Transpordiameti e-teeninduse teeninduskvaliteedi uuring

Lõputöö eesmärk, hinnata teeninduskvaliteeti Transpordiameti e-teeninduses, selgitamaks välja e-teeninduskeskkonna kitsaskohad ning teha ettepanekuid teeninduskvaliteedi ja -kultuuri parendamiseks autori hinnangul saavutati, kõik uurimisülesanded täideti. Lõputöö eesmärk oli hinnata Transpordiameti e-teeninduse teeninduskvaliteeti ja -kultuuri ning lähtuvalt tulemustest teha ettepanekuid e-teeninduse teeninduskvaliteedi ja -kultuuri parendamiseks. Teoreetilise raamistiku loomisel lähtus autor erinevatest teoreetikutest ja teooriatest. Olulisemad autorid, kelle publikatsioone töös kasutati olid H.Tooman, P.Kotler, C.Grönroos jt. Käsitleti teeninduskvaliteeti ja teeninduskultuuri, sidudes neid erinevate teooriate ja uuringutega. Lõputöö eesmärgi saavutamiseks viis autor Transpordiameti e-teeninduse avalehel läbi küsitluse, milles uuriti vastajate hinnanguid e-teeninduskeskkonna kvaliteedile ja teeninduskultuurile tõhususe, tellimuste täitmise, töökindluse, privaatsuse, probleemidele reageerimise ja kontaktivõimaluste plokkides. Uuringu strateegiana kasutati ülevaateuurimust ehk Survey uuringut. Sekundaarandmestikuna kasutati uuringutulemuste analüüsimisel Recommy keskkonna kaudu saadud tagasiside küsimustikku. Kvalitatiivse uurimismeetodina analüüsiti klienditeenindajatega peetud intervjuusid. E-teeninduse avalehel olevale küsimustikule vastas kahe nädala jooksul kokku 292 vastajat. Lõputöö raames läbi viidud uuringule saab anda positiivse hinnangu. Uuringu tulemustest selgus, et Recommy keskkonnas antud vastajate rahulolu- ja soovitushinnang Transpordiameti e-teenindusele on kõrge, mis näitab klientide rahulolu ameti teeninduskvaliteedi ja -kultuuriga. Transpordiamet võimaldab klientidel saada avalikke teenuseid kodunt lahkumata ning selline paindlikkus ja mugavus on muutunud eriti oluliseks olukorras, kus pandeemia tõttu on teenindusbüroode külastatavust piiratud. E-teeninduskeskkonna avalehel olnud küsitluses selgusid siiski mõned aspektid, millega kliendid rahul ei ole. Transpordiamet peab pöörama tähelepanu e-teeninduskeskkonnas navigeerimise ning info mõistetavuse aspektidele. Kuna klientide digipädevus on väga erinev, siis peaks e-teeninduse visuaalset külge, navigeerimist ja mõistetavust parendama, näiteks luues klientide jaoks juhendvideod e-teeninduses olevate teenuste kasutamiseks. Klientidel valmistab raskusi vajalike teenuste veebilehelt üles leidmine, samuti soovitakse saada enamaid teenuseid kui hetkel e-teeninduses pakutakse. Tavapärased toimingud nagu juhilubade vahetamine või sõidukite ost-müük rahuldab enamike vastajate vajadusi ning hinnangud nendele toimingutele on kõrged. Küsimustiku vastuste põhjal ootavad just mehed teenuste valiku suurendamist ja seda eriti spetsiifilisemate teenuste osas. E-teeninduse teeninduskvaliteedi ja -kultuuri hindamine on autori hinnangul väga oluline, sest kuigi Transpordiamet saab klientidelt igapäevaselt Recommy keskkonnast tagasisidet, ei anta selles keskkonnas hinnanguid kõikidele erinevatele aspektidele, mida e-teeninduskeskkond sisaldab. Nii võib jääda esile arvamus, et e-teeninduskeskkond on sellisel kujul valmis ning parendamist ei vaja, kuigi klientide arvates võiks ühtteist siiski muuta. Teeninduskvaliteet ja teeninduskultuur on omavahelises pöördvõrdelises seoses ning mida kõrgem on teeniduskultuur ehk valmisolek pakkuda klientidele parimat teenust, olla „näoga kliendi poole“, seda kõrgemalt hindab klient teeninduskvaliteeti. Uuringu põhjal tegi autor Transpordiameti juhtkonnale üheksa parandusettepanekut.

There are 68 pages, 12 drawings and 4 tables in the thesis „Estonian Transport Administration's e-service quality survey“. 64 sources were used, out of which 21 are in English. The most important authors whose publications were used are H. Tooman, P. Kotler and C. Grönroos. The thesis is about service quality and service culture, tying them to different theories and studies. The subject is on the agenda due to changes made in the Estonian Transport Administration’s customer service availability due to the emergency situation. The problem that was investigated is the convenience and understandability of different services in the e-service environment. Customers are from different age groups and have different educational backgrounds. It is important that public services offered by the state are accessible and easy to use for all customers. The goal of the thesis is to evaluate the service quality and culture in the Estonian Transport Administration’s e-service system and make suggestion for improvements. To reach the goal the following tasks were established: • Analyze the essence of service culture, what affects it and different methods of customer service evaluation to create a theoretical frame for research; • Choose the most suitable method and data collection tools for an empirical study; • Conduct a survey in order to evaluate the service quality in the Estonian Transport Administration’s e-service system; • Find ways how to improve service quality based on the results of the survey. The survey was put together using the E-SERVQUAL model for rating e-service quality. A total of 292 customers answered the survey in the Estonian Transport Administration’s e-service environment. In addition, feedback from the Recommy system was used and interviews with counter staff from the service bureaus were conducted. One can conclude from the generalized results that customers are mostly satisfied with the service quality in the e-service system. It helps save time and money and has brought public services offered by the state closer to the customers. Safety measures and data protection of the e-service environment is trusted. Customers are unsatisfied with navigation possibilities inside the environment, understadability of information and that not all services are provided in the e service system. The author of the thesis finds that it is important to make the e-service environment more convenient and easier to navigate. The easier it is for the customer to communicate with a state authority in any way, the higher their evaluation to the customer service culture is.