Tagasiside roll sisekommunikatsiooni korraldamisel teenindusettevõttes

Lõputöö teemaks oli valitud tagasiside roll sisekommunikatsiooni korraldamisel teenindusettevõttes. Viimastel aastatel läbiviidud uuringud on näidanud, et töötajate kaasamine ettevõtte inforuumi ning töötajakeskne lähenemine, avaldavad olulist mõju nende töö produktiivsusele ja kvaliteedile, tööjõu voolavusele ning parematele majandustulemustele. Töötajad ja juhid on organisatsiooni eesmärkide saavutamisel partnerid ning väga oluline on nende omavaheline kommunikatsiooni, koostöö ja mõlemapoolne tagasiside. On oluline, et töötajad saavad regulaarselt tagasisidet tehtud tööle, et nad teaksid, mis on tehtud hästi või mida nad peaks tulevikus paremini tegema. Lõputöö eesmärgiks oli välja selgitada teenindusettevõtte töötajate ja juhtkonna vahelise sisekommunikatsiooni parendamist vajavad aspektid ning kuidas neid mõjutab antav tagasiside tehtud tööle, et lähtuvalt saadud tulemustest teha juhtkonnale ettepanek tagasisidekultuuri loomiseks. Lõputöö koosneb kolmest osast. Teoreetilise osa peatükis anti ülevaade, milline on tagasiside roll sisekommunikatsiooni korraldamisel, lähtuti erialaspetsialistide praktilistest nõuannetest ja teadmistest. Vastavalt läbi töötatud kirjandusele võib selle töö raames tõdeda, et töötajad kellele antakse regulaarset tagasisidet, tavatsevad töötada tõhusamalt, saavutavad suuremat rahulolu tööga ning püsivad kauem sama tööandja juures kui need, kes tagasisidet ei saa. Läbi viidud uuringust selgus, et pea kõik teenindusettevõtte töötajad sooviksid töötada juhi alluvuses, kes usub tagasiside vajalikusse ning annab seda regulaarselt. Teises peatükis kirjeldati empiirilise uuringu metoodikat, valimit ja anti lühike ülevaade uuritavast ettevõttest. Uuringus kasutati kombineeritud uurimismeetodit. Kvantitatiivselt kasutati andmekogumise meetodina küsitlust, mis viidi läbi ankeetküsimustikuna kõigi teenindusettevõtte 26 töötaja seas. Kvalitatiivse andmekogumise instrumendiks oli poolstruktureeritud intervjuude läbiviimine ettevõtte juhtkonnaga. Andmete analüüsiks kasutati aritmeetilist keskmist ja standardhälvet, avatud küsimustest koostati kokkuvõtte, mida illustreeriti tabelite ja joonistega. Uuringu tulemustest selgus, et nii juhtkond kui töötajad arvavad, et sisekommunikatsioon vajab muutmist ja parendamist, külalistemaja personali seas on tunda suuremat rahulolematust kui restorani töötajate seas selles küsimuses. Külalistemaja töötajate poolt edastatav info jõuab õigeaegsemalt restorani töötajateni, vastupidi on infovahetus lünklik. Selleks, et mõlema struktuurüksuse töötajad oleksid võrdselt kaasatud sisekommunikatsiooni, peaks tihemini korraldama koosolekuid, looma ühise suhtlusgruppi ja infotahvli ning restorani üksuses võiksid info jagamise eest olla määratud vastutavad isikud. Vastanutest 79% olid arvamusel, et antav tagasiside mõjutab nende töösooritust ning 58% sooviksid saada seda regulaarselt. Ettevõtte töötajad peavad oluliseks saada nii negatiivset kui positiivset tagasisidet kuid mitte ükski töötaja ei soovi saada seda ainult kriitika võtmes. Andes tagasisidet töötajatele juhtkond teeb seda eesmärgiga tõsta tehtava töökvaliteeti, tunnustada töötajaid heade töötulemuste eest ning et inimesed tunneksid ennast rohkem kaasatuna ettevõtte käekäiku. Mõlemad struktuurüksuse töötajad ootavad kõige enam tagasisidet otseselt juhilt kuid kõige kasulikumaks peavad klientidelt saadud tagasisidet. Vajadusel töötajad teavad kelle poole pöörduda kui tekib tööalane mure või probleem. Paremate tulemuste saavutamiseks tagasisidestamisel võiks juhtkond kasutada kaasaaegseid tagasiside andmise viise, milleks võiks olla näiteks coaching, 1:1 vestluste jaoks kindel kokkulepitus aeg ja koht. Lähtuvalt eelpool toodust võiks ettevõttes olla loodud tagasiside kultuur. Organisatsiooni tasandil on tagasisidekultuuri loomine sisult ka kommunikatsioonikultuuri arendamine. Autori hinnangul on lõputöö eesmärk täidetud. Saadud tulemused ja ettepanekud antakse teenindusettevõtte juhtkonnale tutvumiseks.

