Autoettevõtte teenindusosakonna töökorraldus- ja klienditeenindusprotsesside parendamine United Motors AS Tartu esinduse näitel

Lõputöö eesmärgiks on parendada UM Tartu esinduse klienditeenindaja tööprotsesse, mis suurendavad lõppkokkuvõttes ettevõtte kasumlikkust, efektiivset toimimist ja klientide rahulolu. Lõputöö on koostatud ajavahemikul 01.01.2013–15.05.2014. Lõputöös kirjeldatud klienditeenindaja tööprotsess on aluseks uue ja täiuslikuma tööjuhendi koostamisel. Lõputöö autori poolt koostatud voodiagrammid määratlevad tööprotsessi etapid ja nende õige järjestuse. Järgides BMW teenindusstandartide alusel koostatud voodiagramme kindlustatakse UM-i parim teenus kliendile ja efektiivne toimimine ettevõtte siseselt. Teenindusosakonna tööprotsesside parendamise vajaduse tingis suur töökoormus klienditeenindaja ametikohal ja teenindustööd mõjutavate tööprotsesside ebaefektiivne toimimine. Lõputöö tulemuseks on autori poolt väljapakutud parendused efektiivsema teenindusosakonna töö tagamiseks. Koostöös järelmüügiosakonnaga ja esinduse juhatajaga, saab rakendatud uuendusi töö käigus korrigeerida. „Kuigi iga üksikisik võib suuta välja töötada ainult oma ulatuses piiratud, inkrementaalseid innovatsioone, siis nende pingutuste summal võib olla kaugeleulatuv mõju“ [11:485]. Muudatused hõlmavad nii teeninduse- kui ka varuosaosakonna tööprotsesse, mis peaksid tagama teenindusprotsesside efektiivsema käsitlemise. Lõputöö kõige tähtsam muudatus on uue ametikoha loomine järelmüügiosakonda, mille tööülesanneteks saaks keretööde käsitlemine ja järelmüügiosakonna töö organiseerimine (sele13 lk 44). Kirjeldatud ametikoht vähendaks klienditeenindaja töökoormust ning võimaldaks panustada rohkem energiat järelmüügiosakonna töö koordineerimise peale. Kokkuvõttes peaks selline toimimine tagama efektiivsema töökorralduse ja suurema klientide rahulolu. Arvutuste osa eesmärgiks oli leida klienditeenindaja töökoormus ja võimalus tõsta teeninduse töö produktiivsust. Klienditeenindaja töökoormuse vähenedes tõusis teeninduse töö produktiivsus kaheksa protsenti, mis suurendas ettevõtte kasumit teenindustööde müügilt ligikaudu 2000 eurot kuus. Väiksema klienditeenindaja töökoormuse korral suurenes klientide rahulolu saadud teenuste eest ja mehaanikute ning klienditeenindajate tulemustasude suurus teenindusosakonnas. Lõputöös väljapakutud muudatuste elluviimisega alustati UM Tartu ettevõttes 2013. aasta märtsi kuus, mil loodi järelmüügiosakonda uus ametikoht. 2013. aasta augusti kuus delegeeriti loodud ametikohale keretööde ülesanded, vähendades sellega klienditeenindaja töökoormust. Väiksem klienditeenindaja töökoormus on andnud positiivseid tulemusi tööprotsessi läbimisel. Tõusnud on teenindustööde produktiivsus ja klientide rahulolu indeks.

This graduation thesis has been compiled to improve work processes in the service department of United Motors AS Tartu division in order to increase the profitability, effective functioning and customer satisfaction with the company. The reason for the thesis was the high overload of work in the service department and the insufficient understanding of duty distribution among different posts. The first part of the thesis gives an overview of the company United Motors AS Tartu division. The following part concerns the work process of the service advisor, it consists of eight sub processes. Flowcharts have been formed according to the BMW service standards to illustrate all sub processes, the charts help to describe these individual processes. In the process descriptions there have been indicated the present problem areas. The third and final part of the thesis includes calculations concerning the workload of service advisors. All the service visits to the service department were counted between January 2, 2013 to March 28, 2013. The total number was 1126, these were divided into groups according to their essence. Calculations indicated that the percentage of the business hours sold by the service advisors to the customers was 87%. Raising this percentage by improving work processes increases the efficiency and thus the profitability of the company. Improving the work process should start with the reduction of the instantaneous work load of the service advisors, this would leave more time for dealing with the customers. The most significant change would be the creation of a new post in the service department. Duties of the newly created post would include handling body works, which at present is the responsibility of service advisors, and additionally the role of the manager of the after sales department, which presently is the role of the head of the whole of the Tartu division. Improvements would also include some changes in the work of the service department and the parts sales department, these would make the work of the after sales department more efficient. In general the proposed changes would improve the quality of services for customers, improve the efficiency of work in the after sales department and raise the percentage of office hours sold to customers.