Klienditeekonna kaardistamine ettevõttes Balti Logistika
| dc.contributor.advisor | Kiis, Helen | |
| dc.contributor.author | Kollo, Älice | |
| dc.date.accessioned | 2024-05-07T09:03:49Z | |
| dc.date.available | 2024-05-07T09:03:49Z | |
| dc.date.issued | 2024-05-07 | |
| dc.description.abstract | Käesoleva lõputöö raames loodi ettevõttele Balti Logistika klienditeekond, mida kasutada igapäeva töös parema klienditeeninduse huvides. Töö eesmärgiks oli leida võimalused kliendisuhete loomiseks ning hoidmiseks. Antud töö keskendub Balti Logistika klienditeekonnale, kuid põhimõte on kasutatav ka erinevate ettevõtete klienditeekondade loomisel. Balti Logistika jaoks loodud klienditeekonna eesmärk on kindlustada sujuv ja meeldiv kogemus klientidele, alustades esimesest kontaktist ettevõttega kuni pikaajalise suhteni. Autor on teooria osas uurinud transpordi ja logistika olemust ning selgitanud klienditeeninduse olulisust teekonna kaardistamisel. Selles valdkonnas on klienditeenindus eriti oluline, eriti kui tegemist on rahvusvahelisel tasandil tegutsevate ettevõtetega, kus konkurents on tihe ja ettevõtte maine sõltub suuresti klienditeeninduse kvaliteedist. Autor on põhjalikult uurinud ka klienditeekonna kujundamise olulisemaid aspekte. Uurimistöö läbiviimisel on autor kasutanud mitmeid meetodeid, eelkõige struktureeritud intervjuusid, mis võimaldavad sügavamalt mõista klientide ootusi ja vajadusi ning avardada ettevõtte arusaama klienditeeninduse olulisusest. Selline lähenemine võimaldab uurida erinevaid vaatenurki ja koguda mitmekülgset tagasisidet. Lisaks on autor kasutanud uurimistöös ka NPS (Net Promoter Score) skoori analüüsi, mis on levinud meetod ettevõtte tegevuse hindamiseks. See analüüs võimaldab saada ülevaadet klientide arvamustest ja hinnangutest ettevõtte nii Eestis kui ka teistes Baltikumi riikides. Selline sügavuti minev lähenemine annab parema ülevaate klientide ootustest ja võimaldab ettevõtetel paremini kohandada oma teenuseid vastavalt turu nõudmistele. Uuringu tulemused illustreerivad selgelt, et klientide jaoks on klienditeeninduse tase äärmiselt oluline ning see mõjutab otseselt nende lojaalsust ettevõtte suhtes. Näib, et ettevõtted, kellel on kõrgem klienditeeninduse tase, suudavad klientide usaldust ja lojaalsust paremini säilitada. Sellest tulenevalt soovitab autor ettevõttel kaaluda CRM süsteemi kasutuselevõttu, kuna see võimaldab tõhusalt hallata kliendisuhteid, pakkudes personaalset ja täpset teenindust vastavalt klientide vajadustele ja eelistustele. Lisaks sellele võiks ettevõte kaaluda kliendiportaali turunduse arendamist, sest see võimaldaks klientidel lihtsasti suhelda ettevõttega, saada infot toodete ja teenuste kohta ning anda tagasisidet. Samuti on oluline märkida, et lisaks Net Promoter Score'ile võiks ettevõte kaaluda teiste mõõdikute kasutuselevõttu, mis annavad täpsema ülevaate klienditeeninduse tasemest ja klientide rahulolust. Kokkuvõttes võib öelda, et klienditeeninduse taseme hoidmine ja parandamine on oluline konkurentsieelis ning ettevõte peaks pidevalt otsima viise, kuidas oma teenust veelgi paremaks muuta ja klientidele rohkem väärtust pakkuda. | |
| dc.description.abstract | The thesis „CREATING A CUSTOMER JOURNEY FOR BALTI LOGISTIKA“ centers on crafting a customer journey within Balti Logistika. Moreover, it offers recommendations for enhancing methods to effectively guarantee and assess customer satisfaction. Given that Balti Logistika prioritizes customer-centric approaches, this topic holds significant relevance and perspective within the organization. In a fiercely competitive market landscape, differentiation is crucial, and prioritizing customer satisfaction is a strategic avenue to accomplish this goal. As part of his thesis, the author has created a customer journey that focuses on the work of each department and touch points with customers. According to the customer journey, suggestions for improvement are presented. The aim of the thesis result is to make an important practical contribution to the activities of Balti Logistika. Thorough monitoring of the customer journey and the use of this knowledge as a strategic tool allows the company to better understand the needs and expectations of customers. With this approach, it is possible to offer higher quality and more efficient customer service, which in turn helps to strengthen the company's image. This is especially important in a highly competitive environment where companies compete for customer attention and loyalty. Thus, the performance of the thesis can significantly affect the company's competitiveness and position in the market. In terms of theory, the author has studied the nature of transport and logistics and explained the importance of customer service in journey mapping. In conducting the research, the author has used several methods, especially structured interviews, which allow a deeper understanding of customer expectations and needs and broaden the company's understanding of the importance of customer service. Such an approach allows you to explore different perspectives and gather diverse feedback. In addition, the author has also used NPS (Net Promoter Score) score analysis in the thesis work, which is a common method for evaluating company performance. The results of the thesis clearly illustrate that the level of customer service is extremely important to customers and it directly affects their loyalty to the company. It appears that companies with higher levels of customer service are better able to maintain customer trust and loyalty. | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.tktk.ee/handle/20.500.12863/5033 | |
| dc.language.iso | et | |
| dc.publisher | Tallinna Tehnikakõrgkool | |
| dc.subject | Transport::Logistika::Infosüsteemid logistikas | |
| dc.subject.other | Transport ja logistika | |
| dc.title | Klienditeekonna kaardistamine ettevõttes Balti Logistika | |
| dc.title.alternative | Creating a Customer Journey for Balti Logistika | |
| dc.type | lõputöö |