Kliendi tagasiside protsessi parendamine ettevõtte AS Tallinna Linnatransport ühistransporditeenuse näitel

Abstract

Käesoleva lõputöö eesmärk oli välja töötada parendatud AS TLT kliendi tagasiside käsitlemise protsess ning hinnata protsessimuudatuste tulemuslikkust. Töö eesmärgi saavutamiseks uuriti protsessijuhtimise teoreetilisi aluseid, võrreldi protsessijuhtimise rakendamist avaliku sektori ja erasektori organisatsioonides, analüüsiti AS-IS protsessi ja tuvastati selle raiskamised, tuvastatud raiskamiste alusel kujundati ja osaliselt juurutati TO-BE protsess ning võrreldi protsessi tulemuslikkust enne ja pärast protsessimuudatuste elluviimist. Lõputöö teoreetilises osas anti ülevaade protsessijuhtimise olemusest ning levinumatest lähenemistest, nagu BPM, Lean ja protsessianalüüs. Töö käigus selgus, et positiivse tähelepanekuna võib protsessijuhtimise kompetentsi teadlik rakendamine toetada teadmiste ülekandmist ning parimate praktikate kujunemist nii avaliku sektori kui ka erasektori organisatsioonides. Huvitava tähelepanekuna ei ole teoreetilise käsitluse kohaselt avaliku sektori organisatsioonides protsessiparenduste tulemuste mõõtmine sageli esmane eesmärk ning mõõdikute määratlemine võib olla keeruline, kuna väärtust luuakse mitmetele erineva ootusega huvirühmadele. Empiirilises osas kasutati lõputöö metoodikana juhtumiuuringut ning andmeid koguti organisatsioonisisese dokumentatsiooni analüüsi, poolstruktureeritud intervjuude ja JSM andmete põhjal. Lõputöö autor juhtis kogu protsessiparenduse projekti alates AS-IS protsessi kirjeldamisest kuni TO-BE protsessi väljatöötamise ja osalise juurutamiseni. Protsessiparenduse projekti kaasati 17 erinevat töötajat, viidi läbi 24 poolstruktureeritud intervjuud ning korraldati 10 koosolekut protsessiosapoolte ja juhtkonna esindajatega. AS-IS protsessi analüüsi tulemusena selgus, et olemasoleva protsessi peamisteks kitsaskohtadeks olid killustunud töövoog, dubleerivad tegevused, ebaselge vastutus ja protsessi manuaalsed tegevused. Lean-käsitluse järgi esinesid AS-IS protsessis peamiste raiskamistena üleliigne töötlemine, defektid ja transport. AS-IS protsessi 2024. aasta kaalutud keskmiseks tsükliajaks kujunes 9,4 päeva ning protsessi tegelikuks tööjõuvajaduseks hinnati ligikaudu 0,9 FTE. Samal ajal osales AS-IS protsessis kokku üheksa sisemist protsessiosapoolt, mis viitas protsessi ebaefektiivsusele. AS-IS protsessis tuvastatud raiskamiste põhjal kujundati TO-BE protsess, mille keskseteks muudatusteks olid protsessi lihtsustamine, selgete vastutajate määramine, protsessiosapoolte arvu vähendamine, tehisintellektil põhinevad tõlke- ja kokkuvõtte lahendused JSM keskkonnas ning kliendile tsentraliseeritult vastamine. Protsessile määrati protsessi järjepidevaks juhtimiseks ja parendamiseks protsessiomanik. Viimaks kavandati lõputöö käigus edasised parendused protsessi tõhustamiseks, näiteks QR-koodiga reaalajas tagasiside esitamise lahendus ühistranspordis ja automaatne kõnede transkribeerimine infoliini teenusel. 2025. aasta infosüsteemist JSM võetud ja töödeldud andmete põhjal vähenes TO-BE protsessi kaalutud keskmine tsükliaeg 4,0 päevani. Võrreldes 2024. aastal kehtinud AS-IS protsessiga lühenes protsessi tsükliaeg 5,4 päeva ehk ligikaudu 57%. Protsessis osalejate arv vähenes üheksalt töötajalt viiele, kuna dubleerivad tegevused eemaldati ning mitmed protsessietapid koondati väiksemale arvule protsessiosapooltele, mille tulemusena muutus töövoog efektiivsemaks. Lisaks mõõdetavatele tulemustele saavutati ka oluline organisatsiooniline kasu. Protsessiparenduse mõju ettevõtte tööjõukulude vähenemisele oli 45 600 eurot aastas, kuna töö ümberkorraldamise tulemusena vähenes vajadus ühe täistööajaga ametikoha järele. Protsessi tasandil paranes protsessi läbipaistvus ja jälgitavus, kuna igal ajahetkel oli teada, kelle menetleda konkreetne kliendipöördumine parasjagu on. Selgem rollijaotus vähendas dubleerimist ja