettevõtte püsiklientide rahulolu ja arvamuste uurimiseks saadeti neile meili teel kaupluse uudiskirjana palve vastata anonüümsele veebiküsimustikule. Selles uuriti, kuidas püsikliendid on rahul ettevõtte kaupluste atmosfääri, teeninduse, ettevõtte sotsiaalmeediaturunduse ja e-poe kasutusmugavusega. Küsimustikule vastas kokku 101 püsiklienti. Töö eesmärgi täitmiseks on püstitatud järgmised uurimisülesanded: 1. Selgitada kaupluse atmosfääri kujundavate tegurite olulisust müügis. 2. Anda ülevaade klienditeeninduse tähtsusest müügis. 3. Tuua välja võimalused, kuidas tagada parim võimalik klienditeenindus ja kuidas hoida püsikliente. 4. Analüüsida ettevõtte SŃOB kauplustes kasutusel olevaid müügiedendusmeetodeid ja klientide rahulolu nendega. 5. Vaadelda ja analüüsida ettevõtte SŃOB kaupluste müügikeskkonda. 6. Teha ettevõttele SŃOB ettepanekud, kuidas müüki edendada. Töö teoreetilises osas uuris autor müügipsühholoogia mõju tarbijale. Vaadeldi tarbijakäitumist mõjutavaid tegureid ja seda, kuidas nende tegurite abil viia tarbija ostuotsuseni. Vastati küsimusele, miks on ettevõtte jaoks kasumlikum hoida juba tekkinud püsiklientuuri kui keskenduda sellele, kuidas pidevalt uusi kliente leida. Kästleti, millised kaubanduses kasutatavad müügiedendusmeetodid on tõhusad ja kuidas neid tulemuslikult rakendada. Leiti, et ettevõtte suurim väärtus on pakutav teenindus, ja otsiti vastust küsimusele, milline on kliendi jaoks ootuspärane ja ettevõtte jaoks kasumlik klienditeenindus. Autor viis töö raames läbi intervjuu kaupluse SŃOB juhatajaga, et selgitada välja, milliseid müügiedendusmeetodeid kaupluses kasutatakse ja kuidas hindab ettevõte nende tõhusust. Intervjuust selgus, et ettevõte peab enda suurimaks väärtuseks kaupluses pakutavat klienditeenindust, mille puhul püütakse saavutada võimalikult personaalne lähenemine. Kauplus keskendub palju ka kauba väljapanekule saalis ja üldise atmosfääri loomisele. Autor vaatles töö raames ka ise kaupluse müügikorraldust nii tavalisel tööpäeval kui ka kampaania raames korraldatud soodusmüügi ajal. Vaatluse põhjal saab autor kinnitada, et püsikliendid olid aktiivsed mõlemas ostuolukorras. Autori koostatud püsiklientide rahulolu küsitluse vastustest ilmnes püsiklientide ülekaalukas rahulolu (97%) teenindusega kaupluses. Leidus ka vastanuid, kes liiga aktiivset teenindust ei eelista. Nad tõid välja soovi rahulikult ilma abistava teeninduseta kaupluses kaubaga tutvuda. Suurem osa vastanutest oli kaupluses atmosfääri kujundavate faktoritega rahul. Puudustena toodi välja ebapiisav valgustus müügisaalis ja ühte värvitooni kauba lähestikku paigutamise müügisaalis. Neil põhjustel võib kliendil osa kaubast tähelepanuta jääda. Püsiklientidelt uuriti, milliseid kaupluse suhtluskanaleid nad jälgivad. Suurem osa saab infot püsikliendile e-posti teel saadetava uudiskirja kaudu. Üllatav oli Instagrami vähene populaarsus. Ilmselt tuleb ettevõttel sotsiaalmeediasisu luues rohkem vaeva näha. Püsiklientidel oli mõningaid kasulikke nõuandeid ka ettevõtte e-poe kasutusmugavuse parandamiseks. Autori olulisimad ettepanekud, kuidas ettevõte SŃOB saaks tulevikus müügiedendusmeetodeid senisest veelgi tõhusamaks muuta: 1. Autor soovitab kaupluse klienditeenindajatel teenidamisel lähtuda kliendi individuaalsetest eripäradest. Kui klient soovib nõu ja abi, siis tuleb seda loomulikult anda, aga kui klient annab mõista, et ei soovi abi, siis on tähtis kliendi soove austada ja abi mitte peale suruda. Kliendi jaoks on oluline teada ja tunda, et klienditeenindaja on vajadusel olemas, kuid ta saab soovi korral rahulikult omaette kaubaga tutvuda. Autor soovitab jätkata arusaama, et kaupluse müüjad kannavad poes sel hetkel müügil olevaid rõivaid. Siis jäävad need tooted kliendile kohe silma ja on hea näha, kuidas need tooted seljas istuvad. 2. Autori hinnangul peaks ettevõte senisest rohkem keskenduma kvaliteetse ja huvitava sotsiaalmeediasisu tootmisele. Kliendid ootavad rohkem tooteid tutvustavaid postitusi, et stiili-inspiratsiooni koguda. Sotsiaalmeedia on suurepärane ja tänapäeval vältimatu kanal, mille kaudu säästlikult oma ettevõtet turundada ning seeläbi uusi kliente leida ja ka püsikliente hoida. Ettevõtte olemasolevad püsikliendid tundsid huvi näiteks sotsiaalmeediapõhiste loosimismängude vastu. See on hea viis jälgijate huvi hoida ja uusi kliente ligi meelitada. 3. Autor rõhutab vajadust ettevõttele kuuluvat e-poodi edasi arendada. Kliendid soovivad e-poest leida rohkem infot toodete seljas istuvuse ja muude omaduste (materjali, lõike jm) kohta. Klientide tagasisidest lähtuvalt soovitab autor tagada, et e-poes oleks võimalik osta kõiki müügil olevaid tooteid. Samuti peaks e-poe otsingumootorisse lisama filtreid, et kliendil oleks mugavam endale sobiv toode üles leida.

