IT-teenuste haldustarkvara juurutamine Tallinna Strateegiakeskuse näitel

Lõputöö eesmärgiks oli juurutada Tallinna Strateegiakeskusele uus IT-teenuste haldustarkvara lahendus järgides koostatud juurutusprojekti tegevuskava ja metoodikat. Peale juurutamist hinnata ja analüüsida juurutuskäiku, tuua välja kitsaskohad, mis ilmnesid juurutusprojektis ning teha ettepanekud tarkvara edasiseks arendamiseks võttes arvesesse Tallinna Strateegiakeskuse IT-teenuste haldusprotsesse. Eesmärkide saavutamiseks selgitati eelnevalt välja IT-teenuste haldustarkvara asendamisvajaduse põhjused. Põhjuste väljaselgitamiseks viis tööautor läbi rahulolu küsitluse, mille tulemustele tuginedes oli tarkara kasutamise rahulolu Tallinna linna Digiteenistuse töötajate seas madal ning küsitluses toodi välja mitmeid märkuseid, miks tarkvara kasutamine on ebamugav: • IT-seadmete sidumine kasutajatega on väga ajakulukas. • Tarkvara saab kasutada ainult asutuse arvutivõrgus. • Tarkvara töökindlus on halb, pidevalt on katkestused. • Tarkvaras pöördumiste ja seadmete otsimine on väga ajakulukas. • Tarkvara pole võimalik kasutada üle veebikeskkonna. 2020. aasta märtsikuus otsustati, et hakatakse otsima uut IT-teenuste haldustarkvara asutusele. Uue tarkvara lahenduse leidmiseks tuli kaardistada asutuse nõuded ning need kooskõlastada. Nõuete koostamisel viidi läbi koosolekuid Tallinna Strateegiakeskuse Digiteenistuse töötajatega, kus uuriti, mis funktsionaalsusi peab uus tarkvara võimaldama. Koosolekute käigus kirjeldati nõuded, mis kategoriseeriti FURPS mudeli abil. Tarkvara valiku tegemisel lähtuti eelnevalt kirjeldatud nõuetest ning lõpliku valiku tegemisel koostati tarkvarade võrdlustabel, mille analüüsi tulemusena osutus valituks ITteenuste haldustarkvara Cherwell Service Management. Valitud tarkvara juurutamiseks tuli leida sobiv metoodika. Arvestades juurutamisprojekti spetsiifikat ja keerulisust, otsustati, et tarkvara juurutamist viiakse iteratsioonidena kasutades juurutusmetoodikana Scrum raamistikku. IT-teenuste haldustarkvara Cherwell Service Management juurutamine viidi läbi sprintidena. 15. oktoobril 2020 toimus koosolek, kus koostati tarkvara juurutamiseks toote tegemata tööde loetelu (Product Backlog), mida hakatakse sprintidena lahendama. Sprintide etappides toimus ka tarkvara 51 testimine, kus testitakse sprintidel valminud inkremente, vastavalt koostatud testiplaanile. Kokku toimus tarkvara juurutusprojektis 6 erinevat sprinti. Järgnevalt tuuakse välja sprindid: • Tarkvara paigaldus ja keskkondade loomine. • Intsidentide- ja teenidussoovide halduse juurutamine tarkvaras. • Digiteenistuse töötajate töölaudade loomine tarkvaras. • Teenuste kataloogi ja teenustasemete lepingute loomine tarkvaras. • Cherwell Service Managemenet versiooniuuendus. • Varade haldus funktsiooni juurutamine. Sprintide tulemitena juurutati Tallinna Strateegiakeskusese uus IT-teenuste haldustarkvara Cherwell Service Management. Peale tarkvara juurutamist analüüsiti Cherwell Service Management juurutuskäiku ning hinnati tarkvara vastavust eelnevalt kirjeldatud nõuetega, mille tulemusena selgus, et enamjaolt said eesmärgid täidetud, vaid kaks nõuet jäi täitmata. Täitmata jäänud nõuded lisatakse järgnevatesse sprintidesse. Viimasena tegi tööautor ettepanekud tarkvara edasiseks arendamiseks, olles võtnud arvesse Tallinna linna Digiteenistuses eelnevalt juurutatud IT-teenuste halduse protsesse, mille tulemusena on autori arvates lisaks olemasolevatele protsessidele juurutada probleemihalduse, muudatuste halduspraktikad ning lisaks automatiseerida kasutajatoe pöördumiste registreerimise protsess. Probleemihalduse juurutamine annab võimaluse minimeerida asutuses intsidentide tekkimiste tõenäosust ja mõjuulatust ning tuvastada intsidentide algsed tekke põhjused ning muudatuste juhtimine aitab IT-süsteemides muudatuste teostamise ajal minimaliseerida teenuste katkestusi ja annab selge ülevaate lõppkasutajatele võimalikest tulevates riskidest, mis võivad tekkida muudatuste läbiviimisel. Autori arvates said kõik lõputöös seatud eesmärgid täidetud. Valiti ja juurutati Tallinna Strateegiakeskuse nõudmistele vastav sobiv IT-teenuste haldustarkvara lahendus.

The graduation thesis aims to implement IT Service Management Software in Tallinn Strategic Management Office. The graduation thesis consists of 67 pages and composed of five chapters: Overview of Tallinn Strategic Management Office, IT Service Management Software Requirements Compilation and Software Analysis, Theoretical Basis of the IT Service Management Software Implementation Project, IT Service Management Software Implementation and Compliance Assessment, and Proposals for further Software Development. The graduation thesis consists 13 tables, 11 figures and 5 appendixes. The thesis consists of 46 references of which the most was digital, several articles in English and Estonian, books, and diploma works. Managing IT services is important in the day-to-day operations of virtually any business. Service management helps companies to improve the quality of services, as in result the company can provide better and higher quality IT services to end-users. Nowadays several different ITSM software solutions have been created to facilitate the provision of better and higher quality IT services that helps achieve related goals to the company. The purpose of this graduation thesis is implementing a new IT services management software solution to the Tallinn Strategic Management Office. At the end of the implementation, evaluate and analyze the implementation process, identify the bottlenecks that appeared in the implementation project and make proposals for further software development. To achieve the goal of the thesis, the author set the following tasks: • Organization overview, map the current state of IT management software. • Define software requirement. • Select compliant and appropriate management software. • Select a suitable methodology for software implementation and prepare an action plan for the implementation project. • Implement the software following the prepared action plan. 53 • Analyze the implementation process and assess the compliance of the software with the requirements of the described company. • Make suggestions for further software development and improvement. Defining requirements for IT Service management software was done by using the FURPS model, selection of software was done by using comparison table methodology. Scrum methodology was used as a software development method. The main aim of the graduation thesis has been reached. The thesis author suggests three proposals to improve and change the work process. • Implementing Problem management in software. • Implementing Change management in software. • Automatic Incident escalation