protsessiosapoolte vahelisi pingeid. Protsessi toimivuse hindamiseks ja süsteemsemaks juhtimiseks lepiti organisatsioonis kokku kliendipöördumiste käsitlemise tsükliaja eesmärk – kliendile vastamine viie päeva jooksul. Käesoleva töö tulemused näitavad, et kvantitatiivsete näitajate, nagu tsükliaja, FTE analüüsi ja tööjõukulu kasutamine võimaldab hinnata protsessimuudatuste mõju nii protsessi kui ka organisatsiooni tasandil. Parenduste järel viidi ettevõttes ellu struktuurimuudatused teenuse kvaliteedi üksuse loomise ning ühe ametikoha vähendamise näol, mis näitab, et süsteemne protsessijuhtimine ja tootmisjuhtimises kasutatavad protsessiparenduse praktikad võivad edukalt toetada nii avaliku sektori ettevõtte arengut kui ka juhtimismudeli muutmist. Käesoleva töö tulemusena loodi eeldused teenuse kvaliteedi süsteemseks juhtimiseks ning andmepõhiseks protsesside parendamiseks. Lõputöö tulemusel võib järeldada, et kuigi protsessijuhtimist seostatakse sageli tootmisettevõtetega, on väärtusloome, protsesside standardiseerimine ja kvantitatiivsete näitajate kasutamine universaalsed protsessijuhtimise põhimõtted, mistõttu on töö tulemused rakendatavad ka teistes teenindus- ja avaliku sektori organisatsioonides. Lõputöö eesmärk sai täidetud. Olemasolev AS-IS protsess kirjeldati ja analüüsiti, tuvastati AS-IS protsessi raiskamised, mille alusel töötati välja TO-BE protsess. Parendatud protsessil hinnati ellu viidud muudatuste tulemuslikkust võrreldes AS-IS protsessiga. Saadud tulemused kinnitavad, et süsteemne protsessijuhtimine võimaldab avaliku sektori ettevõttes saavutada praktilist kasu nii kliendile kui organisatsioonile. The following graduation thesis, Improvement of the Customer Feedback Process: A Case Study Based on Public Transport Service at AS Tallinna Linnatransport, is focused on analysing and improving the customer feedback handling process at AS Tallinna Linnatransport. The aim of this thesis is to develop an improved TO-BE process and evaluate the effectiveness of the implemented process improvements. The research is based on a case study which includes analysing internal documentation, analysing cycle time data extracted from the JSM information system and conducting semi-structured interviews. The thesis provides an overview of the main process management principles and approaches, including BPM, Lean methodology and process analysis, and compares the application of process management in public and private sector organisations. The empirical analysis identifies the main weaknesses of the AS-IS process, including fragmented workflow, duplicate activities, unclear responsibilities and excessive manual work. Based on the identified AS-IS process wastes, a TO-BE process is proposed, resulting in reduced duplicate work, fewer unnecessary process handovers and decreased manual processing. Quantitative performance indicators, such as cycle time, FTE analysis and labour cost, enabled evaluation of process improvements at both process and organisational levels. It was concluded that the average weighted cycle time decreased from 9.4 days in 2024 to 4.0 days in 2025, representing a process improvement of approximately 57%. The number of internal process participants decreased from nine to five, resulting in a more efficient workflow. At organisational level, the implemented improvements supported organisational restructuring, establishment of a service quality unit and reduction of labour costs by approximately 45 600 euros per year. In addition to measurable results, qualitative benefits were achieved through clearer responsibilities, improved transparency and better opportunities for continuous process improvement and service quality improvement. The results confirm that systematic process management principles and quantitative performance indicators can be successfully applied not only in manufacturing companies but also in public sector and service organisations.