The sales are not just about brokering goods for the customer. Selling cover many different aspects that need to be considered when organizing sales. These important aspects what are influencing sales are the level of service in the store, the display of goods in the hall and shop window, and the discounts offered to the customer. All these aspects are closely related to sales and help to promote it on a daily basis. That is the reason why it is very important to know how much promotional methods affect store sales. An in-depth study of these methods will provide a better understanding of how to use them most effectively and how to ensure better sales and turnover in the store. The purpose of this thesis is to analyse the sales promotion methods that increase the satisfaction of loyalty customer on the example of the store SŃOB. SŃOB is a company which sells Scandinavian design clothing. The company has two stores located in Tallinn. The main value for the company is their long-term loyal customers. The company wants to offer their loyalty customers the most personal service as possible, which takes place in a cozy and stylish sales environment. This thesis analyzed the promotion methods used by SŃOB and the effectiveness of their implementation. The main research questions of the thesis are: 1. How does customer service affect in-store sales and what is good service? 2. Why is it important to value loyal customer? 3. How do the atmosphere factors of the store affect the consumer shopping habits? 4. What kind of sales promoting methods does the shop SŃOB currently use and how satisfied are their loyalty customers? The theoretical part of the thesis deals with the impact of sales psychology on the consumer. The paper gives an overview of the factors which have an impact over consumer behaviour and how do use these factors in a right way. The author provided an overview of the factors which create the shop atmosphere and how to influence the consumer through these elements. The author as also founded out why is so important for the company to hold the loyalty customers they have rather than constantly find the new ones. Quantitative and qualitative research methods were used to analyse the sales promotion methods which SŃOB uses. A non-structures questionnaire was provided to the company’s manager for data collection. It dealt with overall methods what the company uses right now for promoting the sales. Quantitative research was used to investigate SŃOB loyalty customers satisfaction about the shop atmosphere, client service experience, e-shop user friendliness and sales campaigns which the company uses. Data was collected through a questionnaire. SŃOB has been on the market more than 10 years and they have their own loyalty costumers who appreciate the company and value the client service they have so it’s really important for the company to know their customers’ needs. Responses revealed that loyalty customers appreciate the customer service at the shop the most. They like the personal approach and the fact that they have their own time with the sales assistant. The author advises the company to keep up their good client services, this way they will maintain strong customer relationship which they have. The questionnaire also revealed that SŃOB could develop more their social media accounts and offer their style inspiration pictures apart from the overall clothing post. Companies e-shop could be more user friendly and have more filters in the search also the customers would like to have more description next to the product which would say how it fits. The author is convinced that if SŃOB implements the abrove suggestions about e-shop and social media development, it will promote the sales.