Lõputööd (ÄJ)

Kollektsiooni püsilink (URI)

https://dspace.tktk.ee/handle/20.500.12863/32

Sirvi

Sirvides Lõputööd (ÄJ) Autor "Jaansalu, Gerdu" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusAvatud juurdepääs
    Kliendisuhete arendamine Eesti teenindusettevõtetes
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021) Jaansalu, Gerdu; Maasik, Liina
    Antud lõputöö on koostatud teemal „Kliendisuhete arendamine Eesti teenindusettevõtetes“. Teemavalikul lähtus autor kliendi suhete juhtimise tegevuse aktuaalsusest ja populaarsusest ning klienditeeninduse mõjust ettevõtte maine kujundamisel. Samuti on eesmärgiks analüüsida kliendisuhete ning maine mõju tarbija ostuvalikutele. Lõputöös toodi välja kliendisuhete juhtimise mõiste ning selgitati selle tähendust ettevõtte esindamisel igapäevaelus. Kliendid ei osta enam vaid toodet vaid valivad ostuprotsesside läbiviimist palju rohkematest tingimustest lähtuvalt. Mida nauditavam on ostuprotsess, seda suurema tõenäosusega on valmis klient naasma. Toodet või teenust ostev klient ostab samaaegselt ettevõtte poolt pakutavat: turundust, loodud brändi, klienditeeninduse kogemust, kasutajakogemust ning võimalust tulevaseks tootearenduseks. Kliendisuhete hoidmine viitab, et lisaks uute klientide leidmisele on kõige olulisem ühel edukal ettevõttel neid kliente hoida. Selleks, et ettevõte saaks enda klienti hoida, peab olema ta kursis end külastava kliendi profiiliga ning soovidega. Kõige õnnelikumad on kliendid siis, kui nende ootused on täidetud kuid ka negatiivsed kogemused on võimalik ettevõttel enda kasuks pöörata. Kasutades head klienditeenindust on võimalik, et ka negatiivses olukorras olev klient lahkub organisatsioonist olles rahul lõppenud lahendusega. Lõputöös on kajastatud maine kujundamise mõiste ning kirjeldatud mitmeid kliendisuhete olukordasid, mis seda mõjutavad. Sageli jõuab ettevõtte maine potentsiaalse kliendini enne, kui klient on enda oste jõudnud sooritada. Samuti leidis autor, et antud valdkond on ajas muutunud kliendikesksemaks. Varasemalt sooritati turundustegevused kliendile kuid läbi aastakümnete on tegevusse kaasatud klienti, et otsuseid saaks teha inimesed, kes seda kaupa ka soetavad. Käesoleva lõputöö eesmärgiks oli läbi valitud metoodika viia läbi tarbijate seas küsitlus ettevõtte kliendisuhete ning mainekujunduse teemal ning analüüsida kogutud andmeid. Küsitluse tulemusel selgus, et kõige olulisem kliendisuhete juhtimisel on professionaalse teeninduse tagamine, ettevõtte asukoht ning tagasiside küsimine toodete ning teenuste osas, mida paraku kasutavad ettevõtted üsna vähe. Kliendid vajavad lisaks heale kaubavalikule turvalisust, nende heaolu eest hoolitsemist ning mugavust ning tänapäeval ei ole enam ettevõtted need, kes määravad klientidele tootevaliku ning erinevad suhtlusviisid, vaid suurima rolli on võtnud kliendid. Ühtlasi on oluline kliendisuhete jätkusuutlikkus majutus-, toitlustus ning iluettevõtetes, kus on oluline kliendi naasmiseks eelneva kogemuse nautimine Empiirilise uuringu tulemusel selgus, et on teenindusettevõtetel on oluline pöörata tähelepanu teenindajate järjepidevale koolitamisele, tõstes nende teadlikkust kaubavalikust ning ühtlasi arendades oskusi järelteeninduseks. Samuti on oluline tulemuste filtreerides lähtuda vanusegrupist, mis aitab erinevatele sihtgruppidele sobivalt pöörduda. Tehtud küsimustiku tulemused on abiks teenindusettevõtetele märkamaks, mille osas vajavad nad arengut ning millistes valdkondades põlvkondade erinevused kõige enam välja tulid. Antud lõputöö eesmärgina püstitatud ülesanded said täidetud. Lõputöös toodi välja kliendisuhete juhtimise mõiste ning selgitati selle tähendust ettevõtte esindamisel igapäevaelus. Kliendid ei osta enam vaid toodet vaid valivad ostuprotsesside läbiviimist palju rohkematest tingimustest lähtuvalt. Mida nauditavam on ostuprotsess, seda suurema tõenäosusega on valmis klient naasma. Toodet või teenust ostev klient ostab samaaegselt ettevõtte poolt pakutavat: turundust, loodud brändi, klienditeeninduse kogemust, kasutajakogemust ning võimalust tulevaseks tootearenduseks.