Kõnekeskuse juurutamine ettevõttes City Motors AS
| dc.contributor.advisor | Karpenko, Julia | |
| dc.contributor.author | Arujärv, Andreas-Are | |
| dc.date.accessioned | 2023-05-04T13:36:32Z | |
| dc.date.available | 2023-05-04T13:36:32Z | |
| dc.date.issued | 2023-05-03 | |
| dc.description.abstract | Lõputöö "Kõnekeskuse juurutamine ettevõttes City Motors AS" eesmärk oli hinnata kõnekeskuse loomise lisaväärtust ettevõttes ning pakkuda lahendusi järelteenindajate ebaühtlasele töökoormusele, mis mõjutab klienditeeninduse kvaliteeti. Ettevõtte kliendikeskse lähenemise taaselustamise plaani ajendas 2023. aastaks seatud arengukava, kus kavandati tegevusi majanduskeskkonna võimalikuks jahenemiseks, klientide huvi vähenemiseks ja finantskulude kontrollimiseks. Lõputöös püstitati kolm uurimisküsimust: 1) Kas on vastuolusid ettevõtte klienditeenindusstandardis ja tegelikkus tööprotsessis? 2) Kas ettevõtte tehtav töö on klientide silmis kvaliteetne? 3) Millist tulemust võiks loodav kõnekeskus hakata tootma? Nendele küsimustele vastamiseks andis autor üldise ülevaate City Motors AS klienditeenindusstandardist ning selle loomise põhimõtetest ja alustest. Samuti võrdles autor olemasolevat klienditeenindusstandardit ja tööprotsesse igapäevases teenindustöös toimuvaga ning analüüsis klientide tagasisidet, jälgis diplomipraktika raames töökorralduse sujuvust ning viis läbi intervjuud letimeistritega. Nende analüüside põhjal tuvastati kitsaskohad teenindustöös, kliendi kuvand ettevõttest, ebakõlad tööprotsessides ja juhistes ning leiti kõnekeskuse võimalikud eelised kliendikesksuse toetamisel. Samuti uuris autor, milliste tegevustega kõnekeskus tegelikult tegelema hakkab ning millised on töötajatele vajalikud oskused ja pädevused. Autor uuris, kuidas sobitada kõnekeskus olemasolevate kvaliteedijuhtimise ja klienditeeninduse standarditega ning kuidas uus protsess olemasolevaid mõjutaks. Lõpuks viidi läbi tasuvusanalüüs autorile kättesaadavate ettevõtte järelteenuse finantstulemuste põhjal, uurides hüpoteetilisi stsenaariume, kuidas kõnekeskus aitaks kaasa järelteenuse tulemusele, kuidas panus kõnekeskust saaks muuta efektiivsemaks ning kas ettevõtte eesmärk saavutada tööjõukulude kokkuhoid on reaalne. Lõputöö annab kokkuvõttes igakülgse ülevaate kõnekeskuse loomiseks vajaliku raamistiku väljatöötamisest City Motors AS-is ning potentsiaalsest kasust, mida see võiks tuua klienditeeninduse parandamise ja tööjõukulude vähendamise osas. Samuti tuuakse lõputöös esile kliendikeskse lähenemise säilitamise olulisus muutuvates majanduslikes ja organisatsioonilistes oludes. | |
| dc.description.abstract | The aim of the thesis "Implementation of a Call Center in City Motors AS" was to assess the added value of creating a call center in the company and to offer solutions to the uneven workload of after-sales service agents, which affects the quality of customer service. The plan to revive the company's customer-centric approach was motivated by the development plan set for 2023, where activities were planned for a possible cooling of the economic environment, a decrease in customer interest and control of financial costs. The thesis posed two research questions: 1) Are there contradictions in the company's customer service standard and the reality of the work process? 2) Is the company's work of high quality in the eyes of customers? 3) What result could the created call center begin to produce? To answer these questions, the author gave a general overview of the customer service standard of City Motors AS and the principles and foundations of its creation. The author also compared the existing customer service standard and work processes with what happens in everyday service work and analyzed customer feedback, monitored the smoothness of the work organization during the diploma internship and conducted interviews with the counter foremen. Based on these analyses, bottlenecks in service work, the customer's image of the company, inconsistencies in work processes and instructions were identified, and possible advantages of the call center in supporting customer focus were identified. The author also investigated what activities the call center will actually engage in and what skills and competencies are required for the employees. The author investigated how to match the call center with existing quality management and customer service standards and how the new process would affect the existing ones. Finally, a cost-effectiveness analysis was performed based on the financial results of the company's service department available to the author, examining hypothetical scenarios, how the call center would contribute to the result of the follow-up service, how the contribution could make the call center more efficient, and whether the company's goal of achieving labor cost savings is realistic. In conclusion, the thesis provides a comprehensive overview of the development of the framework necessary for the creation of a call center at City Motors AS and the potential benefits it could bring in terms of improving customer service and reducing labor costs. The thesis also highlights the importance of maintaining a customer-centric approach in changing economic and organizational circumstances. | |
| dc.identifier.uri | https://dspace.tktk.ee/handle/20.500.12863/4519 | |
| dc.language.iso | et | |
| dc.publisher | Tallinna Tehnikakõrgkool | |
| dc.subject | Majandus and ärijuhtimine::Protsesside modelleerimine | |
| dc.subject | Transport::Autotehnika | |
| dc.subject | Transport::Autotehnika::Autode remont | |
| dc.subject | Majandus and ärijuhtimine::Majandusanalüüs | |
| dc.subject | Majandus and ärijuhtimine::Strateegiline juhtimine | |
| dc.subject.other | Autotehnika | |
| dc.title | Kõnekeskuse juurutamine ettevõttes City Motors AS | |
| dc.title.alternative | Implementation of the Call Center in City Motors AS | |
| dc.type | lõputöö |