Teenusmajanduse instituut

Valdkonna püsilink (URI)

https://dspace.tktk.ee/handle/20.500.12863/13

Sirvi

Sirvides Teenusmajanduse instituut Autor "Aaslaid, Kätlin" järgi

Näitamisel1 - 1 1-st
  • Pisipilt
    NimetusPiiratud juurdepääs
    Transpordiameti e-teeninduse teeninduskvaliteedi uuring
    (Tallinna Tehnikakõrgkool, 2021-05-25) Aaslaid, Kätlin; Freienthal, Heli
    Lõputöö eesmärk, hinnata teeninduskvaliteeti Transpordiameti e-teeninduses, selgitamaks välja e-teeninduskeskkonna kitsaskohad ning teha ettepanekuid teeninduskvaliteedi ja -kultuuri parendamiseks autori hinnangul saavutati, kõik uurimisülesanded täideti. Lõputöö eesmärk oli hinnata Transpordiameti e-teeninduse teeninduskvaliteeti ja -kultuuri ning lähtuvalt tulemustest teha ettepanekuid e-teeninduse teeninduskvaliteedi ja -kultuuri parendamiseks. Teoreetilise raamistiku loomisel lähtus autor erinevatest teoreetikutest ja teooriatest. Olulisemad autorid, kelle publikatsioone töös kasutati olid H.Tooman, P.Kotler, C.Grönroos jt. Käsitleti teeninduskvaliteeti ja teeninduskultuuri, sidudes neid erinevate teooriate ja uuringutega. Lõputöö eesmärgi saavutamiseks viis autor Transpordiameti e-teeninduse avalehel läbi küsitluse, milles uuriti vastajate hinnanguid e-teeninduskeskkonna kvaliteedile ja teeninduskultuurile tõhususe, tellimuste täitmise, töökindluse, privaatsuse, probleemidele reageerimise ja kontaktivõimaluste plokkides. Uuringu strateegiana kasutati ülevaateuurimust ehk Survey uuringut. Sekundaarandmestikuna kasutati uuringutulemuste analüüsimisel Recommy keskkonna kaudu saadud tagasiside küsimustikku. Kvalitatiivse uurimismeetodina analüüsiti klienditeenindajatega peetud intervjuusid. E-teeninduse avalehel olevale küsimustikule vastas kahe nädala jooksul kokku 292 vastajat. Lõputöö raames läbi viidud uuringule saab anda positiivse hinnangu. Uuringu tulemustest selgus, et Recommy keskkonnas antud vastajate rahulolu- ja soovitushinnang Transpordiameti e-teenindusele on kõrge, mis näitab klientide rahulolu ameti teeninduskvaliteedi ja -kultuuriga. Transpordiamet võimaldab klientidel saada avalikke teenuseid kodunt lahkumata ning selline paindlikkus ja mugavus on muutunud eriti oluliseks olukorras, kus pandeemia tõttu on teenindusbüroode külastatavust piiratud. E-teeninduskeskkonna avalehel olnud küsitluses selgusid siiski mõned aspektid, millega kliendid rahul ei ole. Transpordiamet peab pöörama tähelepanu e-teeninduskeskkonnas navigeerimise ning info mõistetavuse aspektidele. Kuna klientide digipädevus on väga erinev, siis peaks e-teeninduse visuaalset külge, navigeerimist ja mõistetavust parendama, näiteks luues klientide jaoks juhendvideod e-teeninduses olevate teenuste kasutamiseks. Klientidel valmistab raskusi vajalike teenuste veebilehelt üles leidmine, samuti soovitakse saada enamaid teenuseid kui hetkel e-teeninduses pakutakse. Tavapärased toimingud nagu juhilubade vahetamine või sõidukite ost-müük rahuldab enamike vastajate vajadusi ning hinnangud nendele toimingutele on kõrged. Küsimustiku vastuste põhjal ootavad just mehed teenuste valiku suurendamist ja seda eriti spetsiifilisemate teenuste osas. E-teeninduse teeninduskvaliteedi ja -kultuuri hindamine on autori hinnangul väga oluline, sest kuigi Transpordiamet saab klientidelt igapäevaselt Recommy keskkonnast tagasisidet, ei anta selles keskkonnas hinnanguid kõikidele erinevatele aspektidele, mida e-teeninduskeskkond sisaldab. Nii võib jääda esile arvamus, et e-teeninduskeskkond on sellisel kujul valmis ning parendamist ei vaja, kuigi klientide arvates võiks ühtteist siiski muuta. Teeninduskvaliteet ja teeninduskultuur on omavahelises pöördvõrdelises seoses ning mida kõrgem on teeniduskultuur ehk valmisolek pakkuda klientidele parimat teenust, olla „näoga kliendi poole“, seda kõrgemalt hindab klient teeninduskvaliteeti. Uuringu põhjal tegi autor Transpordiameti juhtkonnale üheksa parandusettepanekut.