Toyota Material Handling Baltic SIA Eesti Filiaali hooldusosakonna arendamine

Käesoleva lõputöö „Toyota Material Handling Baltic SIA Eesti Filiaali hooldusosakonna arendamine“ raames käsitleti Lean kontseptsioonide teoreetilisi aluseid ning nende praktilist rakendamist TMHB SIA Eesti Filiaali hooldusosakonna tulemuslikkuse ja efektiivsuse tõstmiseks. Kulusäästlikkuse põhimõtteid hakati juurutama detsembris 2017 ning 2018. aasta kevadel saab autor välja tuua tööprotsesside ja nende tulemuste osas positiivseid muutusi. Järgides Lean metodoloogiat, tuvastati hooldusosakonna kitsaskohti ning nende tekkepõhjuseid, kaardistati raiskamisi ning aspekte, mis tekitavad kulusid. Kitsaskohtade ja raiskamiste kõrvaldamiseks võeti kasutusele kulusäästlikke tööriistu kogu väärtusahela elementide parendamiseks. Lõputöös püstitatud eesmärgid saavutati läbi allpool kirjeldatud tegevuste: • meeskonna töö planeerimise süsteemi loomine, mis vähendas kaotatud tellimuste hulka, tööaja- ja transpordikulu; • teeninduskvaliteedi parendamine tellimuste vootõhususe tõstmise- ja tööprotsesside standardimise vahendusel; • hooldusosakonna töötajate koolitussüsteemi kavandamine meeskonna professionaalse kompetentsi tõstmiseks. Nagu kontseptsioonid Jidoka, õigeaegsus, Heijunka ja standarditud töö on omavahel tihedalt seotud, nii hooldusosakonna tööprotsessid on üksteisest sõltuvuses. Selleks, et rakendada õigeaegsuse põhimõtet, peab tootmine olema stabiliseeritud. Tootmise stabiliseerimiseks on vajalik selle elementide ehk töö erinevate etappide standardimine. Hooldusosakonna jaoks tähendavad stabiliseerimine ja standardimine järgmist: tellimuste tõhus käsitlemine ja nende alusel õigete varuosade tellimine tagab seda, et mehaanik tuleb kliendi juurde õigel ajal, õigesse kohta ja teeb seda tööd, mida klient on tellinud. Optimaalse tulemuse saavutamiseks peavad tööprotsessid vastama kokkulepitud tavadele ehk olema standarditud. Selleks, et teha tööd korrektselt, peab mehaanik olema koolitatud, juhendatud ja motiveeritud. Kui üks nendest aspektidest langeb välja, siis väärtusvoo ahel võib rebeneda ning tulemusena langevad tulemuslikkus ja konkurentsieelis. Hooldusosakonna meeskond võttis kasutusele Kanban kontseptsiooni baasil ehitatud planeerimise abitööriista (Trello), mis vähendas kaotatud ja õigeaegselt täitmata tellimuste hulka ning seeläbi suurendas kliendirahulolu. Seoses mainitud tööriista rakendamisega stabiliseerus laekuvate tellimuste käsitlemise protsess, meeskond sai ülevaadet sissetulevate tellimuste kohta ning kontrolli nende täitmise üle. Tulemusena kasvas tööaja kasutamise efektiivsus ning vähenes sõiduaja osakaal. Tänu koolitussüsteemi loomisele ja meeskonna kulusäästlike põhimõtetega tutvumisele paranes osutatava teenuse kvaliteet, mida kinnitab kordusvisiitide ja garantiiliste tööde osakaalu vähenemine. Sõiduaja ja garantiiliste tööde osakaalu kahanemise tõttu vähenesid hooldusosakonna kulud, mis tähendab seda, et meeskond suunati püstitatud eesmärgi täitmisele - raiskamise ja kulude vähendamisele. Teenindusstandardi juurutamine, kus selgitatakse välja kliendi vajadused, antakse tagasisidet teostatud tööde kohta, pakutakse lisateenuseid kliendi ärile väärtuse lisamiseks, tõstis oluliselt klienditeeninduse kvaliteeti. Meeskonna liikmete sõnavarasse lisandusid sellised mõisted nagu Kaizen, Muda, Heijunka. Töötajad hakkasid aktiivselt tegema parendusettepanekuid ning arutama neid regulaarselt toimuvatel Kaizen’i koosolekutel. Autor leiab, et lõputöös püstitatud eesmärgid on saavutatud ning plaanib jätkata meeskonna arengu- ja koolitamisega, soodustada Lean tehnikate kasutamist, töötada jätkuvalt teeninduskvaliteedi parendamise osas ning seeläbi tõsta finantsaasta jooksul hooldusosakonna kasumlikkust vähemalt 10%. Lean filosoofia põhineb pideval arengul. See tähendab, et regulaarselt tehakse väikesi samme, mis on nähtavad kõigile ettevõtte töötajatele. Ideaalis saavad juurutatud tehnoloogiad igapäevase töö osaks ja sellest saavad kasu nii töötajad, kui ka ettevõtte tervikuna.

