IT teenuse halduse tarkvara ja tehnilise toe osakonna tööprotsessi analüüs Eesti Post AS näitel

Lõputöö teemaks oli valitud „IT teenuse halduse tarkvara ja tehnilise toe osakonna tööprotsessi analüüs Eesti Post AS näitel“ ja probleemiks oli, kas ettevõtte tehnoloogiavaldkonna tehnilise toe osakonnas kasutuses olev IT teenuse halduse tarkvara vastab tänastele tööprotsessidele, kuna infotehnoloogia valdkond on pidevas muutuses ja nende muutustega tuleb kaasas käia ning nendega kohaneda. Lõputöö eesmärgiks oli anda ülevaade IT teenuse haldusest ja vajadusest ettevõttes, kirjeldada IT sektoris kasutatavaid raamistikke, teooriaid, parimaid praktikaid ja protsesside modelleerimise tehnikaid, anda ülevaade turul pakutavate IT teenuse halduse tarkvaradest, viia läbi uuring ning teha uuringust lähtuvalt järeldusi ja ettepanekuid. Töö teoreetilises osas tugines töö autor mitmetele inglise- ja eesti keelsetele artiklitele, uurimustele, diplomitöödele ja raamatutele. Kirjeldas erinevaid IT sektoris kasutatavaid raamistikke, teooriaid, parimaid praktikaid ja protsesside modelleerimise tehnikaid ning andis ülevaate turul pakutavate IT teenuse halduse tarkvaradest. Empiirilise uuringuna viidi läbi juhtumiuuring, mille lähenemiseviis oli dektutiivne ehk kontrolliti teooriat, mida kõrvutati kogutud andmetega. Andmeid koguti kvalitatiivsel meetodil, kasutades hetkeolukorra tööprotsessi arusaamiseks BPMN joonist ja raamistike võrdlustabelit ning kaardistati IT teenuse haldusele esitatavad nõuded kasutades FURPS mudelit ja tarkvarade võrdlustabelit. Tööprotsessi hetkeolukorra vaatluse ja raamistike võrdlustabeli võrdlusena selgus, et kõige paremini sobib siiski kasutada edasi ITIL raamistiku põhimõtteid, kuna tehnilise toe osakonna eesmärkideks on sarnaselt ITIL-iga väärtusliku teenuse pakkumine, klientide vajaduste rahuldamine ja ettevõtte ärieesmärkide saavutamine. IT teenuse halduse tarkvarade võrdlustabeli jaoks viidi läbi kõige pealt nõuete kaardistamine, vaatluse käigus sai selgeks, et tehnilise toe osakonnas kasutatav IT teenuse haldus tarkvara Cherwell Service Management on korralik tarkvara paljude erinevate võimalustega ja selle kasutusele võtuga on tehtud õige valik. Samuti toetab tarkvara tehnilise toe tööprotsessi, kuna Cherwell tarkvara toetab ITIL-i põhimõtteid. Uuringu tulemustest lähtuvalt tehti kaks ettepanekut tööprotsessi parendamiseks ja kolm ettepanekut IT teenuse halduse Cherwell potentsiaali kasutamiseks. 45 Ettepanek 1. Efektiivistada tööprotsessi, vähendada pöördumiste edasi-tagasi suunamist, millega vähendatakse pöördumise lahendamisele kulunud aega, pöördumisi lahendatakse selle võrra rohkem. Väärtustatakse kliendi ja IT aega, tõstetakse kliendi rahulolu ja hoitakse kokku kulusid. Ettepanek 2. Arendussooviga pöördumised suunata arendusosakonda, tõstes sellega kliendi rahuolu, hoides kokku kliendi aega ja pakkudes paremat teenust. Ettepanek 3. Võtta kasutusele IT teenuse haldus tarkvaras Cherwell teadmusbaas. Juhendid ja lahendused on kõik ühes kohas. Tehnilise toe töötaja, IT tehnik või administraator leiab lahenduse kiiremini, kliendil võimalik enne pöördumise saatmist leida juba vastus kasutajaportaalist. Ettepanek 4. Liidestada Cherwell Jiraga. Arendussoovide edastamiseks arendusosakonda, vähendab kliendi aega ja kulu. Võimalik on vähendada üldisi tegevuskulusid, suurendada meeskonna vastutust ja tööviljakust. Ettepanek 5. Võtta kasutusele Cherwell-is porbleemihaldus. Samasuguste pöördumiste koondamine üheks ja kõik saavad vastuse korraga. Vähendab lahendajate aega üks haaval klientidele vastamise näol. Võimalik on minimeerida probleemide mõju, vähendada üldisi tegevuskulusid, suurendada meeskonna vastutust ja tööviljakust. Ettepanek 6. Võtta kasutusele täies ulatuses IT varahaldus. Selle kasutusele võtuga on võimalik ennetada klientide pöördumisi, võimalus jälgida ühes kohast litsentside aegumisi, monitoorida serverite ja seadmete tööd. Võimalik on minimeerida probleemide mõju, vähendada üldisi tegevuskulusid, suurendada meeskonna vastutust ja tööviljakust. Lõputöö eesmärk, milleks oli analüüsida Eesti Post AS tehnoloogiavaldkonna tehnilise toe osakonnas kasutatavat IT teenuse halduse tarkvara sobivust, arusaamaks kas olemasolev tarkvara vastab tänastele ettevõtte tehnoloogiavaldkonna tehnilise toe osakonna tööprotsessidele, sai täidetud. Uuringu analüüsiga leiti vastused ja tehtud ettepanekutega on võimalik ettevõttel tehnilise toe tööprotsessi parendada ja IT teenuse halduse tarkvara võimekust paremini kasutada.

The subject of the thesis is „ANALYSIS OF IT SERVICE MANAGEMENT SOFTWARE and TECHNICAL SUPPORT DEPARTMENT WORK PROCESS ON THE EXAMPLE OF EESTI POST AS“. Thesis consists of 59 pages and is divided into 3 chapters: theoretical part, methodical part, empirical research analysis, summary and used material list. The thesis has - 5 table, 12 figures and 4 appendixes. The thesis consist of 63 references of which the most was digital, several articles in English and Estonian, books and diploma works. With the growing trends in digitalisation, IT solutions in today's companies are indispensable, the greater the company and its business processes are, the more important the role of information technology is. Information technology is closely related to cost efficiency and business goals in the enterprise. The information technology plays an important role in shaping the future of the enterprise. The subject of the thesis is topical, as the field of information technology is constantly changing and we need to adapt to these changes. The aim of the thesis is to analyse the suitability of the IT service management software used by Eesti Post AS Technical support department to understand whether the existing software corresponds to today's work processes of the Technical support department. The following tasks have been set in order to achieve the aim of this thesis: • provide an overview of IT service management and needs in the enterprise • describe the frameworks, theories, best practices and process modelling techniques used in the IT sector and provide an overview of the IT service management software offered on the market • Plan and conduct an empirical study to find out whether the IT service management software used by the Technical Support Department is compatible with the work processes of the Technical Support Department. • draw conclusions and proposals on the basis of the results of the analysis As an empirical study, a case study was conducted with a decipherable approach. Data were collected using a qualitative method, using the BPMN drawing and reference table for frameworks. The IT service management requirements were mapped using the FURPS model and and Software comparison table. Based on the results of the thesis, two proposals were made to improve the work process and three proposals to exploit the potential of IT service management software Cherwell.