Kullerite töö kvaliteedi tõstmine läbi väljaõppe parendamise

Lõputöö raames kullerite igapäeva töö uurimine andis ettekujutuse neile seatud eesmärkidest ja ootustest nii tööandja, kui kliendi poolt. Nende osapoolte analüüsimisest ja teoreetilistest võimalustest lähtuvalt esitab autor ettepanekud kullerite väljaõppe parendamise võimalustele. Uurimise aluseks võetud ettevõtte DPD eesmärgiks on pakkuda kvaliteetset teenust igas paki liikumise etapis. Kliendi kaebused kullerite kohta juhivad tähelepanu madalale või ebaühtlasele kullerite kvaliteedile. Samas kullerite rahulolu-uuringu tulemused viitavad parenduste vajadustele seoses väljaõppega. Muutuvas turu situatsioonis, kus eriti jõudsalt kasvav e-kaubandus seab uusi kriteeriume kullerteenusele, peab teenuse pakkumine olema operatiivne ja kvaliteetne igas osas. Järjest rohkem tuleb pöörata tähelepanu viimase miili efektiivsusele ja selle arendamisel peaks ettevõtted leidma ühiseid kasulikke lahendusi. Tehniliste ja protseduuriliste lahenduste tipuks on oluline, et pakk saaks kulleri poolt saajale üle antud naeratusega. Motiveeritud ja pädevad töötajad on iga ettevõtte jaoks väärtus, mis peaks selgelt olema määratud ettevõtte juhtimis strateegias ning, mida on tähtis hoida ja arendada. Töötaja kompetentsi määramine aitab planeerida õiged koolitusmeetodid ja märgata koolitusvajadust ennetavalt. Vajaliku personali kompetents on oskas kvaliteetsest teenusest ja kliendi rahulolust. Lõputöös kasutatud juhtumiuurimus annab võimaluse erinevate meetodite kombineerimisel keskenduda ettevõtte konkreetse grupi uurimisele võimalikult erinevatest külgedest. Autori kasutatud vaatlus meetod sihipärase valimiga andis olulist infot kulleri töö viisidele ja protseduuridel praktilises olukorras. Kullerite rahuolu-uuring selgitas kulleri hoiakut DPD-le, alltöövõtjale ja kulleri kutsele üldiselt. Tutvumine ettevõtte sisedokumentidega, mis määravad kvaliteedijuhtimisest lähtuvaid nõudeid, pakkusid võimaluse võrdluse tegemiseks ja märgata erinevate osapoolte ootustest tulenevaid kitsaskohti. Kliendi kaebuste kogumine ja analüüs andis ülevaate sagedasematest puudustest, mis on tingitud kullerite puudulikust väljaõppest. Autor teeb uurimistöö järelduste põhjal ettepanekud keskenduda DPD poolt tugevalt kullerite väljaõppele ja arendamisele. Lisaks näeb autor vajadust DPD poolt konkreetsete eesmärkide seadmist kullerite koolitamisel ning nende pädevuse ja koolitusvajaduse määramisele. Kõik kullerit toetavad töövahendid ja tugiüksused peavad ühiste arusaamade järgi olema eelkõige abiks kullerile, et pakkuda kvaliteetset teenust ja teenindust kliendile. Kõige lihtsam on, kui ettevõte märkab ja tunnustab ka väikesi edusamme ning jagab positiivset tagasisidet. Antud teema uurimistulemuste laiemalt kasutamiseks, kõigile DPD kulleritele üle Eesti on vajalik täiendavalt uurida kullereid piirkonna põhiselt, et veenduda samastes andmetes ja reageerida teistsugustele tulemustele sobivalt.

Current thesis is written in accordance with author working position in parcel service company DPD Estonia AS. Thesis has an exploratory and supporting function to authors everyday tasks and longer-term goals in company. DPD strategy is to improve and equalize all already working and new couriers developing and training. Since parcel delivering market is growing due to e-commerce popularization and over all globalization companies need to improve their services to meet customer needs. Companies need to work on developing all parts of commerce including the most expensive one the “Last Mile”. It is where parcel is moving from distribution center to consumer, while it is done by courier who personally hands over the parcel it is important for cost saving that it succeeds firs time. For consumer the last expression of transaction is a courier who can seem professional, polite and friendly or irritated, careless and even rude. Good customer care needs competent and motivated personnel. DPD is having constant customer complaints about couriers’ unprofessional action and behavior. In current thesis author is using case study strategy to understand current problems and recommend improvements. Mixed methods collected data brings together secondary data about DPD courier performance quality report, courier satisfaction survey and customer satisfaction survey with collected complaints and praises. From primary data author conducts an observation survey with couriers while interview them. To analyze and make conclusions about finding is used to compare collected data, noted repeatedly appearing problems and situations. By seeing both sides of complaint and by understanding how actual the process must work, author as bystander has chance to make notes and helpful comments. To support on theoretical and previous successful practical examples the most important that author concludes is at a moment there is a lack of determining company exact strategy and courier competence assessment. To start developing training author suggestions are to work out courier competence model and determine training demand. Simply company can by motivating and developing personnel provide quality in parcel service delivering every step.