The topic of the thesis is “The role of Feedback in Organising Internal Communication in a Service Company”. Studies carried out in recent years have shown that involving employees in the information space of the company and having an employee-centred approach have a significant impact on the productivity and quality of their work, on labour turnover and on improved business performance. Employees and managers are partners in achieving the objectives of the organisation, and communication, cooperation, and feedback from both sides are essential. It is important that employees receive regular feedback on the work they have done, so that they know what they have done well or what they should do better in the future. The aim of the thesis was to identify the aspects of internal communication between the employees and the management of a service company that need to be improved, and how they are affected by the feedback given on the work done, in order to make a proposal to the management to create a feedback culture based on the results. The thesis consists of three parts. In the theoretical part, the chapter gave an overview of the role of feedback in the organisation of internal communication, based on practical advice and knowledge from experts. According to the literature reviewed and in the framework of this work, it can be said that employees who receive regular feedback tend to work more efficiently, achieve higher job satisfaction, and stay longer with the same employer than those who do not receive feedback. The survey showed that almost all employees in service companies would like to work under a manager who believes in the need for feedback and gives it regularly. The second chapter described the empirical study methodology and the sample and gave a brief overview of the company under study. The study used a combined research method. Quantitatively, the data collection method used was a survey, which was administered to all 26 employees of the service company in the form of a questionnaire. The instrument for qualitative data collection was semi-structured interviews with the management of the company. The data were analysed using arithmetic averages and standard deviations, and open-ended questions were summarised and illustrated with tables and figures. The results of the survey showed that both the management and the employees think that internal communication needs to be changed and improved, with a higher level of dissatisfaction among the staff of the guesthouse than among the employees of the restaurant on this issue. The information provided by the employees of the guesthouse reaches the restaurant employees in a more timely manner, while there is a lack of information exchange from the employees of the restaurant to the employees of the guesthouse. In order to ensure that staff in both structural units are equally involved in internal communication, meetings should be organised more frequently, a common communication group and information board should be set up, and the restaurant unit could have designated persons responsible for information sharing. 79% of respondents felt that the feedback they receive has an impact on their performance and 58% would like to receive it regularly. Employees of the company value receiving both negative and positive feedback, but no employee wants to receive it only in the form of criticism. By giving feedback to employees, management aims to improve the quality of the work done, to reward employees for good performance, and to make people feel more involved in the running of the company. Employees of both structural units expect most feedback directly from the manager, but feedback from customers is deemed to be the most useful. If necessary, employees know who to turn to if they have a work-related concern or problem. To achieve better results in feedback, management could use modern ways of giving feedback, such as coaching, and fixed agreed time and place for one-on-one conversations. Building on the above, a culture of feedback could be established in the company. At the organisational level, creating a feedback culture is also about developing a communication culture. In the opinion of the author, the objective of the thesis has been met. The results and suggestions are shared with the management of the service company.