Järelteeninduse osakonna kliendirahulolu parendamine ettevõttes Topauto Tartu AS
| dc.contributor.advisor | Karpenko, Julia | |
| dc.contributor.author | Luik, Elise | |
| dc.date.accessioned | 2022-05-09T10:49:46Z | |
| dc.date.available | 2022-05-09T10:49:46Z | |
| dc.date.issued | 2022-05-09 | |
| dc.description.abstract | Käesoleva lõputöö raames uuris autor klientide rahulolu Topauto Tartu AS järelteenindusega ning kaardistas probleemkohad. Lõputöö eesmärgiks oli välja selgitada klientide negatiivsete kogemuste põhjused, uurida Topauto Tartu AS klienditeenindajate teadmisi klientide rahulolust ning analüüsi põhjal esitada ettevõttele parendusettepanekud kliendirahulolu tõstmiseks. Lõputöö koosnes neljast peatükist. Esimeses peatükis kirjeldas autor klienditeeninduse teoreetilisi aluseid ning tõi välja kliendirahulolu mõõtmise võimalikud viisid. Teises peateatükis kirjeldati ettevõtte ajalugu ning struktuuri, erinevate ametipostide tööülesandeid ning klienditeeninduse standardeid. Kolmas peatükk koosnes uurimustöö metoodika ning koostatud valimi kirjeldamisest ning hõlmas kliendi- ja ettevõtte klienditeenindajate küsitluste tulemuste valideerimist. Neljandas peatükis koostas autor küsitluste baasil analüüsi, mille tulemusel kirjeldas võimalikke parendusettepanekuid ettevõtte kliendi rahulolu suurendamiseks. Lõputöö raames olid ettevõttele esitavateks parendusettepanekuteks: 1. Regulaarsete kvaliteedi kontrollide läbiviimine selleks määratud isiku poolt 2. Tööjõu suurendamine autotehnikute näol 3. Kliendiküsitluste analüüsimine ning edastamine ettevõtte klienditeenindajatele 4. Klienditeenindajate koolitamine järelteeninduse standarditega vastavusse viimiseks 5. Klienditeenindajate teadlikluse tõstmine kliendi andmete töötluseks nõusoleku küsimise vajadusest | et |
| dc.description.abstract | In the framework of this thesis, the author researched customer satisfaction with the after-sales service of Topauto Tartu AS and mapped problem areas. The aim of the thesis was to find out the reasons for customers negative experiences, to study the knowledge of the customer service staff of Topauto Tartu AS about customer satisfaction and to present improvement proposals to the company to increase customer satisfaction. The thesis consisted of four chapters. In the first chapter, the author described the theoretical foundations of customer service and outlined possible ways to measure customer satisfaction. The second chapter described the company's history and structure, the responsibilities of the various positions, and the customer service standards. The third chapter consisted of a description of the research methodology and the sample selected, and included the validation of the results of surveys of customer and company customer service representatives. In the fourth chapter, the author compiled an analysis based on surveys, as a result of which she described possible suggestions for improving the company's customer satisfaction. Within the framework of the thesis, the improvement proposals to be submitted to the company were: 1. Carrying out regular quality inspections by a designated person. 2. Increasing the workforce in the form of car technicians. 3. Analyzing and forwarding customer surveys to the company's customer service representatives. 4. Training of customer service representatives to comply with after-sales service standards. 5. Raising the awareness of customer service representatives about the need to ask for consent for the processing of customer data. | et |
| dc.identifier.uri | https://dspace.tktk.ee/handle/20.500.12863/4113 | |
| dc.language.iso | et | et |
| dc.publisher | Tallinna Tehnikakõrgkool | et |
| dc.subject | TTK Subject Categories::Transport::Autotehnika | et |
| dc.subject.other | Autotehnika | et |
| dc.title | Järelteeninduse osakonna kliendirahulolu parendamine ettevõttes Topauto Tartu AS | et |
| dc.title.alternative | Improving Customer Satisfaction of the After-Service Department in Topauto Tartu AS | et |
| dc.type | lõputöö | et |