The present graduation thesis “Service Department Development of Toyota Material Handling Baltic SIA Estonian Branch“, deals with theoretical principles of the Lean concepts and their practical implementation with particular reference to the company TMHB SIA Estonian Branch to increase the performance and efficiency of their service department. Lean principles were introduced in December 2017 and in spring 2018 the author can bring out the positive outcomes in the work processes and the results. Following the Lean methodology, the bottlenecks of the service department and their causes were identified; misapplication and the aspects causing costs were surveyed. For eliminating the bottlenecks and misapplication, the Lean tools were applied to improve the elements of the whole value chain. The objectives raised in the graduation thesis were achieved through the following activities: • origination of the system for planning the team’s work which reduced the amount of lost orders, the costs on transport and operating time; • improvement of customer service quality by the means of increasing the efficiency of handling orders and standardization of the work processes; • planning of the training system for service department employees to increase the professional competence of the team. As the concepts like Jidoka, Just in Time, Heijunka and standardized work are interrelated, so the service department processes depend on each other. To implement the principle of Just in Time, the production must be stabilized. To stabilize the production, the standardization of all its elements or the different stages of the process is needed. For the service department the stabilization and the standardization express in the following: efficient handling of customer orders and ordering the necessary spare parts accordingly, guarantees that the mechanic will be able to get to the customer on time, at the right place and will perform the service requested by the customer. To achieve the optimum result, the work processes must meet the agreed requirements, i.e. they have to be standardized. To perform the quality, the mechanic must be trained, supervised and motivated. In case one of these aspects is missing, the whole value chain can break away causing the decrease in the performance and competitive advantage. The service department team implemented the assistant planning tool Trello, based on Kanban concept. Due to the application of this tool, the process of handling the received orders stabilized, the team could have the overview of the incoming orders and could control the fulfillment of them. As a result, the operating time efficiency increased and the proportion of travel time decreased. Due to the creation of the training system and the team’s familiarization with the Lean principles, the quality of provided services improved. This is affirmed by the decreasing proportion of repeated visits and warranty works. Due to the decreased proportion of travel time and warranty works, the costs of the service department reduced, which means that the team was targeted to reach the aim – reducing of misapplication and costs. The customer service quality was enhanced by implementation of the Service Standard where the customer needs are clarified, the feedback on fulfilled works is given and the additional services are offered to increase the business value. The team members’ vocabulary has replenished with such terms like Kaizen, Muda, Heijunka. The employees are active in making improvement proposals and discussing them on regular Kaizen meetings. The author concludes that the main objectives of the graduation thesis have been reached and she is currently planning to continue the team development and training process, promote the application of Lean techniques, work continually on improvement of service quality, and through these activities, to increase the service department profitability during the financial year at least by 10%. The Lean philosophy is based on continuous development. This means that the regular small steps, visible to all employees of the company, are made. Ideally, the implemented technologies will become the part of daily work and all the employees and the company as a whole benefit from them.