Järelteeninduse kvaliteedi parendamine ettevõttes Catwees OÜ

Käesoleva lõputöö raames uuriti järelteeninduse kvaliteeti ja klientide rahulolu Catwees OÜ Tartu esinduses. Uuritavaks probleemiks on järelteeninduse kvaliteedi langus ja klientide kaebuste kasv. Lõputöö eesmärgiks oli kaardistada olukorda ja tuvastada probleemi süvenemise juurpõhjused ning pakkuda võimalikud lahendused sõidukite hoolduse ja remondi kvaliteedi tõstmiseks ja seeläbi klientide lojaalsuse parendamiseks. Uurimisprobleemi lahendamiseks rakendas autor kvalitatiivseid uurimismeetodeid – remonditöökoja protsesside vaatlust ja töötajate küsitlust ning uuris klientide tagasisidet. Protsesside vaatluse vahendusel kavandas autor tuvastada remondikoja protsesside kitsaskohti, töötajate küsitlusega – kaardistada töötajate arvamust olemasolevate kitsaskohtade ning parendamist vajavate asjaolude kohta. Autor analüüsis klientide poolt antud tagasisidet, et selgitada välja probleemseid kohti klientide vaatenurgast. Remonditöökoja protsesside vaatluse käigus tuvastati, et tehnikute töös esineb vigu, mida esineda ei tohiks. Töötajate küsitluse põhjal selgitatud peamisteks kitsaskohtadeks olid osakonnavaheline suhtlus ja üldine kommunikatsiooni probleem ning vajadus koolituste järgi. Tagasiside küsimustiku põhjal oli valdav osa kliente rahul teenindusega, kuid osad kliendid kurtsid, et nad ei jäänud teostatud tööga rahule ning töö käigus avastatud puudustest ei teavitata koheselt. Langeva kvaliteedi hind mõjutas oluliselt ettevõtet, kuna see põhjustas maine kahju ja klientide kaotust. Rahulolematud kliendid jagasid suurema tõenäosusega enda lähedastele ja tuttavatele oma negatiivset kogemust ning see võis vähendada potentsiaalsete klientide arvu. Vastavalt läbiviidud uuringu tulemustele, sai autori püstitatud hüpotees kinnituse - järelteeninduse kvaliteedi langus on seotud remonditöökoja personali madala motivatsiooni, ebapiisavate oskuste ja pädevuste ning süsteemse kontrolli ja järelteeninduse kvaliteedi juhtimissüsteemi puudumisega. Tuginedes uuringu tulemustele tegi autor järgnevad parendusettepanekud. Tehnikute poolt tehtud vigade vähendamiseks tuleb juurutada järelteeninduse kvaliteedikontrolli, mis oleks regulaarne. Ühtlasi teeb autor ettepaneku motiveerida töötajaid uue palgasüsteemiga ning viia läbi vajalikke koolitusi. Osakonna sisese kommunikatsiooni probleemide lahendamiseks - viia läbiregulaarseid koosolekuid, mis aitavad arutada kitsaskohti, remondikoja töötajate vajadusi, probleeme ning jõuda kõikide osapoolte jaoks sobiva lahenduseni.

Within the framework of this thesis the quality of after-sales service and customer satisfaction were studied at Catwees OÜ's Tartu office. The problem under investigation was the decline in the quality of after-sales department and the increase in customer complaints. The aim of the thesis was to map the situation and identify the root causes of the aggravation of the problem and to offer possible solutions to increase the quality of vehicle maintenance and repair and thereby improve customer loyalty. To solve the research problem the author applied qualitative research methods – observation of workshop processes, survey of employees and studied customer feedback as well. Through the observation of the processes the author planned to identify bottlenecks in the processes of the workshop. With a survey of employees – to map the opinion of employees about existing bottlenecks and circumstances that need improvement. The author analyzed the feedback given by customers in order to identify problem areas from the customer’s point of view. During the observation of the processes of the workshop it was established, that there are errors in the work of the technicians that should not occur. The main bottlenecks identified by the employee survey were bad communication between departments and general communication as well and the need for training. Based on the feedback questionnaire the majority of customers were satisfied with the service, but some customers complained that they were not satisfied with the work performed and that shortcomings discovered during the work are not immediately communicated. The price of falling quality significantly affected the company by causing worldly damage and loss of customers. Dissatisfied customers were more likely to share their negative experience with their acquaintances and this may have reduced the number of potential customers. According to the results of the conducted research, the author's hypothesis was confirmed - the decline in the quality of after-sales service is related to the low motivation of the repair shop staff, insufficient skills and competencies, and the lack of a systematic control and management system for the quality of after-sales service. Based on the results of the study, the author made the following suggestions for improvement. To reduce errors made by technicians, regular after-service quality control must be implemented. At the same time, the author proposes to motivate employees with a new salary system and to carry out the necessary training. To solve communication problems within the department - to hold regular meetings that help discuss bottlenecks, needs of repair shop employees, problems and reach a solution suitable for all parties.