Töökoja efektiivsuse tõstmine ettevõttes VEHO AS

Käesoleva lõputöö raames keskendus autor Veho AS’i Maardu esinduse töökoja efektiivsuse tõstmisele. Töö eesmärgiks oli selgitada välja järelteeninduse efektiivsuse ja kliendirahulolu langustrendi põhjused ning pakkuda välja praktilisi ettepanekuid nende näitajate parendamiseks. Autor püstitas hüpoteesi, et järelteeninduse näitajate langust mõjutavad negatiivselt: puudused töökorralduses, sisemise kommunikatsiooni probleemid ja varuosade halb kättesaadavus. Püstitatud hüpoteesi kinnitamiseks või tagasi lükkamiseks ning ühtlasi ka uurimisküsimustele vastamiseks viis autor läbi uuringu, mille raames korraldas remondikoja igapäevaste toimingute vaatlust, töötajate küsitlust ning analüüsis klientide tagasisidet. Tuginedes läbiviidud uuringu tulemustele kinnitas autor esialgselt püstitatud hüpoteesi. Remonditöökoja efektiivsuse languse ja kliendirahulolu negatiivse trendi põhjusteks osutusid järgmised tegurid: • puudused remondikoja tegevuste ja aja planeerimisel, • tööriistade ja seadmete hoiustamise süsteemi puudumine, • töötajate vahelises kommunikatsioonis esinevad lüngad, • vajalikke varuosade tarnekiirus ja varude juhtimine. Tuvastatud puuduste kõrvaldamiseks töötas autor välja lahendused, mis on kirjeldatud lõputöö neljandas osas. Töökoja töökorralduse ja igapäevaste toimingute tõhusamaks muutmiseks pakkus autor korrastada tööriistade ja remondikoja seadmete hoiustamist rakendades 5S süsteemi. Selleks on autor koostanud 5S juurutamise protsessi. Töötajate vahelise kommunikatsiooni parendamiseks tegi autor ettepanekut kehtestada sisemise kommunikatsiooni reeglid täiendades vastavalt järelteeninduse protsessi. Autor pakkus teha olemasoleva protsessi raames muudatusi just tehniku ja kliendinõustaja suhtlemise hetkedel ning teha vastavad kontakti võtmise momendid kohustuslikuks. Ühtlasi soovitas autor võtta kasutusele lisa suhtluskanalit, et kiirendada ja tõhustada infovahetust kliendinõustaja ja tehniku vahel. Teostatavate tööde kvaliteedi tagamiseks ja tehnikute hooletuse vähendamiseks pakkus autor pistelise kvaliteedi kontrolli juurutamist ning esitas kvaliteeditasu arvutamise maatriksi. Autor on veendunud, et kvaliteedi kontrolli rakendamine motiveerib tehnikuid teostada õiged tööd, märgata lisatööde võimalusi ning täita tellimusi õigesti esimese korraga, mis omakorda võib suurendada nii müüdud töötundide osakaalu, kui ka mõjutab positiivselt kliendirahulolu taset. Varuosade tarne ja varude juhtimise parendamiseks pakkus töö autor võtta kasutusele varude ABC/XYZ analüüsi ning tuginedes analüüsi tulemustele täiendada ladu just nende toodetega, mis toovad kõige rohkem kasumit ning mille nõudlus on suhteliselt madalama nõudlusega. Mainitud meetmed lahendavad pikkade tarneaegadega seotud probleeme ning võimaldavad täita klientide tellimusi lühema ooteajaga. Antud lõputöö teema on oluline mitte ainult Veho Aktsiaseltsi Maardu esindusele, vaid ka teistele ettevõttele kuna autor leiab, et töökoja efektiivsus ja kliendirahulolu on otseselt seotud ettevõtte mainega ning mõjutavad klientide lojaalsust ja usaldust. Autori välja toodud soovitused ja tehtud ettepanekud on praktilised ning kohandatavad konkreetse ettevõttele, kuid antud lõputöö võib muutuda väärtuslikuks juhendiks ka teiste autode müügi ja remondi ettevõtetele, kes soovivad oma teeninduskvaliteeti parendada. Lõputöö tulemused näitavad, et läbi probleemide lahendamise saab ettevõte mitte ainult tõsta järelteeninduse kvaliteeti, vaid ka suurendada klientide rahulolu ning seeläbi saavutada konkurentsieelise.

In the context of this thesis, the author focused on improving the workshop efficiency at Veho AS's Maardu branch. The objective was to identify the causes of the decline in after-sales service efficiency and customer satisfaction trends and to propose practical suggestions for improving these indicators. The author hypothesized that deficiencies in work organization, internal communication problems, and poor availability of spare parts negatively impact the indicators of after-sales service. To confirm or refute the hypothesized factors and answer the research questions, the author conducted a study. This involved observing the daily operations of the repair shop, surveying employees, and analyzing customer feedback. Based on the results of the study, the author confirmed the initially hypothesized factors contributing to the decline in workshop efficiency and negative customer satisfaction trend: • Deficiencies in the planning of repair shop activities and time management. • Lack of a system for storing tools and equipment. • Communication gaps among employees. • Slow delivery of necessary spare parts and poor inventory management. To address the identified deficiencies, the author developed solutions outlined in the fourth part of the thesis. To enhance workshop organization and daily operations, the author proposed implementing the 5S system for the storage of tools and repair shop equipment, providing a detailed process for its implementation. For improving communication among employees, the author suggested establishing internal communication rules and supplementing them according to the after-sales service process. The author recommended making changes within the existing process, especially during moments of interaction between technicians and customer advisors and making corresponding contact moments mandatory. Additionally, the author proposed introducing an additional communication channel to expedite and enhance information exchange between customer advisors and technicians. To ensure the quality of performed tasks and reduce technician negligence, the author suggested implementing random quality control and presented a matrix for calculating quality bonuses. The author believes that implementing quality control will motivate technicians to perform correct tasks, identify opportunities for additional work, and accurately complete orders on the first attempt. This, in turn, may increase both the percentage of billed work hours and positively impact customer satisfaction. For improving spare parts delivery and inventory management, the author proposed implementing an ABC/XYZ analysis of stocks. Based on the analysis results, the author recommended supplementing the inventory with those products that bring the most profit and have relatively lower demand. These measures address issues related to long lead times and enable the fulfilment of customer orders with shorter waiting times. The author emphasizes the importance of the thesis topic not only for Veho AS's Maardu branch but also for other companies, as workshop efficiency and customer satisfaction are directly linked to the company's reputation and influence customer loyalty and trust. The author's recommendations and proposals are practical and adaptable to a specific company, but this thesis can also serve as a valuable guide for other automotive sales and repair companies looking to improve their service quality. The results of the thesis indicate that by addressing these issues, a company can not only improve after-sales service quality but also increase customer satisfaction, thereby gaining a competitive advantage. Not rear axle replacement, rear left drive shaft needs to be replaced.