Kullerteenuse kvaliteedi ja efektiivsuse tõstmise võimalused Itella Logistics näitel

Antud lõputöö kirjutamise aluseks on võetud logistikaettevõtte Itella Logistics OÜ. Kuna tänapäeval on kullerteenust pakkuvate ettevõtete konkurents tihe ja turg lai, siis käesoleva töö eesmärgiks oli välja selgitada, millised tegurid mõjutavad antud ettevõtte kullerteenust. Lõputöö autor soovis leida võimalusi teenust mõjutavate kõrvakallete vähendamiseks, et tõsta ettevõtte teenuse efektiivsust ning kvaliteeti Töö teoreetilises osas andis autor ülevaate kullerteenust puudutavatest faktoritest. Olulise peatükina kirjutati teenusest ja toodi välja selle olulisus tänapäeval. Teenus on sillaks ettevõtte suhetes kliendiga. Lõputöös käsitleti ühe teemana ka klientide olulisust – just nemad moodustavad märkimisväärse osa teenusest. Välja toodi nii mittemateriaalsed kui materiaalsed komponendid, mis teenuse puhul on olulised. Lähtudes lõputöö pealkirjast kirjutati ka kvaliteedi tähtsusest. See on mõiste, mis tänapäeval on muutunud üha olulisemaks ning millele üha enam ettevõtte arengus tähelepanu pööratakse. Autor kasutas lõputöös kahte uurimismeetodit. Esmalt viidi läbi küsitlus ettevõtte heaks töötavate kullerite seas ning peale seda ka pakiveoteenuste osakonnas. Selgus tõsiasi, et palju on probleeme skannerite kasutamisel. Probleemidest tingituna raskendab see ka klienditoe tööd ning ebapiisav ning vale informatsiooni jagamine klientidele seoses saadetite asukoha ning nende edaspidise tarnega võib suurendada nende rahuolematust. Teise uurimismeetodina kasutati kvantitatiivset andmeanalüüsi. Ettevõtte andmebaasi terminali aruannete läbi töötamisel leidis autor tarnevigade protsentuaalse jagunemise. Täpsemalt uuriti tarnevigade põhjuste omavahelist jagunemist. Lõputöö autor tõi grupeeritult välja põhjused, millest on tingitud saadetiste hilinemised ja ebaõnnestunud tarned. Tulenevalt sellest tehti parendusettepanekuid eesmärgiga vähendada tarnevigade protsentuaalset osakaalu. Olulise informatsioonina võib välja tuua, et kvartali jooksul kõige suuremaks tarnevigade põhjuseks oli asjaolu, et klient ei olnud kohal saadetise sihtpunkti jõudmisel ega vastanud ka kulleri kõnele. Teise ebaõnnestunud tarne märkimisväärne osakaal oli koostööd tegevate vedajate veokorralduslikust süsteemist tingitud, kus igapäevaselt kaupu teatud piirkondadessee ei tarnita. Autor pakkus lahenduseks teha lisaks koostööd ka teiste vedajatega, kes pakuvad sujuvamat ning paindlikumat teenust ning omakorda aitavad sellega kaasa ka klientide rahulolu suurendamisele. Käesoleva lõputöö tulemusena töötati välja mõõdikud. Nende rakendamisel on võimalik parendada kullerteenuse tegevust analüüsimaks kvartali lõikes kullerpakkide tarneaegasid ja leidmaks tarnevigade osakaalu. Kuna ettevõttel puudub taoline mõõdikusüsteem järgimaks kullerteenuse arengut ning kvaliteeti, tõi autor ühe parendusettepanekuna võtta välja töötatud mõõdikute süsteem tulevikus ettevõttes kasutusele. Edaspidi rakendatavad mõõdikud aitaksid kaasa teenuse efektiivsusele, kvaliteedi parendamisele ning kokkuvõttes ka klientide rahuolu suurendamisele. Lõputöö autor arvab, et parendusettepanekuid arvesse võttes ning mõõdikuid edaspidiselt ettevõttes rakendades saaks ettevõtte muuta kullerteenust puudutavaid standardid senisest veel paremaks.

Options in raising the quality and efficiency of delivery services in the example of Itella Logistics Delivery services play a very important part in daily business in the modern world. The range of companies in Estonia offering delivery services is rather wide. Some companies depend on delivery services in their daily activities to a large extent. Due to fierce competition and a broad market, it is important that the service provided is efficient and of high quality. This greatly influences the success of the service within the company. The topic of this thesis was prompted by the author's interest in delivery services and problems related to it. Working in one of Estonia's largest logistics companies as a customer support agent for delivery services, the author wished to research the factors which influence a company’s delivery services. The purpose of this thesis is to identify the factors that influence delivery services and to look for ways of reducing deviations in order to raise the quality and efficiency of the service. To achieve this goal, the author worked through appropriate literature, conducted a survey in the delivery department and among the couriers working for the company and analysed terminal reports sourced from the company’s database. As a result, the author developed indicators to help identify problems and factors that hinder the delivery service. The author proposes that the company begin implementing these indicators to monitor the efficiency and quality of its delivery service. The author identified the reasons for failed deliveries and their proportion. These reasons contribute to an understanding of what the company should focus on in future in order to prevent or lessen such situations and the errors brought about by them. Among the problems with deliveries, one of the biggest is the delivery schedules of partner couriers: deliveries to some areas are only made on certain days. The company should consider working with other delivery companies who could make deliveries to customers on time and as part of the first delivery according to the timeframe set. By doing so, the proportion of delivery errors would decrease and customer dissatisfaction would be avoided. The survey revealed that couriers often have to wait for their turn in the mornings since the loading docks at the terminal are busy. One of the author’s proposals is to consider the construction of additional loading docks and also to provide loading schedules for delivery trucks so as to prevent queues. The author of the thesis feels that by taking these proposals into consideration and implementing the indicators within the company, the standards and statistics of the delivery service should become even better.